Võib-olla tegelete töökohal klientide kaebustega ja proovite leida parimat viisi oma klientide ootuste haldamiseks. Või esitate oma pere ja sõprade kaebusi, kuid pole kindel, kuidas neid kõige paremini lahendada. Selle asemel, et lasta end teiste kaebustest üle koormata, saate õppida, kuidas nendega taktitundeliselt ja armuliselt suhtuda. Klientide või suhtlusringkondades olevate inimeste kaebustega tegelemiseks peaksite kaebused käsitlema ja kinnitama ning seejärel astuma samme, et lasta inimesel end ära kuulata või pakkuda probleemile lahendusi.
1
Kuulake hoolikalt klienti. Alustuseks tuleks alati hoolikalt kuulata, mida kliendil on öelda. Te ei tohiks kunagi klienti katkestada ega tema peale rääkida. Ärge minge kaitsvaks ega vihastage, kui klient räägib. Selle asemel näidake üles empaatiat ja muret. Säilitage avatud kehakeel, kui klient räägib, näiteks hoidke silmsidet ja asetage oma keha kliendi poole. Samuti naeratate ja noogutate kliendile, näitamaks talle, et kuulate ja pöörate tähelepanu sellele, mida tal on öelda. Kui klient on rääkimise lõpetanud, peaksite korrama seda, mida ta teile ütles. Võite öelda: “Tänan, et jagasite oma muret. See, mida ma kuulen, on” või “Ma usun, et sa ütled seda”
2
Küsige läbimõeldud, murelikke küsimusi. Pärast kliendi probleemi tunnistamist peaksite alati küsima küsimusi, mis on läbimõeldud ja näitavad teie muret. Peaksite püüdma saada kliendilt nii palju teavet kui võimalik, sest see võimaldab teil paremini mõista tema vaatenurka ja teha koostööd, et probleemile lahendus leida. Näiteks kui klient kaebab kassapidaja halva teeninduse üle. , peaksite esitama selliseid küsimusi nagu “Kas soovite täpselt selgitada, mis juhtus?” ja esitama järelküsimusi, nagu “Millal see juhtus?” või “Mis kell see juhtus?”
3
Vabandage siiralt. Peaksite alati kliendile probleemi pärast siiralt vabandama, olenemata probleemist. Klient hindab vabandust isegi siis, kui ta on ärritunud või pettunud, ja sageli võib vabandamine aidata olukorda hajutada. Peaksite püüdma vabandada kedagi süüdistamata, sealhulgas oma töötajaid, klienti või ettevõtte eeskirju. Selle asemel öelge lihtsalt: “Vabandan ebamugavuste pärast, mida see probleem teile on põhjustanud” või “Mul on kahju, et see juhtum juhtus.”
4
Pakkuge probleemile üks kuni kaks kindlat lahendust. Pärast vabandamist peaksite tegutsema. Küsige kliendilt: „Mis oleks teie jaoks selle probleemi vastuvõetav lahendus?“ Või võite võtta initsiatiivi ja pakkuda probleemile üks kuni kaks kindlat lahendust. Vähemalt kahe võimaluse esitamine tekitab kliendis tunde, et omavad kontrolli olukorra üle ja saavad valida neile kõige sobivama lahenduse.Näiteks kui klient kaebab ostetud kahjustatud kauba üle, võite pakkuda kahte lahendust. Võite teha ettepaneku kauba tagastamiseks kogu raha tagasi või et ta asendab eseme tasuta kahjustamata mudeliga. Võite küsida, kumma variandi puhul ta tunneb end mugavamalt, et tal oleks võimalusi.
5
Järgige valitud lahendust. Peaksite alati järgima kliendi poolt aktsepteeritud lahendust. See näitab kliendile, et võtate tema kaebust tõsiselt ja soovite siiralt probleemi heastada. Peaksite proovima valitud lahendust kohe järgida, et klient saaks probleemist edasi liikuda. Vältige kliendi edasiandmist käsuliini kõrgemal olevale isikule, välja arvatud juhul, kui klient seda võimalust taotleb. Kaebuste liigutamine käsuahelas ülespoole kipub protsessi aeglustama ja klienti rohkem pettuma, eriti kui tegemist on paberimajandusega või telefonikõnedega kõrgematele asutustele.
6
Täname klienti mõistva suhtumise eest. Kui kliendi kaebus on käsitletud ja sobiv lahendus leitud, tuleb tänada klienti kannatlikkuse ja mõistva suhtumise eest. Samuti peaksite andma neile kontakti, kellega nad saavad ühendust võtta, näiteks teie visiitkaart või ettevõtte klienditeenindus, kui neil on tulevikus muid probleeme või muresid. Kui kliendi kaebus on tõsine, võite otsustada kliendiga ühendust võtta paar päeva pärast probleemi lahendamist. Enne kõne algatamist võite kliendilt küsida, kas ta on nõus järelkõnega. Seejärel peaksite helistama ja kinnitama, et klient on oma probleemi lahendusega rahul.
