Klienditeenindaja on professionaal, kes töötab kas otse või otse antud ettevõtte klientide ja potentsiaalsete klientide jaoks. Esindajaid peetakse sageli oma ettevõtte väliseks “näoks”, sest nad on tavaliselt esimesed inimesed, kellega kliendid küsimuste või murede korral räägivad. Mõnikord on nad probleemide lahendajad ja mõnikord üritavad nad müüki algatada; nad võivad ka lihtsalt aidata klientidel teavet leida. Nad võivad töötada paljudes erinevates ettevõtetes ja nende ametijuhendid võivad olla üsna erinevad. Kõigil on siiski üks ühine joon, mis aitab ühendada väliseid inimesi siseteabega.
Töö liigid
Igal klienditoest sõltuval ettevõttel või teenusel on tavaliselt spetsiaalne klienditeenindus või klienditeeninduse osakond. See hõlmab jaemüüjaid, maahaldusettevõtteid ning avalike teenuste ja kommunaalteenuste pakkujaid. Ametikirjeldused võivad erineda sellisel määral, et võib olla kasulik mõelda klienditeenindajatele muude ametinimetuste järgi, milleks neid vaheldumisi nimetatakse, sealhulgas järgmisteks.
Kliendiabi
Müügimees
operaator
Pangateller
Vastuvõtja
Sekretär
Juhiabi
Müügi tugipersonal
Klienditoe töötajad
Tarbija vastuvõtu operaator
Teenindusspetsialist
Olenemata tiitlist, on selle inimese põhitööks klientide õnn ja rahulolu. Tavaliselt vastab ta esimesena telefonile näiteks ettevõtte peakorteris ja tavaliselt on ta ka poe või harukontori teeninduslaua taga.
Mida töö nõuab
Nõuded klienditeenindaja ametikohale on tohutult erinevad. Inimestel, kes on oma töös kõige edukamad, on suurepärased kombed, saavad hakkama probleemsete klientidega ja neil on tavaliselt suurepärased telefonioskused. Paljudel neist töötajatest on ka arvutikasutamise algoskused ja kõrgtasemel tööoskused ning paljudel neist on kõrgetasemelised kontorioskused.
Esindajatel on sageli klientidega suhtlemiseks mitu võimalust. Tavaliselt peavad nad suutma esitada teabepäringuid telefoni teel, faksi teel ja kirjalikult kas tavaposti või e-posti teel. Suurtes e-kaubandusega tegelevates ettevõtetes ei pruugi klienditeeninduse esindajad teha midagi muud, kui vastata klientide e-kirjadele. Samuti võivad nad hõlbustada isiklikke kohtumisi erinevate konverentsi- või sõnumiedastusmeetodite kaudu, millest mõned võivad toimuda Interneti kaudu.
Müügipersonal
Paljudel juhtudel on esindaja sisuliselt müügiinimene. Jaemüügisektori ettevõtted, olgu need siis traditsioonilistes poodides või veebis, palkavad tavaliselt neid töötajaid, et aidata klientidel saadaolevate kaupadega navigeerida. See hõlmab sageli abi telefoni teel või nõuandeid ja soovitusi müügiplatsil. Nendes rollides olevad inimesed võtavad vastu ostutellimusi; vastata küsimustele toodete, hindade või kohaletoimetamise kohta; ja kuulake ära kõik ostja kaebused või mured.
Klienditeenindaja ametijuhendi alla võib kuuluda ka soovimatu reklaam või turundus. Paljud ettevõtted loovad oma kliendibaasid potentsiaalsete ostjatega otse ühendust võttes, tavaliselt telefoni teel. Neid kõnesid sooritavaid inimesi nimetatakse sageli telefonimüüjateks, kuid nende ülesanne on peamiselt klienditeenindus.
Probleemide lahendajad
Kliendi ja emaettevõtte vahelisi lahkarvamusi või vaidlusi lahendama võidakse kutsuda ka teenindusesindajad. Enamikule teenusele orienteeritud ettevõtetele (nt kommunaalettevõtetele, kindlustusfirmadele või pankadele) tehtud kõned suunatakse tavaliselt esmalt klienditeenindajale. Kui see inimene ei suuda probleemi lahendada või tal pole lahenduse leidmiseks teadmisi või jõudu, suunatakse kõne sageli üle juhile. Esindajad ei kehtesta reegleid ja tavaliselt piirab nende ettevõte neid, mida nad saavad teha.
Koolitus ja haridus
Enamasti peetakse klienditeenindajaid algtaseme töötajateks. See tähendab, et nad ei vaja töö alustamiseks palju koolitust ega teadmisi. Tavaliselt nõutakse keskkooli lõputunnistust või samaväärset tunnistust, kuid edasijõudnute koolitus on tavaliselt vabatahtlik. Olenevalt ettevõttest võib siiski olla erandeid: arvutitarkvara tootjad võivad nõuda näiteks tugipersonali arvutialase põhikoolituse läbimist või õigusbüroo assistentidel võib olla vaja läbida kolledži kursused, mis on seotud nende küsimustega. hakkab vastama. Väga palju sellest, mida töö nõuab, sõltub antud olukorra eripärast.