Hotelli juhtimine eeldab, et pöörad tähelepanu paljudele asjadele korraga. Peate alustama hästi koolitatud töötajatega ja jälgima nende tööd. Peate tegelema oma klientide vajadustega, et nad oleksid rahul ja tuleksid tagasi hotelli. Juhina peaksite alati vaatama tulevikku, planeerima ette hädaolukordi ning leidma võimalusi paremaks ja kasvamiseks. Lõpetuseks, osa eduka hotelli haldamisest nõuab tänapäeval oma veebipõhise kohaloleku haldamist ja tehnoloogia kasutamist reklaamide suurendamiseks.
1
Palga häid inimesi. Hotellijuhina loodate headele töötajatele. See hõlmab kõiki alates lauaametnikust kuni teenijate ja hooldajateni. Soovite, et teie külalised näeksid tõhusaid ja abivalmis töötajaid, kes naudivad oma tööd ja on selle üle uhked. Peate saama toetuda oma töötajatele, kes teevad oma tööd ootuspäraselt, ilma liigse järelevalveta. Peaksite hotelliomanikelt või teid juhtivatelt juhtidelt uurima, kas teil on volitused vajadusel vallandada ja uusi töötajaid palgata.
2
Suhelge regulaarselt töötajatega. Pidage oma töötajatega regulaarset dialoogi. Nad vajavad tagasisidet oma töö kvaliteedi kohta, nii head kui ka halba. Samuti peate regulaarselt suhtlema hotelli töötajatega võimalike muudatuste või erisündmuste kohta. Üllatused meeldivad külalistele, kuid mitte töötajatele. Pidage meeles, et hea suhtlus käib mõlemas suunas. Julgustage töötajaid teiega rääkima ja kuulama, mida nad ütlevad. Töötajad peaksid teatama kõigist muredest või probleemidest, mida nad kogu hotellis näevad. See aitab teil asju parandada enne, kui külalised neid märkavad.
3
Delegeerige ja julgustage iseseisvust. Mõistke, et te ei saa kõike ise teha. Otsustage, millised ülesanded saate asjakohastele töötajatele delegeerida, ja julgustage neid iseseisvalt töötama. Leidke tõhus tase isikliku seotuse ja liigse järelevalve vahel. Näiteks kui teie hotellis on restoran, ei pruugi te isiklikult ettekandjate töögraafikut määrata. Delegeerige see ülesanne “peakelnerile” või lubage ettekandjatel töötada meeskonnana, et koostada toimiv ajakava. Teil võib siiski olla vaja mõningast järelevalvet teostada, kuid delegeerimine on suurema tootlikkuse võti.
4
Julgustada positiivset moraali. Teie hotellikülastajad ootavad külastades positiivset kogemust, mis tuleb nende ümber töötavatelt töötajatelt. Juhina peate oma töötajate seas rõõmu tundma. Minge kaugemale sellest, et hoida oma töötajaid hästi tasustatud. Leidke viise, kuidas julgustada positiivsust kogu oma hotellis. Mõned ideed võivad hõlmata järgmist: luua ergutusprogramm töötajatele, kes otsivad probleeme.Andke igal võimalusel positiivset tagasisidet.Tunnustage töötajaid avalikult hea töö eest.Koostage oma töötajatele aeg-ajalt seltskondlikke üritusi.
5
Pakkuda töötajatele jätkukoolitust. Kui soovite, et teie hotell paraneks üldiselt, tuleks teie töötajaid julgustada individuaalselt täiustama. Pakkuda töökohale vastavaid koolitusvõimalusi. Need võivad olla kliendisuhete parandamise töötoad või kokandustunnid teie restorani töötajatele. Rääkige oma töötajatega, et saada teada nende vajadustest. Täiendavate ideede saamiseks võite uurida ka tööstuse väljaandeid.Uutele töötajatele peaksite alati pakkuma piisavat juhendamist ja koolitust.Töötajatele õppimisvõimaluste pakkumine ja hotellis kõrgemale tõusmine edendab üldist moraali ja aitab teil arendada kõikehõlmavaid töötajaid.
6
Jäta positiivne esmamulje. Kaaluge oma külaliste esimest kontakti teie hotelliga ja tehke kõik endast oleneva, et see oleks võimalikult positiivne. Kui teil on parklateenindajad, peaksid nad külalisi soojalt tervitama ja autodesse lugupidavalt suhtuma. Kui saate endale uksehoidjat lubada, tuleks külalised tervitada ja juhatada hotelli fuajeesse. Teie lauateenindajad peaksid alati olema tähelepanelikud ja sõbralikud. Juhina peate muljet avaldama kõigile oma töötajatele esmamulje olulisusele.
