Klientide kaebusi tuleb ette igas suuruses ettevõtetes ning nende kiire ja asjakohane käsitlemine on klientidega heade suhete säilitamise ja ettevõtte üldise parandamise võtmeks. Tähelepanu pööramine ja kaebava kliendi tähelepanelik kuulamine on üks olulisemaid asju ning see unustatakse sageli ka siis, kui inimesed on silmitsi vihase kliendiga. Kaebuste käsitlemise süsteemi olemasolu ja kõigi töötajate nendega tegelemise koolitamine väldib olukordi, kus kaebusi käsitletakse halvasti.
Kui klient pöördub kaebuse poole, on oluline arvestada pigem suhet kliendiga kui individuaalset olukorda. Tellimuse säilitamise asemel tuleks keskenduda kliendi hoidmisele, teisisõnu. Klientide kaebustega seotud uuringud näitavad, et inimesed pöörduvad suure tõenäosusega tagasi, kui nende kaebusi käsitletakse kiiresti ja hästi. Inimesed, kes tunnevad, et nende klientide kaebusi käsitleti halvasti, võivad teha rohkem kui mitte naasta. Nad võivad rääkida sõpradele ja perele ning postitada veebis vaenulikke arvustusi ning see toob kaasa äritegevuse kaotamise.
Esimene samm on kuulata ja tagasi mõelda, näidates, et kliendi kaebust mõistetakse täielikult. Klientide kaebustele vastates peaksid inimesed vältima süüdistamist või selgitamist. Näiteks võib öelda: “Ma kuulen, et teie eelroogade köögist välja tulemine võttis kaua aega,” selle asemel, et “teie toidu köögist väljumine võis kaua aega võtta, sest meie töötajad on hõivatud.” Esimene vastus näitab, et klienti kuulatakse ja kaebust käsitlev isik mõistab, miks klient on rahulolematu.
Oluline on vabandada pärast probleemi mõistmise demonstreerimist, nagu ka konkreetse lahenduse pakkumine probleemi lahendamiseks ja kliendi sooviks tulevikus tagasi pöörduda. Ülaltoodud näites võib kaebust käsitlev isik pakkuda arvelt eelroogade mahavõtmist ja esitada kaardi, mis pakub tulevase toidukorra juurde tasuta jooke või magustoite, et anda kliendile põhjus tagasi pöörduda.
Üldine klientide kaebustega tekkiv probleem on see, et töötajaid ei ole koolitatud nendega tegelema või nad on koolitatud kliente edasi andma kellelegi kõrgemal ametikohal. See võib põhjustada olukordi, kus kliendid tunnevad, et neid ei võeta kuulda. Ettevõtted, mis koolitavad kõiki töötajaid kaebusi käsitlema ja annavad töötajatele volitused näiteks arvetelt tasude eemaldamiseks või kaebuste lahendamiseks allahindluste pakkumiseks, võivad olla rahuldavamad kaebuste lahendamisel.
SmartAsset.