Veebipõhine kõnekeskus on keskne asukoht, kuhu klient pääseb veebisaidil asuva nupu või Interneti-kõneprogrammi kaudu häälega. Kõnekeskus, mida nimetatakse ka kasutajatoeks, on klienditeenindusosakond, mis on loodud selleks, et võimaldada tarbijatel, kellel on küsimusi või probleeme, rääkida ettevõtte esindajaga. Veebipõhiste keskuste abil saab arvutikasutaja telefoni teel helistamise asemel teha häälkõne ettevõtte esindajale veebis. Kuna need võimaldavad hõlpsat juurdepääsu klienditeenindusliinile arvutist lahkumata, on helistamisnupud, mis võtavad ühendust veebitoega kõnekeskusega, tavalised paljudel veebipoodidel, sealhulgas kindlustusseltside veebisaitidel, arvutimüügi ja -teenuste veebisaitidel ning veebipoodides.
Veebipõhise kõnekeskusega töötav klienditeenindus erineb veebivestlusprogrammi kaudu pakutavast klienditeenindusest, kuna kontakti võetakse hääle teel. Paljud ettevõtted kasutavad veebipõhiseid kõnekeskusi, et pakkuda veebitarbijatele kiiret klienditeenindust. Klientidele kohese abi pakkumine võib vähendada võimalust, et ostnud klient lahkub veebisaidilt ja loobub müügist.
Veebipõhise kliendikõnekeskuse kasutamine võib pakkuda ettevõttele palju eeliseid. Sõltuvalt sellest, kuidas iga kõnekeskuse süsteem on seadistatud, ei pruugi veebitoega kõnekeskus ettevõttele helistamiseks telefoniliini kaudu ühendust luua. Kõnesid Internetist saab kõnekeskuse esindajatele saata ettevõtte serveri abil. Veebipõhine klienditeenindus võib vähendada telefoniliinide liiklust ettevõttes, kus klienditeeninduse nõuded on suured.
Veebitoega kõnekeskuse kasutamise üks puudus on see, et see võib tekitada segadust klientides, kes pole veebikõnede tegemisel kogenematud. Lisaks nõuavad veebipõhised kõnekeskused, et kliendil oleks enne arvutisse klienditeeninduskeskusesse helistamist installitud mikrofon ning vajalikud tarkvaraprogrammid ja koodekid. Mõned kasutajad eelistavad lihtsalt helistada, kuna on sellega rohkem tuttavad.
Veebipõhised kõnekeskused on vaid üks paljudest vahenditest veebis sirvivate klientidega ühenduse võtmiseks. Mõned ettevõtted pakuvad veebipõhist tekstivestluskasti, mida kasutatakse klienditeenindusega ühenduse loomiseks, kuid veebivestluse klienditeenindus ei loo alati ühendust reaalajas esindajaga. Kui vestlusprogramm võib arvutiga ühenduda vaid põhiküsimustele vastamiseks, siis veebitoega kõnekeskus võimaldab kliendil veebisaidi nupust helistada päris ettevõtte esindajale. Kui neil pole veebitoega kõnekeskust, pakuvad ettevõtted sageli e-posti klienditeenindust või lisavad veebis telefoninumbri.
SmartAsset.