Teenusetaseme lepingud on dokumenteeritud lepingud ettevõtte ja ettevõtte teenuseid kasutava isiku vahel. Teenusetaseme lepingud loovad nende kahe vahel ühise arusaama sellest, mida kumbki võib teiselt oodata. See võib hõlmata ootusi prioriteetide, teenuste ja kohustuste osas.
Teenusetaseme lepingud on tõhus suhtlusvahend. Need aitavad mõlemal osapoolel üksteisega tõhusamalt suhelda. Teenusetaseme kokkulepped võivad samuti aidata vältida konflikte või vaidlusi, kuna mõlemad pooled on teadlikud, mida üksteiselt oodatakse. Konfliktide tekkimisel aitavad neid lahendada teenusetaseme lepingud.
Teenusetaseme lepingu üks olulisemaid eeliseid on see, et seda saab uuendada. See ei ole ummikdokument. Mõlemad osapooled saavad aeg-ajalt dokumendi üle vaadata ja teha mõlemale poolele sobivaid muudatusi. Need võivad hõlmata teenuseprioriteetide muutmist ja ettevõtte kasvuga arvestamist.
Et olla tõhus äritööriist, peavad teenusetaseme lepingud sisaldama dokumenti nii haldus- kui ka teenuseelemente. Teenuse elemendid hõlmavad teenusestandardeid, näiteks teenuste osutamise ajakava ja teenuste maksumust. See peaks hõlmama ka mõlema poole kohustusi ja eskalatsiooniprotseduure nende esinemise korral. Juhtimiselemendid keskenduvad sellele, kuidas teenusega seotud erimeelsused lahendatakse ja kuidas teenuse tõhusust kontrollitakse. Muud tegurid, mida juhtkond peab arvesse võtma, hõlmavad seda, kuidas mõlemad pooled lepingu läbi vaatavad ja üle vaatavad ning kuidas käsitletakse ja arutatakse teavet teenuse tõhususe kohta.
Teenusetaseme lepingute sõlmimise, kavandamise ja rakendamise protsess võib kesta mitu kuud. Seda tuleb ette võtta realistlikult. Pole mõtet lubada lepingus teenuseid, kui nad ei tea, et need on teostatavad. Leping peab olema hoolikalt üles ehitatud ja see ei hõlma ainult ettevõtet ja teenusepakkujat. Samuti peab see võtma arvesse kõiki kliente, kes võivad olla lepingus kolmandad isikud.
Teenusetaseme lepinguid ei tohiks kunagi pidada lihtsalt kaebuste peatamiseks. See võib anda tagasilöögi ja kaebaja võib hakata kaebama lepingu enda üle. Teenusetaseme lepingud peaksid olema koostöövahend, millele mõlemad pooled saavad viidata, kui nad tunnevad, et miski pole neile meeldinud. Kui see juhtub, võib leping olla aluseks, millele tugineda ja mida pikendada, et mõlemad pooled oleksid rahul.
Enne lepingu sõlmimist tuleb teha paar sammu, mida mõlemad osapooled peaksid tegema. Koguge taustteavet, et mõlema osapoole parem teadlikkus oleks. Veenduge, et mõlemad pooled on lepingus sätestatud punktidega rahul, ja kehtestage tööpartnerluse põhireeglid. Kui need reeglid on paika pandud ja edukas kokkulepe saavutatud, saab lepingut kirjutada ja edasi arendada.