Klienditeenindus on suhtlus, mida inimene kogeb ettevõtte või üksikisikuga äri ajades. Kogemus võib olla positiivne või negatiivne. Edukad ettevõtted koolitavad oma töötajaid klientide kaebustega kiireks lahendamiseks.
1
Kuulake kliendi muresid. Üldiselt saab probleemiga seotud muresid käsitleda ilma, et see muutuks kaebuseks. Probleemi käsitlemise viis määrab probleemi intensiivsuse. Hankige kliendi nimi, aadress, telefoninumber ja muu asjakohane teave, nagu kontonumber või kasutajanimi. Siin on oluline vastata kiiresti ja professionaalselt. Andke kliendile võimalus oma kaebused võimalikult kiiresti edastada. Olge probleemile lahenduse otsimisel ennetav.
2
Andke kliendile võimalus probleemi segamatult selgitada. Kliendi pidev segamine lisab probleemile ainult õli ja võib lõppeda karjumisega. Samuti paneb see klient lihtsalt mõtlema, et te ei hooli sellest probleemist. Kui nad on lõpetanud, korrake talle oma peamisi murekohti, et anda teada, et olete aru saanud.
3
Ärge vaidlustage nende kaebust. Isegi kui kliendi öeldul pole tegelikku alust ja soovite kohe kõik tema öeldu täielikult tagasi lükata, ärge öelge talle, et nad eksivad. See ei aita teil probleemi lahendada. Selle asemel andke neile teada, et mõistate nende kaebust ilma nendega nõustumata.
4
Esitage küsimusi probleemide ja põhjuste selgitamiseks. Järgmisena peate täpselt kindlaks tegema, kus klient probleemiga kokku puutus. Sageli hindavad kliendid kogu klienditeeninduse kogemust negatiivselt, isegi kui neil oli probleem ainult ühe osaga. Küsige neilt rohkem küsimusi, et täpselt kindlaks teha, kus midagi valesti läks. Paljudel juhtudel ei pruugi probleem olla hinnas, kaubas või teenuses, vaid töötaja negatiivses suhtumises kliendiga suhtlemisel.
5
Vajadusel andke klient kellelegi teisele üle. Mõnel juhul ei pruugi teil olla võimalik kliendi kaebusi otse käsitleda. Kui see nii on, viige need kohe üle kellelegi, kes suudab, näiteks juhile või klienditeeninduse spetsialistile. Seda tuleks teha kohe pärast ülekandmise vajaduse kindlakstegemist, mitte pärast seda, kui olete kliendile juba hulga küsimusi esitanud. Kui keelega on probleeme, leidke asjaajamise kiirendamiseks selge suhtluse jaoks keegi, kes räägib kliendi keelt.
6
Vabandage siiralt. Väljendage oma kahetsust, et teenus või toode ei vastanud kliendi ootustele. Muutke oma vabandus võimalikult siiraks. Kui ettevõte on otseselt süüdi, mõistke seda esimesena. Kui aga klient on süüdi, laske tal sellest iseseisvalt aru saada ja seejärel graatsiliselt mööda minna. Kuigi see võib olla ahvatlev, ärge asuge automaatselt töötaja poolele kliendi vastu või vastupidi. Peate probleemi edasi uurima, et teha kindlaks, kes on süüdi.
7
Tundke nende probleemile kaasa. Pane end kliendi asemele. Kõik on mingil hetkel kogenud halba teenindust. Ütlemine, et mõistate kliendi probleemi ja tunnete talle kaasa, aitab olukorda hajutada. See annab kliendile teada, et olete temaga ja töötate koos temaga, et probleem lahendada.
8
Uurige, kuidas klient soovib probleemi lahendamist. Lihtsalt küsige kliendilt, mida ta soovib, isegi kui te pole kindel, kas saate seda pakkuda. Lahendus võib olla asendamise, tagasimakse, vahetuse, poekrediidi või hinna allahindluse vormis.
