Kui teie pakutav toit on külm, hiline või lihtsalt vale, annavad kliendid teile sellest teada. Asjakohane reageerimine sellistes olukordades on oluline, kui soovite taastada oma avalikku mainet ja säilitada selle kliendi äri. Kuulamine, vabandus ja probleemi lahendamine tagab, et teie toitlustusasutust austatakse ja säilitab oma positsiooni tarbija dollarite peamise kandidaadina.
1
Kuulake külalist. Laske kliendil öelda kõik, mis tal öelda on. Kui nad katkestatakse, võivad nad tunda vajadust otsast alustada. Noogutage, et näidata, et olete aktiivselt seotud sellega, mida neil on öelda, ja tunnete nende raskesse olukorda kaasa. Olge tähelepanelik, kuid lõdvestunud. Vaadake kliendile rääkimise ajal silma. Hoidke klienti kuulates avatud meel. Teisisõnu, ärge kuulake, milles teie arvates probleem on või võib olla. Pigem kuulake klient ära ja mõistke tema tegelikku probleemi või probleeme. Ärge olge kliendi öeldule vastu ega vaidle sellele. Isegi kui nad eksivad, suurendab nende veast teavitamine nende pettumust. Ärge vähendage kliendi kaebust miinimumini. Ärge öelge näiteks: “Mõnikord on toit veidi külm, kui see välja tuleb. See pole suurem asi.” See ei tee klienti õnnelikuks.
2
Proovige probleemi kujutada nii, nagu klient seda selgitab. Näiteks võib klient öelda: “Ma sõin oma suppi ja selles oli mitu väikest hernest, mis olid üsna kõvad.” Oma vaimusilmas kujutage ette kõnealust suppi. Kujutage ette herneid. Kas need on suured või väikesed ? Ümmargused ja siledad või veidi lohulised? Kas need on erkrohelised või rohkem männivärvi? Lõpuks tekstuur. Kujutage ette, et teie käte vahel on mitu pehmet ja elastset. Mitmed teised on supis kõvad ja ebasoovitavad. selle vaimse visiooniga relvastatud kliendi probleemi paremini mõistma.
3
Selgitage, mida klient ütleb. Kliendi kaebust saab selgitada kahel viisil, et seda paremini mõista ja käsitleda. Esimene võimalus on esitada kaebuse kohta küsimusi. Teine võimalus on korrata kliendi kaebust neile teises keeles. Näiteks kui olete just saabunud oma vahetusse ja klient kaebab supi üle, ei pruugi te teada, millisele supile klient viitab. Vajadusel esitage küsimusi. Võite küsida: “Kas teil oli hernesuppi või juurviljanuudlit?” Ärge arvake, millisest menüüst klient räägib; küsige alati täpsemat teavet, kui nad oma probleemi selgitavad. Kui kliendi kaebus on lõppenud Kui teile on selgitatud, korrake seda mõnes teises keeles. Näiteks võib klient kurta, et toit on külm. Pärast selgituse kuulamist võiksite oma probleemi kokku võtta, öeldes: “Nii et teie toit ei jõudnud sobiva temperatuurini. sa tahtsid, et see oleks? Kas see on õige?†Kui nad nõustuvad, olete hästi kuulanud ja saate probleemi lahendamisega edasi liikuda.
4
Jääge rahulikuks ja näidake, et olete mures. Ära naerata ega naera kliendi kaebust kuulates. Võtke omaks hooliv ja murelik näoilme. Kortsutage kulmu kergelt keskele ja keerake suunurgad alla. See tekitab kliendis tunde, nagu oleksite tal tõesti mures selle pärast, mida tal on öelda. Isegi kui klient kasutab roppusi või karjub ebaviisakalt, ärge vastake samaga. Harjutage kannatlikkust ja kaastunnet. Kuulake kannatlikult kogu kliendi kaebust. Kui nad on eriti tormilised, suunake klient teile järgnema söögikoha privaatsemasse kvartalisse. Seal saate jätkata nende tiraadi kuulamist, ilma et juhiksite olukorrale negatiivset tähelepanu või segaksite teisi sööjaid.
