Ostetud toote või teenusega seotud probleemi käsitlemine võib olla masendav. Kui telefonikõned ja meilid pole teid kuhugi viinud, on järgmise sammuna saata kaebus. Alustage põhiteabe kogumisega, mille peate kirja lisama. Ametliku kirja saatmine lisab usaldusväärsust, seega vormindage õigesti saatja ja saaja aadressid, kuupäev, tervitus ja teemarida. Minge otse sisuliselt asja juurde ja tuginege konkreetsetele faktidele, selle asemel et kasutada roppu või ähvardavat kõnepruuki.
1
Hoidke oma toon selge, ratsionaalse ja positiivsena. Pidage meeles, et klienditeenindajal pole tõenäoliselt vigase toote või teenusega midagi pistmist. Kui kasutate ähvardavat või roppu kõnepruuki, kaotate usaldusväärsuse ja vihastamine ei veena kedagi ettevõttes teid aitama. Selle asemel toetage oma kaebust faktidega ja kasutage kogu kirjas rahulikku ja keskendunud keelt.
2
Esitage oma probleem esimeses lauses. Minge otse asja juurde, selle asemel, et võsa peksa. Avage lause, mis teavitab lugejat kohe teie kaebuse olemusest. Avarea näide oleks: “Kirjutan, et käsitleda oma (mudeli nime või numbri) külmiku vigast paigaldust 13. septembril 2018.”
3
Võtke 2–3 lausega kokku sündmused, mis ajendasid teie kaebust esitama. Selgitage, miks te pole rahul kaebuse esitanud toote, teenuse või olukorraga. Hoidke oma kokkuvõte kindlasti lühike; jää paari lause juurde. Kui kirjutate sellest probleemist romaani, lähevad teie lugeja silmad särama. Lühikokkuvõte oleks järgmine: “Külmkapp on defektne ja ei suutnud kunagi saavutada toidu ohutuks säilitamiseks piisavalt madalat temperatuuri. Lisaks on esiuksest puitpõrandad kööki olid tarnimise ja paigaldamise ajal sügavalt kriimustatud.â€
4
Selgitage, kuidas soovite olukorra lahendamist. Kirjeldage kirja alguses selgelt, kuidas soovite, et kaebuse saaja olukorra parandaks. Näiteks võite kirjutada: “Selle probleemi lahendamiseks eeldan, et tagastan külmiku kogu ostuhinna eest, saan tagasi kohaletoimetamise tasu ja hüvitise paigaldamise käigus tekkinud kahju eest.”
5
Esitage lisateavet ülejäänud kehalõikudes. Jätkake oma juhtumi koostamist konkreetsete faktidega. Kui see on asjakohane, viidake fotodele, ülevaatusaruannetele, remondiprognoosidele ja muudele dokumentidele, mis teie väiteid toetavad. Näiteks võib järgmine lõik pärast kokkuvõtet ja pakutud lahendust viidata fotodele ja mainida vigasest paigaldusest tingitud kahjustuste parandamise hinnangulisi kulusid. võiksite kirjeldada, kuidas olete helistanud klienditeenindustelefonile, rääkinud Matthew’ga ja vahetanud Toddiga e-kirju, kuid pole ikka veel saanud selles küsimuses tõelist abi.
6
Lisage viimasesse lõiku konkreetsed järelmeetmed ja tähtajad. Esitage uuesti, kuidas soovite olukorra lahendamist, ja andke adressaadile teada, kuidas te ootate, et ta reageeriks. Hoidke oma toon kindlana, kuid lõpetage positiivselt. Näiteks võite kirjutada: “Loodan, et saate selle probleemi minu eest lahendada, väljastades raha tagasi ja hüvitades mulle mu kodule tekitatud kahju. Täname, et leidsite aega lugege seda kirja; Ootan kirjalikku vastust 10 päeva jooksul.â€
7
Kirjutage vasakusse ülaserva oma aadress ja kuupäev. Ärge lisage oma nime, kui kirjutate oma aadressi tähe ülaossa. Kui elate Ameerika Ühendriikides, kirjutage esimesele reale oma tänava aadress ja seejärel järgmisele reale oma linn, osariik ja sihtnumber. Rea vahelejätmiseks vajutage kaks korda sisestusklahvi, seejärel lisage kuupäev saatja aadressi alla. Ametliku kirja puhul kuvatakse saatja aadress vasakus ülanurgas. Kaebuse usaldusväärsuse tagamiseks struktureerige oma kiri formaalselt.
