Klienditeenindus võib viidata tavale pakkuda inimestele positiivset ja kasulikku kogemust enne millegi ostmist, selle ajal või pärast seda. See võib viidata ka ettevõtte osakonnale, mis keskendub nendele protsessidele. Ideaalis saab iga töötaja abi osutada ja ükski klient ei koge diskrimineerimist. Töötajad saavad suhelda inimestega silmast silma, telefoni või kirjaliku suhtluse kaudu. Paljud ettevõtted kulutavad palju aega tagasiside saamiseks ja oma töötajate koolitamiseks sel eesmärgil, kuna see muudab kliendi lojaalseks.
Definitsioon: protsess ja filosoofia
Kui inimesed viitavad klienditeenindusele, räägivad nad tavaliselt ostuga seotud abi saamise protsessist. Ostmine võis juba toimuda või toimuda olevikus. Mõiste viitab ka saadud abile, mis on seotud millegagi, mille inimene on juba ostnud. Sõltumata müügi ajastust on põhiidee või juhtfilosoofia see, et kaupluse esindajad annavad kliendile hea kogemuse, pakkudes talle seda, mida ta vajab või soovib, samas suhtudes temasse positiivselt.
Kuigi pealtnäha võib inimese hea enesetunde tekitamine tunduda lihtne, nõuab see oskusi, mida kõigil ei ole. Töötaja ei tohi näiteks lihtsalt küsimusi esitada – ta peab esitama õigeid küsimusi. Samuti peab ta leidma lahendused, mis on praktilised ja eristavad üht klienti järgmisest, alustades alati otsast peale, hoolimata sellest, kui konarlik viimane suhtlus oli. Head esindajad on ka kannatlikud, kuulavad inimesi ära nii palju, kui ajapuudus lubab.
Definitsioon: osakond
Mõnikord kasutavad inimesed seda terminit, kui nad räägivad agentuuri konkreetsest osakonnast. See ettevõtte osa keskendub sellele, kuidas ostjaid kõige paremini aidata, pakkudes välja uusi tehnikaid avalikkusega suhtlemiseks või müüdavate kaupade paigutamiseks. Selles osakonnas töötavad inimesed käsitlevad isiklikult ka küsimusi või probleeme, mis inimestel võivad tekkida, nagu näiteks poest millegi leidmine või tagastatud kauba eest raha tagasi saamine. Mõlemal juhul kehtib alati üldine kliendiga positiivse suhtlemise põhimõte.
Pakutakse iga töötaja poolt
Kuigi organisatsioonil võib olla klienditeenindusosakond, peaksid kõik, kellel on võimalus ostjat aidata, tegema seda oma võimaluste piires. See näitab avalikkusele, et kogu kauplus, mitte ainult üks tööliste grupp, peab head kogemust oluliseks. Kui inimesed seda kollektiivset suhtumist näevad, mõtlevad nad tavaliselt ettevõttest paremini ja tulevad pidevalt tagasi.
Saanud iga ostja
Klienditeenindus ei ole selektiivne ega diskrimineeriv, mis tähendab, et töötajad püüavad ideaalis pakkuda samal tasemel abi kõigile, kes poodi tulevad või ettevõttega ühendust võtavad. See on sageli keeruline, sest mõned inimesed võivad olla äärmiselt nõudlikud, tekitades esindajates pettumuse. See võib olla raske ka seetõttu, et meestel, naistel ja lastel võivad olla erinevad eesmärgid, taust või mõtte- ja käitumisviisid. Seetõttu peavad töötajad suhtlemise tõhususe tagamiseks ja probleemide lahendamiseks vajaduse korral kohanema.
koolitus
Ettevõtted mõistavad, et mõned töötajad teenindavad inimesi loomulikult paremini kui teised, kuid kuna nad tahavad, et avalikkusele jääks mulje, et kogu ettevõte on valmis pingutama, püüavad nad pakkuda ostjate abistamiseks põhikoolitust. Koolitus võib sisaldada üksikasju klienditeeninduse põhimõtete kohta, näiteks kui kaua peaks kõne kestma või kas teatud tüüpi tehingud on lubatud. Sellel võib olla ka rohkem turundusele orienteeritud lähenemine, näiteks selgitamine, kuidas kaupade asukoht poes võib parandada kliendi enesetunnet ja seda, mida ta ostab. Töötajad saavad peaaegu alati ametliku koolituse, kui nad tööle võetakse, kuid pärast seda pakuvad ettevõtted seda tavaliselt ainult perioodiliselt, kui vaja.
