Kliendi ostuprotsess, mida tuntakse ka kui kliendi ostuprotsessi, on etappide jada, mida tarbijad kasutavad ostuotsuste tegemisel ja ostu sooritamisel. Erinevate tööstusharude eksperdid pakuvad selle protsessi jaoks mitmeid erinevaid mudeleid ning need keskenduvad sageli klienditeeninduse ja -toe põhiolemustele. Kuigi enamik mudeleid pakuvad strateegiaid, mis on ainulaadsed selle keskkonna jaoks, kus protsessi käsitletakse, on igas kehastuses mõned põhitõed.
Enamiku klientide ostuprotsessi mudelite puhul algab lähenemine tarbija otsusest, et tal on vajadus või soov, mis tuleb täita. Selles etapis võib tarbijal olla üldine ettekujutus sellest, millist tüüpi kaupa või teenust selle vajaduse või soovi rahuldamiseks vaja on, või ta võib olla lihtsalt vajadusest teadlik ja olla huvitatud selle vajaduse rahuldava toote tuvastamisest. Praegusel hetkel ei huvita tarbijat müügipakkumiste kuulamine, vaid teada saada, millised tooted on saadaval ja kuidas need tooted tuvastatud vajadustele vastavad.
Kui tarbijal on aimu, mida ta soovib, liigub kliendi ostuprotsess edasi teabe kogumise etappi. Siin hakkab tarbija koguma andmeid võimalike viiside kohta, kuidas tuvastatud vajadus või soov täita. See etapp hõlmab sageli arvamuste ja soovituste otsimist teistelt tarbija sotsiaalvõrgustikus. Samal ajal algatab tarbija ise uurimistööd, kasutades selliseid ressursse nagu Internet, erinevate ettevõtete ja organisatsioonide avaldatud reklaammaterjalid, raamatud, ajakirjad ja ajalehed.
Kui vajadused on määratletud ja teave kogutud, liigub kliendi ostuprotsess edasi erinevate valikuvõimaluste hindamise juurde. Just sel hetkel muutuvad müügi- ja klienditeenindajad protsessi jaoks oluliseks. Nende eesmärk on muuta klientide arusaamu nii, et need potentsiaalsed kliendid näeksid müüja pakutavate toodete väärtust ja seda, miks need tooted on parim viis tarbija esitatud vajaduste rahuldamiseks. Selleks, et olla tõeliselt tõhus, peab müüja kuulama kliendi häält, esitama vajadusel täpsustavaid küsimusi ja leidma parimad viisid selle tarbijaga positiivsete sidemete loomiseks. See aitab suurendada tarbija väärtustatud tunnet ja suurendab tõenäosust, et ta annab müüjale aega veenda, et ost on järgmine loogiline samm.
Kliendi ostuprotsess kulmineerub sellega, et tarbija teeb otsuse osta üks või mitu toodet, mis on avastatud, uuritud ja leitud olevat elujõulised viisid väljendatud vajaduse või vajaduste täitmiseks. Siin muutub ülimalt oluliseks müüja klienditeeninduse tugi. Kui teenindus ja tugi ei suuda kliendiga suhet luua, on tõenäosus, et klient naasta täiendavate ostude tegemiseks, oluliselt minimaalne. Seetõttu nõuab tõhus klienditeenindus, et esindajad teaksid, kuidas eri tüüpi kliente tuvastada ja nendega suhelda, klientide kaebusi ja küsimusi edukalt käsitleda ning üldiselt pakkuda tuge, mida oleks konkurendiga raske leida.
SmartAsset.