7
Pakkuge atraktiivset keskkonda. Peate alati oma hotelli vaatama oma külaliste pilguga. Küsige endalt, kas see tundub atraktiivne, ja leidke viise selle täiustamiseks. Võimalik, et peate palkama aiapidaja või maastikukujundaja. Teil peaks olema puhastuspersonal ja nende tööd jälgima, et nad vastaksid teie standarditele. Veenduge, et kõik seadmed töötaksid ja vastaksid praegustele ootustele. Asukoht võib teid piirata, kuid saate alati midagi ette võtta, et muuta oma hotell atraktiivseks. Kui asute keset suurt linna, ei saa te ilmselgelt atraktiivset esimuru pakkuda. Sellegipoolest saate värske välimuse saamiseks tuua oma fuajeesse potitaimed ja siseruumide dekoratiivpuud. Väikesed detailid, nagu kunstiteoste pakkumine tubadesse ja avalikesse kohtadesse, võivad iga hotelli välimust oluliselt parandada.
8
Otsige viise, kuidas olla kasulik. Külalised mäletavad inimesi, kes annavad endast parima, et olla sõbralikud ja abivalmid. See võib hõlmata ukse avamist, lifti hoidmist või pagasi tuppa kandmist. Juhina saate teenuste osutamiseks palgata vastava personali. Kui hotelli eelarve ei sisalda selliseid töötajaid nagu kellukad ja uksehoidjad, võite siiski julgustada oma töötajaid olema võimalikult abivalmid.
9
Stressitöötajate viisakus. Teie töötajad peavad kohtlema kõiki kliente viisakalt ja lugupidavalt. Hotelli haldamine on teenindussektor ja teie ja teie töötajad peate mõistma, et olete selleks, et külalisi teenindada. Isegi kui külaline on ebaviisakas, kohatu või nõudlik, peavad töötajad olema lugupidavad. Julgustage töötajaid kuulama pigem seda, mida külaline ütleb, mitte seda, kuidas külaline ütleb. Ebaviisakas või nõudlik suhtumine on üldjuhul külalise viis väljendada, et midagi on valesti. Leidke probleemi allikas ja parandage see. Pidage meeles, et vabandamine on kaugel.
10
Pakkuge puhtaid ja mugavaid tube. Kliendid eeldavad, et ruumid, kus nad ööbivad, on puhtad ja hästi korraldatud. Tehke korrapäraselt koostööd oma puhastustöötajatega, et tagada ruumide vastavus teie standarditele. Tehke ruumide struktuuris või stiilis üldisi muudatusi tehes koostööd omanike või kõrgema juhtkonnaga. Mõelge, milliseid lisamugavusi saate tubades pakkuda. Näiteks ootavad külalised tavaliselt värvitelevisiooni. Kuid teil võib olla võimalik laiendada nende kaabel- või satelliitjuurdepääsu. Mõned hotellid pakuvad tubades kohvimasinaid või isegi mikrolaineahju ja väikeseid külmikuid. Need võivad teie külalistele mugavust suurendada.
11
Jälgige külaliste rahulolu. Hotellikülastajad hindavad tähelepanu ja teadmist, et nende eest hoolitsetakse. Võib-olla soovite luua ametliku tagasiside süsteemi, näiteks küsimustiku kaardi, mida külalised saavad oma tubades täita. Samuti peaksite oma külalisi mitteametlikult tervitama ja küsima: “Kuidas kõik läheb? Kas saame veel midagi teie heaks teha?” Niisugune lihtne tähelepanu aitab oluliselt kaasa klientide rahulolu saavutamisele.
12
Määrake ja saavutage müügi- ja kasumieesmärgid. Teie kui juhi peamine ülesanne on muuta hotell kasumlikuks. Kiirete reisiaegade prognoosimiseks peate kasutama oma andmeid ja tööstusuuringuid. Peaksite teadma selliste hotellide tavalisi hindu ja määrama oma hinnad vastavalt, et need oleksid konkurentsivõimelised. Peate määrama hinnad piisavalt madalad, et julgustada äritegevust, kuid piisavalt kõrged, et raha teenida. Kohandage vastavalt vajadusele. Hea eelarve peaks olema teie ettevõtte jaoks sujuv tööriist. Kui teil on vaja sissetulekuid suurendada, peate võib-olla hindu kohandama. Aeglaste reisiperioodide ajal võite äritegevuse soodustamiseks hindu alandada. Kiiretel aegadel võivad hinnad tõusta. Kui rahandus ei ole teie tugevus, võite leida üksikuid kursusi lähedal asuvas hotellijuhtimiskolledži programmis.