7
Ole hea kuulaja. Kuigi sõprade ja pereliikmete kaebuste käsitlemine võib olla keeruline, peaksite püüdma olla hea kuulaja ja toetada oma lähedasi. See tähendab, et inimest ei tohi kõne ajal katkestada ega temast üle rääkida. Samuti peaksite keskenduma neile, kui nad räägivad, ja hoidke nendega silmsidet. Proovige ka aktiivset kuulamist, kus kuulate tähelepanelikult, mida inimene räägib, ja kordate seejärel seda, mida ta teile ütles. Võite öelda: “See, mida ma kuulen teid ütlemas, on” või “Ma arvan, et olete ärritunud, sest” Kui nad on kokku leppinud, et olete kuulnud, mida nad ütlesid õigesti, saate neile samaga vastata. Näiteks võib-olla kaebab teie õde oma poiss-sõbra üle. Kui ta on rääkimise lõpetanud, võite öelda: “Ma kuulen teid ütlemas, et teile ei meeldi, kui Darren on terve öö väljas ilma teile helistamata või sisse registreerimata.” Teie õde peaks nõustuma, et kuulsite teda õigesti, ja saate seejärel tema kaebusele vastata.
8
Näita üles empaatiat ja kaastunnet. Lähenemine kellelegi, kes kaebab empaatia ja kaastundega, võimaldab inimesel tunda end toetatuna ja tunnustatuna. Ainuüksi kaebava inimese tunnete ja murede tunnistamine võib tõesti tekitada temas tunde, et teda võetakse kuulda ja et sa hoolid. Näidake inimese vastu empaatiat, kuulates ära, mida tal on öelda, ja lausudes seejärel: “Ma kuulen, mida sa räägid” € või “Ma saan aru, miks võite olla ärritunud.” Empaatia ülesnäitamine võib samuti aidata inimesel oma vaatenurga ja suhtumise üle järele mõelda. Võite öelda: “Ma mõistan, miks see võib olla raske” ja inimene võib võtta hetke, et mõelda, kas see probleem on tõesti nii raske või dramaatiline. Olukorra tegelikkuse üle mõtisklemine võib võimaldada inimesel oma kaebusi perspektiivi paigutama ja end olukorra pärast nii halvasti tundma. Vältige sarkastilist olemist või kaebava inimese mõnitamist, isegi kui tunnete, et tema kaebused ei pruugi olla õigustatud. See teeb inimese enesetunde ainult hullemaks ja võib põhjustada Selle asemel proovige olla inimese suhtes kaastundlik ja empaatiline nii palju kui saate.
9
Paku võimalikke lahendusi ja nõuandeid. Kui olete inimese kaebuse ära kuulanud, peaksite proovima pakkuda lahendusi või nõu, et aidata tal olukorda paremini tunda. Võite soovitada neil probleemile teatud viisil läheneda või jagada oma kogemusi sarnases olukorras. Siiski on alati tore kõigepealt küsida. See mitte ainult ei kinnita seda, kas inimene tõesti soovib nõu või mitte, vaid aitab ka nõu saaval inimesel jääda sellele avatuks ja vastuvõtlikuks. Näiteks võite öelda: “Ma arvan, et teil võib jääda puudu nõuande positiivsetest külgedest. olukord” või “Kas olete kaalunud probleemi positiivseid külgi?” Samuti võite teha ettepanekuid selle kohta, kuidas isik saaks probleemiga tegeleda, nt “Võib-olla võiksite proovida sellest probleemist rääkida kellegagi, kellel on volitused” või “Kas olete mõelnud probleemist lahti lasta ja edasi liikuda?” Pidage meeles. et kuigi võite pakkuda inimesele nõu või lahendust, ei pruugi ta seda võtta ja see on okei. Mõnikord on inimene oma olukorda nii mässitud, et ta ei pruugi tahta või ei suuda kellegi teise nõuandeid kuulda võtta. Peaksite püüdma olla inimesele toeks, isegi kui ta ei võta teid teie lahendusega kaasa.
10
Seadke selged piirid ja piirid. Kuigi peaksite proovima kuulata ja toetada neid, kellel on kaebusi, peaksite endale ka kindlad selged piirid seadma. Piirangute seadmine sellele, kui kaua saate inimese kaebust kuulata ja kui sageli saate olla tema jaoks “nõuandja”, tagab, et te ei võta liiga palju tema olukorda. Võite piirata aega, mille eraldate. inimesega koos veeta või seada piirid, kui kaua te inimese kaebust kuulate. Näiteks võib-olla on teil mõni pereliige, kes kaebab sageli oma töö juures samade probleemide üle. Võite kannatlikult kuulata, kui ta räägib tema probleemidest. kümme minutit õhtusöögilauas ja seejärel tutvustage muid vestlusteemasid. Jagage oma elus toimuvat või küsige pereliikmelt tema elu positiivsema aspekti kohta. Piirangute seadmine võimaldab teil olla ka hea kuulaja ja tugi Tulevikus, kuna kogu aeg liiga palju kurtmist kuulates võib tekkida pahameel ja frustratsioon. Peaksite oma piirid selgeks tegema, et te ei peaks alati olema see, kes inimese kaebusi ära kuulab.