Klientide rahulolu jälgimine on pidev protsess. Parim viis klientide rahulolu muutuste kindlakstegemiseks on korraldada uuringuid ja analüüsida tulemusi regulaarselt. Muud meetodid, mida saab kasutada klientide rahulolu jälgimiseks, hõlmavad regulaarset fookusgruppide kasutamist, klienditeenindajatele esitatud kaebuste arvu ja tüüpide registreerimist ning suhtlusvõrgustike kaudu suhtluse avamist. Kuigi iga meetod aitab jälgida klientide rahulolu taset, võib tööriistade kombinatsioon anda kõige põhjalikumaid ja täpsemaid tulemusi.
Küsitluste kasutamine klientide rahulolu jälgimise vahendina on sageli kõige kuluefektiivsem ja täpsem meetod rahulolu muutuste kindlakstegemiseks. Kui uuring on õigesti tehtud, võib see anda ettevõttele täpse ülevaate klientide arusaamadest ja suhtumisest oma toodetesse või teenustesse. Küsimused tuleks hoolikalt valida, et saada vajalikku teavet ja vältida küsitluses osalevate klientide segadust. Küsitlused peaksid sisaldama ka kvalitatiivseid ja kvantitatiivseid andmeid, et teavet oleks lihtne analüüsida, kasutades avatud küsimusi säästlikult.
Ettevõtted saavad klientide rahulolu tõhusalt jälgida, viies läbi regulaarseid uuringuid, et mõõta rahulolu taseme muutusi. Need uuringud peaksid olema strateegiliselt kohandatud konkreetse ettevõtte või toote jaoks, sisaldama kvantitatiivseid ja kvalitatiivseid küsimusi ning olema vormindatud, et neid oleks lihtne analüüsida. Kui kliendid on uuringud lõpetanud, tuleks need ametlikult üle vaadata ja analüüsida, et teha kindlaks, kas klientide rahulolus on nihkeid ning leida valdkonnad, kus saaks teha parandusi.
Olenevalt ettevõtte ja toote iseloomust tuleks kliendirahulolu uuring läbi viia kas kord kuus, kord kvartalis või kord aastas. Mida rohkem tegevusala, äri või toode aasta jooksul muutub, seda sagedamini tuleks läbi viia kliendirahulolu uuringut. Küsitluste läbiviimine lühikeste ajavahemike järel on abiks ka siis, kui äritegevus ei muutu sageli, kuna konkurendid võivad olla hakanud klientidele paremaid tooteid või teenuseid pakkuma.
Pärast küsitluste lõpetamist tuleks need koondada andmebaasi, mis võimaldab neile analüüsimiseks hõlpsasti juurde pääseda. Küsitluste tulemused peaks tippjuhtkond üle vaatama, et teha kindlaks, mida saab teha, kui klientide rahulolu ei parane või isegi väheneb. See võib viia muudatuste elluviimiseni ja seejärel klientide rahulolu taseme jälgimiseni, et teha kindlaks, kas muudatused olid edukad. Näiteks kui uuringust jõutakse järeldusele, et kliendid ei ole rahul ettevõtte võimega tellimusi kiiresti tarnida, saab ettevõte hiljem läbi viia teise uuringu, et teha kindlaks, kas kliendid on nüüd rahul tellimuste kiirema kohaletoimetamise võimalusega.
SmartAsset.