Klienditeenindaja on isik, kes esindab ettevõtet klientidega suheldes nii silmast silma, telefoni, interneti või muul viisil. Seda isikut nimetatakse ka klienditeenindajaks ja see võib täita mitmesuguseid ülesandeid, et rahuldada ettevõtte klientide vajadusi. Näiteks võib ta pakkuda tuge ettevõtte toodete ja teenuste osas, võtta vastu tellimusi, vastata küsimustele, lahendada kaebusi või isegi müüa. Kliendid näevad klienditeenindajaid sageli kui ettevõtte silmi, kõrvu, nägusid ja hääli.
Töökohustused ja väljaõpe
Klienditeenindaja esmaseks tööülesandeks on sageli kaebuste käsitlemine, ettevõtte poliitika selgitamine ning toodete ja teenuste kohta teabe edastamine. Tööandjad nõuavad sageli väljaõpet, et tagada esitatud teabe täpsus. Need esindajad vajavad ka suurepäraseid suhtlemisoskusi, nii et need oskused võivad olla töökoha eelduseks ja neid saaks ettevõtte koolituse kaudu edasi arendada.
Töö seaded
Klienditeeninduse spetsialist võib töötada paljudes seadetes, millest mõned on kõige levinumad sissetulevad kõnekeskused, kasutajatoed ja klienditeeninduse loendurid. Kõnekeskuses vastab spetsialist praeguste ja potentsiaalsete klientide sissetulevatele telefonikõnedele. Tehnoloogiaga seotud ettevõtted kasutavad sageli tugiteenust toodete ja teenuste toe pakkumiseks ning esindaja võib klientidega suhelda telefoni, e-posti või Interneti-vestluse kaudu. Paljudel ettevõtetel on klienditeenindusosakonnad, mis võimaldavad klientidel minna leti juurde ja rääkida silmast silma spetsialistidega, et saada vastuseid oma küsimustele või lahendada probleeme.
Küsimused, kaebused ja müük
Klienditeeninduse spetsialist peab tavaliselt suutma kliente aidata mitmesuguste probleemidega. Näiteks võib klient helistada ettevõttele, et kahtluse alla seada arve tasu või esitada kaebus toote või teenuse kohta. Sellistel juhtudel ei pea spetsialist omama mitte ainult teadmisi arveldusprotseduuridest, toodetest ja teenustest, vaid peab teadma ka, kuidas neid probleeme lahendada ilma, et ettevõte kaotaks klienti. Lisaks võib esindaja teatud olukordades teha müüki, näiteks julgustada kliente minema üle parematele toodetele või teenustele.
Kasulikud omadused
Klienditeenindusvaldkond võib olla nii väljakutseid pakkuv kui ka rahuldust pakkuv. Klienditeenindajal peab üldjuhul olema selge arusaam oma rollist ettevõttes ja ta peab suutma hoida kliendiga positiivset suhet. Ei ole harvad juhud, kui spetsialist suhtleb vihaste klientidega ning esindaja jaoks on ülioluline jääda rahulikuks, suhelda tõhusalt ja muuta kogemus klientide jaoks positiivseks. Nendel esindajatel peavad sageli olema arvutioskused ja neid võib aidata ärilise kirjutamise ja ärimatemaatika oskuste õppimine.