9
Kinnitage neile, et probleemiga tegeletakse. Selgitage kliendile, et ettevõte hindab kogu kliendi tagasisidet. Klient ei ole kindel, kas te tõesti lahendate tema probleemi või mitte, seega olge selge, et kavatsete jõuda mõlemale poolele kasuliku lahenduseni.
10
Andke endast parim kaebuse lahendamiseks. Võimalusel tehke kliendi soovitu läbi. Kui see pole võimalik, peaksite pakkuma neile muid piisavaid lahendusi, mis võivad probleemi lahendada. Keskenduge sellele, mida saate neile pakkuda, selle asemel, mida te ei saa. Otsustage lahendus ja viige see ellu nii kiiresti kui võimalik. Kui kliendi soovile saab vastata, selgitage töötlemiseks kuluvat aega või selle elluviimiseks kuluvat aega. Kui kliendile antakse lahenduse kuupäev, tehke et kuupäevast peetakse kinni või viivitust selgitatakse järelkõne või e-kirjaga.
11
Tänan klienti. Väljendage kliendile oma kaebuse jagamise eest siirast tänu. Selgitage, et klientide kaebused on konstruktiivne kriitika ja võimaldavad ettevõttel teisi kliente paremini teenindada. Lisage kindlasti, et loodate neid varsti uuesti teenindada.
12
Järgige neid. Helistage või saatke kliendile e-kiri, et veenduda, et tema probleem on täielikult lahendatud. Andke neile kontaktnumber, kuhu helistada, kui nad tunnevad, et nende probleem pole lahendatud. Samuti saate jätkata klienditeeninduse uuringuga, mille abil saate hinnata oma ettevõtte suutlikkust klientide kaebusi lahendada. Seda tuleks teha 24–48 tundi pärast kaebuse lahendamist.
13
Salvestage kliendi suhtlus. Kirjutage üles teave kliendiga suhtlemise ja olukorra lahendamise kohta, kui see on asjakohane. Samuti peaksite märkima, kas suhtluse tulemusel kaebus lahendati või mitte ja mida see lahendus kaasa tõi. Seejärel koostage sarnased kaebused, rühmitades need põhjuse või toote/teenuse alusel, mille kohta kaebus esitati, sarnastesse kategooriatesse. Siit saate analüüsida, kus saate kõige rohkem kaebusi, ja otsida lahendusi, et probleem klientide jaoks enne selle tekkimist lahendada. Samuti saate kaebuste lahendamise andmeid kasutada selleks, et analüüsida, kui edukas on teie klienditeenindus või kui palju rohkem või vähem edukaks on see aja jooksul muutunud.
14
Tea, mida mitte kliendile öelda. Mõned fraasid vihastavad kliente lihtsalt rohkem ega ole kaebuste lahendamisel eriti kasulikud. Siin on mõned näited.Meie eeskirjade kohaselt – kui juhtub vigu, ei taha kliendid teie eeskirjadest ja eeskirjadest kuulda. Poliitika tagab ettevõtete tõrgeteta toimimise ja neid ei tohiks kasutada vigade varjamiseks. Samal ajal teadke, kuidas oma poliitikat võhiku mõistes selgeks teha. Lubage mul viia teid juhataja juurde. Ärge visake kuuma kartulit oma juhile, kui te seda ei vaja. Te mitte ainult ei lisa õli tulle, sundides klienti oma probleemi kordama, vaid näitate ka puudulikku pädevust oma toe osas. Kui seda on vaja teha, tehke seda enne, kui klient on oma probleemi täielikult selgitanud. Selgitage kindlasti ka põhjust, miks te ta üle annate. Näiteks võite vajada spetsialisti, kes nende probleemiga tegeleb.
15
Ärge võtke seda isiklikult. Võib tekkida kiusatus võtta kõiki klientide kaebusi isiklikult. Kui olete väikeettevõtte omanik, võtavad nad teiega ühendust ja panevad teid kahtlema teie tegevuse paljudes aspektides. Siiski peate teadma, et klientide kaebused on lihtne äritõde ja neid esineb regulaarselt isegi kõige paremini juhitud ja edukamate ettevõtete puhul. Pidage meeles, et iga kaebus võib olla võimalus paranemiseks.