Kliendi kasumlikkus on protsess, mille käigus tehakse kindlaks, kas antud kliendiga suhte omandamiseks ja säilitamiseks kulutatud ressursside hulk on suurem või väiksem kui sellest suhtest saadav kasu. Kõige rangemas mõttes põhineb suhte kasumlikkus suhte kulutatud aja- ja tarnekulude ning sellele kliendile tehtud müügist saadava tulu vahel. Teised valemid võimaldavad ka kaudset kasu, näiteks kliendi pakutav suuline teave ja mil määral toovad selle kliendi soovitused kaasa täiendavate klientide hankimise.
Kõige tavalisem klientide kasumlikkuse taseme määramise mudel hõlmab nn kliendi hankimiskulu hindamist. See on lihtsalt kõik kulud, mis on seotud sellele kliendile suunatud müügi- ja klienditeenindustegevusega. Näited hõlmavad nii otseseid kui ka kaudseid kulusid, nagu kliendiga suhtlevate töötajate töötasud, kliendile saadetud reklaammaterjalide keskmine maksumus ja kõik allahindlused, mis on stiimulid konto avamiseks.
Kui kliendiga jätkuva suhte kindlustamise ja säilitamisega seotud kulud kompenseeritakse täielikult sellele kliendile müügist saadava tuluga, loetakse suhet tasuvuspunktiks. Siin võib suhte kaudne kasu suurendada kliendi kasumlikkust. Kui klient on soovitanud ettevõtet mitmele tuttavale, kellest saavad hiljem kliendid ja toovad ettevõttele tulu, võib sellest immateriaalsest kasust piisata suhte jätkamiseks, kuigi otseselt kasumlikkus on väike või puudub üldse.
Kui teenitud tulu ületab kliendiga suhte kindlustamise ja hoidmise kulud, on kliendi kasumlikkust lihtsam mõõta. Ideaaljuhul hõlmab see kasumlikkus nii materiaalset kui ka mittemateriaalset kasu, kus teenitav tuluvoog ületab tunduvalt konto hoolduskulusid ja klientide lojaalsuse määr on selline, et klient reklaamib regulaarselt ettevõtte pakutavaid tooteid. Nagu paljud ettevõtted mõistavad, tähendab klientide kasumlikkuse säilitamine tugevat klienditeeninduseetikat, mis hõlmab klientide kaebuste kiiret ja tõhusat käsitlemist ning alati kliendi hääle kuulamist, sõltumata päringu, kommentaari või mure olemusest. Suutmatus käsitleda klientide kaebusi või mitte mingil viisil teavitada kliendilt, et ta ei ole pingutust väärt, avab konkurentidele võimaluse sekkuda ja klient eemale võita, võib-olla mitte kunagi tagasi pöörduda.
SmartAsset.