tarne
Töötajad saavad inimestele teenust pakkuda kolmel peamisel viisil: näost näkku suhtlemine, telefonikõned ja kirjalikud suhtlused, sealhulgas e-kirjad. Ettevõtted kasutavad tavaliselt mingil viisil kõiki kolme tarnemeetodit, kuid mõned töötajad keskenduvad ainult ühele, muutudes spetsialiseerunud. See võib tõhusust suurendada.
Näost näkku suhtlemine toimub tavaliselt tavapoodides ja võtab palju aega, alustades ostja tervitamisest uksel. Töötajad küsivad, kas nad saavad kuidagi aidata ja isegi kui klient ei ütle, jäävad nad igaks juhuks kättesaadavaks, kui vajadus peaks tekkima. Kui ta lahkub, tänavad töötajad teda tavaliselt äri eest ja ütlevad, et head päeva jätku.
Telefoniabi toimub tavaliselt ettevõtte kõnekeskuses. Telefonidele vastavad töötajad peavad sageli tegelema väga korduvate probleemidega, mis võivad olla igavad. Inimesed helistavad tavaliselt ainult siis, kui neil on probleem ja nad on ärritunud, nii et töötajad peavad algusest peale rahulikuks jääma ja kasutama kõiki võimalikke võtteid, et helistaja end paremini tunneks. Need, kes võtavad kõnesid, peavad tavaliselt ka iga suhtluse dokumenteerima, sest kogutud andmed võimaldavad juhtidel statistiliselt aru saada, mis toimub, ja annavad tõendeid abi kohta. Surve on suur, et vastata võimalikult paljudele küsimustele või lahendada võimalikult palju probleeme.
Kirjaliku abi andmine võib olla keeruline, kuna avalduste kirjalik vormistamine võib muuta need õiguslikult siduvamaks. Nagu telefoniteenuse puhul, peavad kirjad või e-kirjad olema lakoonilised ja kirjutajad peavad olema teadlikud öeldu tähendusest. Ettevõtted soovivad tavaliselt, et töötajad vastaksid meilikontaktidele väga kiiresti, mõnel ettevõttel on 24-tunnise vastamise eeskirjad. Kirjadele keskenduvad töötajad peavad siiski kirja kiiresti välja saama, sest kirjad võivad sisaldada ajatundlikku teavet.
Kliendi tagasiside
Ettevõtted annavad sageli klientidele võimaluse anda tagasisidet pakutava teenuse kohta. Ettevõtted saavad tagasisidet telefoni-, posti- või veebiküsitluste kaudu, aga ka lihtsalt poe kasutajatoes otse ostjatelt mõne küsimuse esitades. Seejärel kasutavad nad teavet, et välja selgitada, mis neil hästi läheb või mida võiks parandada. Tagasiside saamine on eriti oluline siis, kui pood muudab oma tooteid, teenuseid, paigutust või üldisi eeskirju, sest see aitab juhtidel otsustada, kas muudatustest on ettevõttele tõesti kasu.
Paljud ettevõtete juhid väidavad, et kogu tagasiside mõte on mõista ostjate öeldu taga olevat tegelikku motivatsiooni, eriti kui nende kommentaarid pole head. Seda “kaebuste psühholoogiat” paremini mõistes saavad juhid välja töötada väga konkreetseid strateegiaid või lahendusi probleemidele, millele inimesed osutavad.
Klientide vaatevinklist annab võimaluse öelda, mida nad tegid või ei meeldinud. Kui ettevõte teeb tõsiseid jõupingutusi, et anda inimestele seda, mida nad on palunud, siis kipuvad kliendid ettevõttest üldiselt paremini mõtlema. Tõenäolisemalt tulevad nad tagasi ja annavad seetõttu teistele positiivseid hinnanguid ning sellel võib olla suur mõju müügile ja kasumile.
SmartAsset.