Suhteliselt laiaulatusliku strateegiana on kliendikesksus midagi, mis on iga ettevõtte jaoks erinev. Selle põhitõed seisnevad aga selles, et asetate oma kliendi iga otsuse keskmesse, mis tähendab, et kõigepealt peate oma kliendibaasi uurima ja tuvastama. Kui olete oma kliendi tuvastanud, saate jätkata suhte loomisega ja seada nende klientide vajadused esikohale.
1
Määrake oma sihtrühm. Teie sihtkliendi tuvastamine ei pruugi olla lihtne, kuna teil võib olla toode, mis ulatub kõigi demograafiliste rühmadeni. Sellegipoolest peate enne kliendikeskse ettevõtte loomist teadma, kes on teie klient. Saate oma klientide tuvastamiseks kasutada üht paljudest selles jaotises esitatud uurimismeetoditest.
2
Proovige küsitlusi. Küsitlused ja tagasiside vormid võimaldavad teil saada oma kliendilt teavet kohe pärast teenuse osutamist. Need aitavad teil mõista, mis teie kliendile kogemuse juures meeldis või ei meeldinud. Need peaksid olema lühikesed ja lihtsad, kuna te ei soovi kulutada liiga palju oma klientide aega. Lisaks pakuvad paljud ettevõtted klientidele stiimuleid küsitluses osalemiseks, kuna enamik kliente ei taha seda aega võtta. seda teha. Tõesti, nad teevad teile teenust, pakkudes teile teavet, ja neid premeerides näitate, et väärtustate nende aega. Proovige pakkuda kupongi või midagi väikest tasuta, kui nad teie küsitluse täidavad. Suurema osa küsitluse puhul sobivad tõenäoliselt kõige paremini hindamisküsimused. See tähendab, et teil on küsimus ja te ütlete oma kliendile, et ta hindaks kogemust skaalal, näiteks 1–10. Siiski on hea, kui teil on avatud küsimus, et teie klient saaks anda tagasisidet teie viisil. Ärge mõelge, näiteks “Mis teile oma tänase kogemuse juures kõige rohkem meeldis?” millele järgneb “Kus te pole oma tänase kogemuse pärast millegi pärast rahul?”
3
Viige läbi fookusgruppe. Fookusgrupid on siis, kui kutsute väikeseid inimesi toote või teenusega tutvuma. Saate kasutada oma sõpru ja perekonda fookusgrupina, kui olete näiteks uus ettevõte, või võite maksta klientidele, et nad osaleksid teie fookusgrupis, et teie ettevõtte kohta rohkem teada saada. Põhimõtteliselt on fookusgrupid nagu grupiintervjuud, mis keskenduvad üldiselt ühele tootele või teenusele.
4
Kasutage veebianalüüsi. Kui teie kliendid teie veebisaiti sirvivad, pakuvad nad teile väärtuslikku teavet, mille abil saate oma kliendid keskmesse seada. Analüütiline tarkvara võib teile öelda, kuidas teie kliendid sirvivad, mida nad vaatavad ja mis teie veebisaidil lihtsalt ei tööta.
5
Vaadake sekundaarseid uuringuid. Sekundaarne uuring on uuring, mille keegi teine on läbi viinud muul eesmärgil. Näiteks saate oma piirkonna inimeste kohta teada saamiseks kasutada loendusandmete uurimist, mis aitab teil tuvastada, kes teie toodet kõige tõenäolisemalt kasutab.
6
Rääkige oma klientidega. Mõnikord on klientidega näost näkku rääkimisest lihtne mööda vaadata. Teie kliendid teavad, mida nad tahavad, ja kui võtate aega, et neilt küsimusi esitada ja vaadata, mis töötab ja mis mitte, saate paremini aru, kuidas neid teenindada. Näiteks kui klient saabub, võtke aega mõne küsimuse esitamiseks. , näiteks “Kas on midagi, mis võiks täna olla parem?” või “Mida me ei tee, mis võiks teie kogemusi paremaks muuta?”
7
Vaadake oma sotsiaalvõrgustikku. Kui olete sotsiaalvõrgustikus, saate seda oma eeliseks kasutada. Teie kliendid annavad teile sotsiaalmeedias pidevat tagasisidet, nii head kui ka halba. Lisaks näete, kui teete midagi õigesti, kui sageli teie postitusi jagatakse või meeldivaks märgitakse.Kuid mõni sotsiaalmeedia kipub äripostitusi pidurdama, kui te reklaamimise eest ei maksa. Seetõttu peate võib-olla selle reklaamimise eest pisut maksma, et postituse toimimisest hea ülevaate saamiseks.
8
Värskendage uuringuid pidevalt. Teie kliendid ei jää aja jooksul samaks. See tähendab, et peate jätkama oma klientide kohta uurimistööd, et saaksite neid ka edaspidi oma ettevõtte keskmesse seada.
9
Tehke profiil. Kui olete oma uurimistööd teinud, on aeg koostada oma ideaalse kliendi profiil. See profiil peaks sisaldama teavet, näiteks vanusevahemikku, majanduslikku tausta, abielu staatust ja muud demograafilist teavet. Ideaalis peaks teil olema rohkem teavet kui ainult demograafia. Peaksite teadma, milliseid asju teie kliendile teha meeldib, mida ta vabal ajal naudib, millist elustiili nad juhivad ja mida nad väärtustavad.
