Virtuaalne kontaktkeskus pakub kõiki kliendisuhete halduse (CRM) teenuseid, mida pakub traditsiooniline kõnekeskus, kuid ilma füüsilise asukohata. Tegelikult ei ole virtuaalne kontaktkeskus laudade ja telefonidega varustatud kabiiniridade asemel üles ehitatud tehnoloogiale, mis ühendab kliente teenindusagentidega, näiteks Voice over Internet Protocol (VoIP). Kuigi see klienditeeninduse mudel on olnud kasutusel juba mitu aastat, areneb see jätkuvalt uutes suundades.
Algselt töötati peaaegu kõigis USA ettevõtete loodud virtuaalsetes kontaktikeskustes välisriikide, näiteks India, agentuuride allhanke kaudu. Vaatamata välisagentide agressiivsele väljaõppele inglise keele sõnastamise osas tekitasid peened keeleprobleemid siiski klientide pidevat rahulolematust. Vaatamata allhanke kulude kokkuhoiu eelistele hakkasid paljud ettevõtted palkama USA-s asuvaid sõltumatuid töövõtjaid või lubama ettevõttesisestel töötajatel kodus töötada.
Koduste agentide kasutamine ei kahjusta aga mingil juhul klienditeeninduse tõhusust ja kulutasuvust. Esiteks hilinevad kodus töötavad agendid oma vahetusse hiljaks või kutsuvad end haigeks palju harvemini. Teiseks kaotab töötajate kodus töötamise lubamine paljud rajatistega seotud kulud. Lisaks näitavad turu-uuringud, et kaugtööagendi palk on keskmiselt umbes 10 protsenti väiksem kui ettevõttesisesel agendil. Lõpuks meelitab seda tüüpi keskuste töötajate värbamine tavaliselt paremini kvalifitseeritud kandidaate ja suurendab tootlikkust.
Juhtimistavad on samuti sujuvamaks muutnud, lisaks võimaldavad paremat tegevusulatust. Klienditeenindajate pideva järelevalve vajadus jääb ära, kuna tootlikkust mõõdetakse tavaliselt jõudluse järgi. Võib-olla on virtuaalse kontaktikeskuse kõige silmatorkavam eelis asjaolu, et agendid võivad asuda mis tahes ajavööndis. See tähendab, et ettevõte saab hallata oma CRM-teenuseid globaalses mastaabis ilma täiendavate kulutuste ja kohustusteta, mis tulenevad töötajate hilisõhtustest vahetustest kohapeal töötamisest.
Siiski on virtuaalse kontaktkeskuse haldamisel teatud väljakutsed. Kõige ilmsem on töötajate juhtimine lihtsalt seetõttu, et agendid ei ole silmapiiril. Sel põhjusel on kvaliteedikontroll ülioluline, jälgides kõnesid või tehes sagedasi toimivuse kohapealseid kontrolle. Lisaks peavad kaugtöötajatel olema abi saamiseks vahendid, mis võimaldavad viivitamatut suhtlust juhendajatega kas e-posti, telefoni või kiirsõnumite kaudu.
Kuigi virtuaalse kontaktikeskuse olemasolust võib kasu saada igat tüüpi ettevõte, on see tõenäoliselt kõige praktilisem neile, kes tegutsevad suure nõudlusega ja ülemaailmse haardega turul. Edu saavutamiseks peaks ettevõte otsima oma keskuse ehitamiseks vajaliku tehnoloogia (nt VoIP-tarkvara või muu hostitud rakenduse) usaldusväärse müüja. Lisaks on kriitilise tähtsusega kaugtöötajate põhjalik sõelumine ja koolitamine, samuti virtuaalsetele meeskondadele pideva toe pakkumine.
SmartAsset.