5
Vabandage kliendi ees. Vabandus on kinnitus, et tegite vea. Öelge kliendile: “Vabandan vea pärast. See muudab kliendi kalduvuse teile ja/või teie restoranile andeks anda. Vabandage konkreetselt. Kui supp oli liiga külm, öelge: “Vabandust supp oli liiga külm.†Kui tellimus oli vale, öelge: “Vabandust, et tegin teile vale tellimuse.” Käituge vabandades alati siiralt, isegi kui teil pole tegelikku põhjust vabandada. paneb kliendi end paremini tundma.Paljud kliendid hindavad selgitusi, kuid ei hinda vabandusi. Näiteks võite öelda: “Vabandust, liinikokk oli teie tellimuse pärast segaduses. Parandan selle kohe ära.” Kuid ärge öelge: “Liinikokk ajas asja segamini, mitte mina. Lihtsalt oodake, kuni ta selle parandab.” Säilitage isikliku vastutuse tunne isegi siis, kui probleem pole sinus süü ja vältige enda või kellegi teise vabandamist. Kui teil on väga kahju, rõhutage oma kahju, öeldes: “Mul on väga kahju, et see juhtus.” Vabandused toimivad ka võrgus. Kui teie asutus on aktiivne arvustuste saitidel, nagu Google+ või Yelp, võite vastuseks halbadele kogemustele kirjutada vabandusi. Kirjutage midagi sellist: “Meil on kahju, et teil oli meie söögikohas halb kogemus. Ma saan aru, miks olite pettunud. Uurime seda juhtumit põhjalikult, et see ei korduks. Täname, et juhtisite sellele meie tähelepanu .â€
6
Kaebuse käsitlemisel tegutsege kiiresti. Kui kliendil on kaebus, ükskõik kui tõsine, peaks selle parandamine olema tähtsam kui midagi muud. Kui klient ootab tellimust ja teisel kliendil on pretensioon, tuleks esmalt aidata kaebusega klienti. Alles pärast tema kaebuse kuulamist ja vabandust tuleks teise kliendi tellimus vastu võtta. Kui kliendi kaebus hõlmas roa uuesti valmistamist, veenduge, et see ümbertegemine oleks köögis tellimuste loendis esikohal. Andke köögipersonalile teada, et neil tuleb tellimus seada prioriteediks. Kui kliendi kaebust ei ole võimalik kiiresti või söögi lõppemise ajal rahuldaval viisil lahendada, hankige nende kontaktandmed, et nad saaksid lahenduse leidmisega hiljem ühendust võtnud. Näiteks kui klient tellib kaasavõtu ja tal pole tellimust valmis, kui ta sellele järele tuleb, ja tal pole aega oodata, kuni see tehakse, paluge tal kirjutada oma nimi ja number ja ta teeb saada sama väärtusega tasuta tellimus hiljem enda valitud ajal.
7
Lahendage probleem. Lahendused on erineval kujul, millest igaüks sõltub konkreetsest olukorrast. Mõeldes kliendi meeleolule, kliendi probleemile ja selle lahendamiseks saadaolevatele võimalustele, määrab teie tegevussuund. Küsige kliendilt, mida ta sooviks, et juhtuks olukorra parandamiseks. Konsulteerige oma juhi või töökaaslastega, et otsustada, kuidas edasi liikuda. Kui kliendi soovi saab täita, tehke seda. Vastasel juhul kasutage oma töökaaslastelt või juhilt saadud teavet, et pakkuda kliendile alternatiivi. Mõelge, kui vihane klient on. Kui nad on väga ärritunud ja vihased, peaksite nende rahulolu tagamiseks tegema kõik endast oleneva. Kaaluge neile suure allahindluse pakkumist, mis on 50–100% soodsam söögikorrast. Kui kliente kurdab probleem, mille üle nad kaebavad, on see kergelt või veidi häiritud, pakkuge neile tasuta jooki või tasuta kõrvale.Kui kaebus ei ole kohutavalt tõsine, kuid mõeldud pigem informatiivsena, näiteks “Laud on natuke kleepuv, võib-olla peate lihtsalt lauda natuke puhastama. Kliendi kaebuste käsitlemisel järgige alati oma restorani protokolli. Hankige oma juhi nõusolek enne erakordselt helde pakkumise pikendamist, näiteks tasuta eine.Mõnikord tuleb toit lihtsalt uuesti soojendada, mõnikord täielikult ümber teha ja mõnikord nõustub klient muu lahendusega täielikult. Sellest hoolimata eemaldage soovimatu toode kliendi loal .
8
Jagage oma meeskonnakaaslastega teavet kliendi kaebuse kohta. Näiteks kui klient ütleb, et supp on liiga soolane, peaksite sellest teavitama supi valmistanud kokka. Öelge talle: “Ühele minu klientidest tundus supp liiga soolane. Kas prooviksite seda, et näha, kas seda on vaja kohendada?“ Kuigi on oluline, et te vabandaksite ja pakuksite kaebavale kliendile midagi muud. , kui supiga on tõsine probleem, kaebab selle üle ka keegi teine ja siis peate uuesti läbi tegema kogu vabandus- ja asendamisprotsessi. Kaastöötajatega rääkimine on samuti oluline, et saaksite aru saada, millised lahendused on võimalikud. Näiteks kui klient soovib kartulipudru asenduskülge, peate enne kliendile kinnitamist, et saate need välja vahetada, enne köögiga nõu pidama. Võimalik, et köök on välja müüdud neist ööseks.
9
Täname külalist probleemile tähelepanu juhtimise eest. Paljud kliendid võivad olla liiga tähelepanelikud või liiga uhked, et oma kogemuse üle kurta. Kliendid, kes sõna võtavad, annavad teile võimaluse söögikogemust parandada, olgu siis toidukvaliteedi, teeninduse või einestamiskeskkonna osas. Tänan neid kliente, öeldes: “Suur aitäh, et juhtisite sellele küsimusele minu tähelepanu.”