Küsimuste haldur on tavaliselt arvutiprogramm või rakendus, mida kasutatakse veebisaidi või sarnase teenuse sissetulevate küsimuste ja nendele vastuste tõhusamaks haldamiseks. Seda kasutatakse tavaliselt klientidelt sissetulevate küsimuste vastuvõtmiseks, mis saadetakse seejärel ekspertidele autoriteetsete vastuste saamiseks. Kui küsimusele on vastatud, sisestatakse küsimuste-vastuste paar suurde andmebaasi ja saadetakse tagasi kliendile, et vastata algsele küsimusele. Küsimuste haldurit saab seejärel kasutada sellele andmebaasile tulevikus kiireks juurdepääsuks, muutes samale küsimusele vastamise kiireks ja lihtsaks hosti või administraatori jaoks.
Küsimuste halduri programmi kasutamine on muutunud üsna levinud tööstusharudes, mis tegelevad teabe ja suure hulga sissetulevate küsimustega. Näiteks on paljud raamatukogud alustanud andmebaaside kogumist suure hulga küsimuste-vastuste paaridega, et hõlbustada uurimistööd neile, kes on huvitatud maailma erinevatest aspektidest. See protsess algab sisuliselt siis, kui inimene esitab küsimuse – küsijat nimetatakse kliendiks – küsimuste haldurile ja see küsimus saadetakse seejärel eksperdile vastamiseks. Ekspert annab küsimusele vastuse ja seejärel esitab selle vastuse koos küsimusega tagasi võõrustajale, kes küsimuse esimesena sai.
Selle küsimuste ja vastuste sidumise võtab seejärel vastu hostsüsteem, mis sisaldab sageli päevahaldurit, kes jälgib küsimuste halduri programmi jooksvaid toiminguid, ja administraatoreid, kes jälgivad programmi tehnilisi aspekte. Kui see on kätte saadud, saab selle sisestada suuremasse arvukate küsimuste-vastuste paaride andmebaasi, et luua ressurss, millest tulevikus vastuseid anda. Seejärel antakse vastus esialgsele kliendile, kes küsimuse esitas. Seda tüüpi küsimustehaldur pakub väga skaleeritavat funktsiooni, kuna paljud kasutajad saavad esitada sama küsimuse ja saavad kiiresti õige vastuse, tuginedes vaid ühele üldisele protsessile.
Küsimuste halduri programmi saab kasutada ka klienditeeninduskeskkondades, eelkõige veebipõhise tehnilise ja klienditoe kaudu. Kui klient esitab küsimuse, mis on juba küsimuste halduri andmebaasis, pääseb klienditeenindaja sellele vastusele kiiresti juurde ja edastab selle kliendile väga kiire ajaga. See võimaldab klienditeeninduse või tehnilise toe esindajatel kliente kiiremini abistada, parandades klienditeeninduse kogemust ja parandades klienditeenindajate tootlikkust. Vastuseid uutele küsimustele saab andmebaasis pidevalt salvestada, pakkudes täiustatud ja pidevat tuge nii töötajatele kui ka klientidele.
SmartAsset.