10
Koolitage oma töötajaid kliendikesksust pakkuma. Üks suur aspekt ettevõtte kliendikesksuse arendamisel on tagada, et töötajad mõistavad oma rolli kliendikeskselt ettevõttele lähenemisel. See lähenemine hõlmab klienditeeninduse elemente, kuid selle keskmes on klientide tähelepanu hoidmine, nende vajaduste ennetamine ja nende panuse väärtustamine.
11
Looge suhtlust. Julgustage oma töötajaid looma suhteid teie klientidega, näiteks esitama neile tulles küsimusi, kaasates neid vestlustesse ning meeles pidama, mis neile meeldisid ja mis ei meeldi. Klientidele meeldib tunda, et neid tahetakse ja hinnatakse ning suhte loomine aitab neil kesksel kohal olla.
12
Kohtle oma kliente võrdsena. See tähendab, et teie kliendid ei taha, et nendega räägitakse maha. Olge oma eesmärkide osas ettevõttena läbipaistev. Esiteks mõista, mida teie kliendid hindavad. Järgmiseks veenduge, et teie ettevõtte väärtused on nende väärtustega kooskõlas, ja seejärel näidake oma klientidele, kuidas see, mida te hindate, on sarnane sellega, mida nad hindavad. Kui suudate panna nad teie ettevõttesse emotsionaalselt investeerima, loote pikaajalisi kliente.
13
Looge ilusaid ruume. Kuigi võib tunduda, et see samm ei ole seotud suhte loomisega, on see tõesti nii. Kui loote klientidele ilusa ruumi, kuhu nii isiklikult kui ka veebis sisse astuda, siis ütlete, et hindate neid kliendina ja soovite, et neil oleks hea kogemus. Teisisõnu, kaunite ruumide loomine on mitteverbaalne viis öelda klientidele, et nad on olulised. Kaunite ruumide loomise üks osa on hõlpsasti navigeeritavate ruumide loomine. See tähendab professionaalsete veebisaitide loomist, mille kaudu teie klient hõlpsasti leiaks tee, ilma et jääks luhtuma lehtedele, millel pole tagasiteed avalehele. Sama kehtib ka isiklikult. Teie ruumid peaksid juhtima klienti teie toote kasutuskogemuse kaudu. Lisaks on oluline aidata klientidel teie ruumides ja teenustes navigeerida. Hoidke käepärast inimesed, kes saavad teie kliente esimest korda läbi viia.
14
Töötage oma ettevõtte koopia. Muutke kogu oma ärisuhtlus ja äritekst kliendikeskse tooni ja väljavaatega. Lõppude lõpuks saavad kliendid enamiku ettevõtete jaoks suurema osa teabest ettevõtte kohta sellest, mida nad loevad, veebisaidi, trükitud brošüüride või kirjanduse või sotsiaalmeedia kaudu. Veenduge, et teie ärialane kirjandus oleks professionaalne, kuid see hoiaks ka teie klienti meeles. Näiteks kui teie kliendid on keskmisest kliendist terviseteadlikumad, ei pruugi toote rikkalikkuse rõhutamine nii hästi toimida, kui reklaamida seda, mis on tervislik. toit, mida te toodate.
15
Pakkuge kogemuse suurendajaid. Olenemata teie tootest on teie klient õnnelikum, kui saate pakkuda võimalusi kogemuse täiustamiseks. Näiteks kui müüte muusikat, võite anda teavet seotud muusika kohta, mida teie klient kaalub. Teil võib olla võimalusi toodete võrdlemiseks või sarnaseid tooteid ja ideid rühmitada, et ostlemine oleks lihtsam. Kõik, mis pakub teie kliendile paremat kogemust, näitab neile, et asetate nad kesksele kohale.
16
Tee klienditeenindus kättesaadavaks. Kui teie kliendid peavad lihtsalt abi saamiseks läbi hüppama, ei ole nad teie teenusega rahul. Lisaks peaks kogu klienditeenindus olema võimalikult viisakas ja abivalmis. Teisisõnu, teie kliendil peab olema lihtne pääseda klienditeenindusse kas teie veebisaidil, isiklikult või telefoni teel ning teie klienti tuleb teenindada õigeaegselt ja positiivselt.
17
Paku piisavalt makseviise. Makseviisid arenevad jätkuvalt. Pöörake tähelepanu sellele, mis on silmapiiril, ja pakkuge makseviise, mida teie kliendid tegelikult kasutada soovivad. See näitab, et hindate seda, mida nad tahavad.
18
Olge valmis minema puhtast majandusest kaugemale. Kui hindate seda, mida teie klient vajab, peate olema valmis kujundama ilusat toodet või teenust. Mõnikord tähendab see sellise variandi valimist, mis ei ole kõige odavam. Kui teete midagi ilusat, mida teie kliendid soovivad, maksavad nad selle eest rohkem.
19
Õppige oma vigadest ja õnnestumistest. Iga kord, kui klient teie teenust või toodet kasutab, on teil võimalus sellest õppida. Uurige regulaarselt, mis töötab ja mis mitte, ning kasutage seda teavet oma tulevaste otsuste tegemisel.
20
Kaaluge klientidele stiimulite pakkumist. Stiimulid, olgu need siis ajutiste müügipakkumiste, allahindluste, preemiaprogrammide või sihipäraste kingituste programmidena, on sageli kliendikesksuse suur osa. Kui olete tuvastanud, mis klientidele meeldib, saate neid üksusi kasutada oma kliendibaasiga ühenduse võtmiseks.