13
Tegutsege hotelli eelarve piires. Hotellijuhina vastutate hotelli majandusliku edu eest. Teilt oodatakse tegevuseelarve koostamist või vähemalt teie jaoks määratud eelarve rakendamist. Teil peab olema mugav töötada numbritega, lugeda ja rakendada eelarvet ning planeerida hotelli rahalist edu. MBA ei ole nõutav, kuid see on hotellijuhiks saamisel üha kasulikum. Eelarvega töötamine sisaldab järgmisi konkreetseid üksikasju: prognoositav eeldatav tulu. Peate lugema valdkonna aruandeid ja järgima turusuundumusi, et müüki ette planeerida. Planeerige oma kulud. Peaksite suutma sobitada oma vajadused eeldatava kliendivooga. Kuna külaliste arv suureneb, suureneb tõenäoliselt teie vajadus kulutatavate asjade järele. Teil on ka teatud püsikulud (kommunaalid, palgad, ülalpidamine), millega peate hakkama saama.
14
Looge suhteid tarnijatega. Teie vastutate hotelli tarvikute ja varustuse ostmise eest. Peaksite tundma oma tarnijaid ja looma positiivseid suhteid. Tehke oma maksed õigeaegselt. Uurige tööstust ja tutvuge saadaolevate toodete ja hindadega. Kui külastate aeg-ajalt tarnija kontorit, saate suhet veelgi isikupärastada. See võib viia parema teeninduseni. Tavaliselt soovite luua tarnijatega püsivaid suhteid, et te ei koostaks pidevalt uusi tarnetellimusi. Aeg-ajalt peaksite siiski turgu uurima ja uurima, kas teised tarnijad võiksid teie jaoks paremini töötada. Kui teil on pikaajaline suhe ühe edasimüüjaga, kuid keegi teine pakub paremaid hindu, võiksite paluda oma esimesel edasimüüjal hind sobitada. See võib aidata teil kulusid vähendada.
15
Edendage oma kaubamärki. Kui olete ahela osa, võivad üldisesse turundusse kaasata ka teised inimesed. Kuid kindlasti on teil oma roll ettevõtte kaubamärgi ja maine edendamisel. Peate teadma oma hotelli tugevaid ja nõrku külgi. Aidake välja töötada oma hotelli suund ja keskendumine ning koolitage oma töötajaid seda järgima. Näiteks kui juhite motelli 6, peaksite mõistma, et te ei ole luksusbränd. Sellegipoolest saate julgustada oma töötajaid säilitama puhast ja mugavat õhkkonda, kus külalised tunnevad end teretulnuna. Kui juhite tipptasemel luksushotelli, järgite kõrgemaid standardeid. Koolitage oma töötajaid nende standardite täitmiseks.
16
Varude vajaduste järjepidev prognoosimine. Hotellijuhina peate veenduma, et teie varud on laos. See hõlmab kontoritehnikat vastuvõtulauas, puhtaid linu ja käterätikuid tubades ning toiduvarusid restorani jaoks. Kui teil on selliseid erilisi mugavusi nagu bassein või golfiväljak, peate need regulaarselt üle vaatama, et veenduda, et teil on alati kõik, mida vajate. Sa ei saa endale lubada, et kunagi millestki otsa saab.
17
Otsige võimalusi kasvamiseks. Hotellijuhi töö hõlmab mitte ainult hea toimimise säilitamist, vaid ka võimaluste otsimist selle parandamiseks. Võite kaaluda oma ruumide arvu või restorani lahtiolekuaegade laiendamist. Kui saate seda endale lubada, võite palgata rohkem töötajaid, et pakkuda tähelepanelikumat klienditeenindust. Peaksite oma hotelli alati kriitilise pilguga vaatama ja püüdma end parandada.
18
Jätkake rutiinse hooldusega. Olenemata sellest, kas palkate alalisi hooldajaid või sõlmite lepingulisi hooldustehnikuid, peate hoidma hotelli heas seisukorras. Koostage rutiinne ajakava selliste asjade nagu kütte- ja jahutussüsteemide, torustiku ja seadmete kontrollimiseks nii köögis kui ka kõigis tubades. Peaksite kõik rikkis seadmed ise avastama, mitte kuulma sellest klientidelt. Kontrollige regulaarselt iga ruumi kütte- ja jahutussüsteeme, et olla kindel, et need on töökorras. Need on asjad, mis panevad külalised paluma tuba vahetada, mis võib teie ajakava segada.