8
Jätke rida vahele ja lisage seejärel adressaadi aadress. Jätke kuupäeva all rida vahele, seejärel kirjutage kontaktisiku nimi, kui teate sellist kontaktisikut, koos viisakusnimetusega (nt härra või proua). Kirjutage kontaktisiku ametinimetus tema nime alla, seejärel lisage ettevõtte nimi, aadress ning linn, osariik ja sihtnumber.Saaja aadress peaks välja nägema järgmine: Hr. John Smith klienditeeninduse järelevaataja Taskukohase kodumasinate ettevõte123 Park StreetDes Moines, IA 50309
9
Lisage tervituse alla teemarida. Kui kirjutate oma kirja, vajutage kaks korda sisestusklahvi, et saaja aadressi järel rida vahele jätta. Kirjutage tervitus, näiteks “Lugupeetud härra Smith.” Seejärel jätke teine rida vahele ja lisage “Re:,”. millele järgneb toode või teenus, millele kaebuses pöördute.Lihtsalt kirjutage “Lugupeetud (ettevõtte nimi)”, kui te ei tea kontaktisikut. Siin on näide tervitusest ja teemareast:Lugupeetud Hr Smith, Re: Petturlikud tasud kontol 12345678
10
Kirjeldage oma kaebust kehas. Pärast teemarida jätke rida vahele ja asuge oma kirja sisu juurde. Teie kirja tekstiosa pikkus sõltub teie kaebuse olemusest. Üldiselt peaksite suutma lisada kogu vajaliku teabe 3–5 kokkuvõtlikusse lõiku. Kirja sisu sisaldab sissejuhatavat lõiku, 1–3 lõiku, mis lisavad täiendavaid üksikasju, ja kokkuvõtvat lõiku.
11
Lõpetage kiri lõpu ja allkirjaga. Jätke rida pärast viimast lõiku vahele, seejärel kirjutage lõpusõna, näiteks “Lugupidamisega” või “Teie tõeliselt”. Lisage pärast lõppu 4 rida tühikut ja tippige oma nimi; kasutage tühikut kirja käsitsi allkirjastamiseks. Kui olete lisanud dokumendid, jätke sisestatud nime järel rida vahele, seejärel kirjutage “Kambrid”, millele järgneb sulgudes olevate dokumentide arv. Joondage lõpp, sisestatud nimi ja korpuse märge vasakule. allkirjastamata sulgemine näeb välja selline: Lugupidamisega Jane DoeEnclosures (3)
12
Koguge kviitungid, lepingud ja muud tõendavad dokumendid. Kui teie kaebus on seotud ostuga, leidke müügikviitung, arve või arveldusaruanne. Muud asjakohased dokumendid hõlmavad teenusetingimusi, töökäske ja garantiisid. Need dokumendid sisaldavad olulisi üksikasju olukorra kohta; lisage need andmed oma kirja. Samuti on mõistlik oma juhtumi tugevdamiseks lisada kaebuse kirjale tõendavate dokumentide koopiad. Originaaldokumentide asemel saatke kindlasti koopiad. Kui teie kaebus on seotud kontoga, näiteks krediitkaardi või pangakontoga, viidake kirjas oma kontonumbrile.
13
Lisage kogu kaebusega seotud kirjavahetus. Kui olete kaebusega seoses selle isiku, ettevõtte või organisatsiooniga suhelnud, printige välja kõik telefonivestluste meilid või märkmed. Mainige kirjas samme, mida olete probleemi lahendamiseks astunud, viidake meilidele või telefonikõnedele ning lisage kirjale eelneva kirjavahetuse koopiad. Küsige klienditeeninduse esindajaga rääkides alati nime. Kui olete konkreetse inimesega rääkinud või talle meili saatnud, suurendab see teie usaldusväärsust.
14
Lisage kõik tõendid teie kaebusega seotud lisakulude kohta. Saatke defektse toote või vigase teenuse tõttu tekkinud kulude kviitungite, ülevaatusaruannete või kalkulatsioonide koopiad. Viidake kirjale lisatud tõenditele ja öelge, et ootate nende kulude hüvitamist. Näiteks kui teie kodu sai seadme paigaldamise ajal kahjustada, tehke kahjustustest fotod. Hankige töövõtjalt ülevaatus ja remondipakkumine ning lisage kaebuse kirjale nende dokumentide koopiad.