Offshore-kõnekeskus on teatud tüüpi allhange, mille puhul ettevõte võtab klienditoe või teeninduskõnede haldamiseks tööle inimesed teises riigis. Ameerika Ühendriikides pakuvad paljud arvutitooteid või -teenuseid müüvad ettevõtted neid teenuseid offshore. Ettevõtte kasu on kokkuhoid – väljaspool USA-d asuva ettevõtte palkamine kõnede haldamiseks on odavam kui osariigi tehnilise personali palkamine. Paljud kliendid aga leiavad, et tehniliste probleemide lahendamisel võib see olla masendav kogemus.
Mõnikord nimetatakse seda “järgige päikest teenusteks” ja offshore-allhangete kasutamine on ettevõtte jaoks kulutõhus viis pakkuda klientidele 24/7 tugiteenust tiheda konkurentsiga turul. Üldkulude kokkuhoid võib ulatuda 40%-ni, kui võrrelda samade teenuste kodumaise pakkumisega. Offshore-kõnekeskuse eeliseks on ka võimalus pakkuda mitmekeelset tuge paljudele klientidele, kes ei räägi inglise keelt.
Võimalik puudus on see, et ettevõte peab oma klientidega tegelemisel usaldama kolmandat osapoolt. Väidetavalt on offshore-kõnekeskuse töötajatel klientide rahulolus väiksem osakaal kui ettevõttel, mille heaks nad töötavad. Brändilojaalsust kasvatatakse turunduse ja tootega rahulolu kaudu ning ebatõhus klienditeenindus, olgu see siis sisseostetud või ettevõttesisene, võib selle investeeringu kergesti hävitada. Mõned kõnekeskuse pakkujad juhivad tähelepanu sellele, et sel ja teistel põhjustel on allhanke jaoks parimad riigid, mis on kultuuriliselt kooskõlas ettevõtte baasriigiga.
Kliendi seisukohalt suhtutakse offshore-kõnekeskustesse vähemalt tehnoloogiamaailmas üldiselt ebasoodsalt. Liiga sageli tähendab see proovimist suhelda kellegagi, kellest klient lihtsalt aru ei saa. Mis veelgi hullem, see tähendab tavaliselt ka kiirete vastuste saamist “juhiste kaardi” tüüpi tõrkeotsingu süsteemist. Kui see on, siis minge jaotisesse A. Kui see, siis minge jaotisse B… Pole harvad juhud, kui tehnilist abi osutav isik ei tea tootest või süsteemist, mille kohta klient helistab, väga vähe ja järgib lihtsalt samme giid. Kuigi see lähenemisviis võib lahendada väga lihtsaid küsimusi, puudub tavaliselt toote või teenusega seotud isikliku kogemuse kaudu täiustatud tugi.
Mõned riigid, mis pakuvad Ameerika Ühendriikidele offshore-kõnekeskusi, on Panama, Filipiinid ja India. Paljud USA tööstusharud kasutavad neid kõnekeskusi ära, mõnede tööstusharude arvates sobivad need paremini kui teised. Kui olete huvitatud sellest oma ettevõtte ärilahendusest, leiate Internetist palju edukaid teenusepakkujaid.
SmartAsset.