19
Töötada välja ja avalikustada hädaolukorra plaane. Teie vastutate oma külaliste heaolu ja turvalisuse eest. Peaksite paika panema plaanid väikeste sündmuste jaoks, nagu individuaalne haigus keset ööd, ja ka suurte sündmuste jaoks, nagu tulekahju või muu katastroof. Proovige mõelda kõigele, mis võib valesti minna, eriti rasketel või ebamugavatel aegadel, ja planeerige, kuidas teie ja teie töötajad reageerite. Töötage välja kogu hotelli evakuatsiooniplaan tulekahju või muu suure hädaolukorra puhuks. Postitage evakuatsiooniteed üksikutesse ruumidesse ja koridoridesse. Harige oma töötajaid kõigist hädaolukorraplaanidest. Igaüks peaks teadma oma rolli hädaolukorras. Pakkuge oma hotellis töötavat hädaolukorra lahendamise varustust. See hõlmab suitsuandureid ja -andureid, tulekustuteid, esmaabikomplekte ja AED-sid (automaatsed välised defibrillaatorid). Õpetage oma töötajaid kasutama kõiki turvavarustust.
20
Hoidke atraktiivset veebisaiti. Paljud reisijad broneerivad hotelle, tehes oma veebipõhiseid uuringuid. Teil peab olema veebisait, mis on kaasahaarav, atraktiivne ja teie potentsiaalsetele klientidele hõlpsasti kasutatav. Postitage atraktiivseid fotosid, sealhulgas tubade interjööri, avalike ruumide ja hotelli territooriumi. Veenduge, et teie veebisaidil on lihtne navigeerida. Kui külastajatel on probleeme teie veebisaidil broneeringu tegemisega, siirduvad nad tõenäoliselt teise hotelli, mille veebisaiti on lihtsam kasutada.
21
Kasutage reklaami suurendamiseks sotsiaalmeediat. Saate Facebooki, Twitteri ja YouTube’i suurepäraselt kasutada väikese või tasuta. Need sotsiaalmeedia saidid muutuvad paljude reisijate teabeallikana üha väärtuslikumaks. Kui säilitate võrgus aktiivse kohaloleku, saate oma traditsioonilisemat reklaamieelarvet vähendada. Võite isegi kaaluda sotsiaalmeedia spetsialisti palkamist, et hallata kõiki teie jaoks pakutavaid võimalusi. Looge oma YouTube’i kanal. Seejärel saate väga väikese tasu eest koostada oma hotelli kohta lühikese video (mõelge “kommertsreklaamile”) ja selle postitada. Hoida oma hotelli Facebooki lehte. Hoidke seda ajakohasena. Postitage värskendatud fotosid ja uudiseid tulevaste sündmuste kohta aadressil oma hotellis või kohalikus piirkonnas. Kasutage Twitteris ‘@’, et linkida kohalikele vaatamisväärsustele ja sündmustele.
22
Optimeerige oma kohalolekut veebiotsingus. Kui inimesed otsivad teie piirkonnas hotelle, soovite, et teie hotell ilmuks otsingutulemuste ülaossa. Interneti otsingumootorid kasutavad algoritme, mis järjestavad otsingutulemusi nende sisu ja struktuuri alusel. Kui saate oma veebisaiti konkreetsete algoritmide järgi kohandada, jõuate hotelle otsides rohkemate klientideni. Võib-olla tasub investeerida raha kellegi palkamisse, kes aitaks teid SEO ehk otsingumootori optimeerimisega.
23
Maksimeerige haaret reisisaitidega. Veenduge, et teie hotell oleks loetletud sellistel reisisaitidel nagu Expedia, Kayak ja Priceline. Need suurendavad teie nähtavust ja tõmbavad rohkem kliente. Nende kaudu saate pakkuda oma klientidele võimalust broneerida tuba Internetis.
24
Jälgige klientide tagasisidet veebis. Vaadake regulaarselt üle sellised vastusesaidid nagu Yelp ja TripAdvisor. Lugege arvustusi, mida teie kliendid postitavad, ja tegutsege neile vastamiseks. Pidage meeles, et te ei pea igale arvustusele vastama. Kui aga näete trendi, peaksite tegutsema. Kui üks inimene vastab näiteks halva puhtuse kohta, võib see olla lihtsalt liiga valiv. Kuid kui näete puhtuse kohta palju kommentaare, peaksite hoolikalt uurima oma ruume ja koristusprotseduure. Postitage vastused klientide arvustustele. Kui võtate meetmeid vastuseks konkreetsele arvustusele, peaksite postitama märkuse ja teavitama sellest inimesi. Isegi kui te ei saa kohe midagi ette võtta, peaksite tunnistama kliendi rahulolematust ja väljendama oma plaani paremaks muutmiseks.