Sõltumata sellest, mis tüüpi ettevõttega te tegelete ja millist rolli te ettevõttes mängite, olgu selleks müük, klienditeenindus, laoseisud või rahandus, peate suutma klientidega tõhusalt suhelda. Tugevad suhtlemisoskused panevad kliendid tundma, et neid kuulatakse ja mõistetakse ning nad võivad suurendada nende usaldust ja usaldust teie ettevõtte vastu. Sujuv suhtlus on ka suurepärane viis vihaste klientide rahunemiseks ja lahkarvamuste lahendamiseks kliente kaotamata.
1
Hoidke kogu vestluse vältel positiivset suhtumist. Vestlustest klientidega võib olla lihtne end kurnata, eriti kui klienditeenindus moodustab suure osa teie päevast. Teie suhtumine võib siiski palju muuta, nii et proovige suhelda, et jääda positiivseks. Kliendid mõistavad teie positiivset suhtumist ja abivalmis käitumist ning hindavad austust, mida olete neile üles näidanud. Isegi kui suhtlete meili teel, võite olla positiivne. “Täname teid päringu eest! Loodan, et saame tulevikus jälle koos äri teha!” kõlab palju paremini kui “Hüvasti.”.
2
Isiklikult rääkides säilita viisakas silmside ja kehakeel. Kehakeel on ülioluline mitteverbaalne suhtlusvorm ja see, mida peaksite kliendiga silmast silma vesteldes teadma. Looge sageli silmsidet, et näidata, et olete kliendi öeldusse investeerinud. Vestluse vastu ebahuvi näitamise vältimiseks proovige mitte vaadata oma jalgu või muul viisil vältida silmade kokkupuudet Seisake agressiivses asendis (nt käed risti)Järgnege kliendist eemale, nagu prooviksite ruumist põgeneda.
3
Kasutage negatiivsete väidete asemel positiivseid väiteid. Kliendid võivad end heidutada, kui teie suhtlus nendega tundub negatiivne või napisõnaline. Seega proovige suhelda positiivsete väidetega. Eriti kui teie vastus on sisuliselt “ei”, minge samm edasi ja proovige probleemile positiivset lahendust leida. Klient hindab teie positiivsust ja pingutust. Näiteks ärge öelge: “Me oleme välja müüdud. see toode, vabandust.†Selle asemel proovige: “See toode on praegu laost otsas, kuid seda tuleks nädala jooksul uuesti varuda. Kas soovite, et võtaksin teiega ühendust, kui see on taas laos olemas?â€Või vältige ütlemist , “Teie arvuti on katki; seda ei saa parandada. Proovige midagi sellist: “Olukord ei tundu suurepärane, kuid lubage mul anda arvuti ühele meie tehnilise töötaja kätte; neil võib olla mõningaid teadmisi, mida mina ei tea. â€Positiivsed ja kasulikud avaldused annavad inimestele teada, et olete vastutulelik. Näiteks võite öelda: “Kui teil on probleeme, andke mulle sellest teada ja ma aitan teid hea meelega.”
4
Lõpetage vestlus viisaka küsimusega. Vältige muljet, et teil on kliendiga vestluse lõpetamisega kiire. Kui klient arvab, et proovite vestlust võimalikult kiiresti lõpetada, tunneb ta tõenäolisemalt, et te pole teda piisavalt kuulanud või tema vajadusi rahuldanud. Nii et olenemata sellest, kas lõpetate vestlust telefoni teel või isiklikult, lõpetage küsimusega nagu: “Kas on veel midagi, millega saan teid aidata?” “Kas teil oli mulle veel küsimusi?” Loodan, et see vestlus aitas; kas sain vastata kõigile teie küsimustele?â€
5
Jääge vestlusesse, et näidata, et kuulate aktiivselt. Kliendiga suhtlemisel pole midagi hullemat, kui käituda nii, nagu oleks vestlusest igav või sul pole huvi. Selle vältimiseks kuulake aktiivselt. Küsige kliendilt täpsustavaid küsimusi, kui midagi pole teile selge. Või veendumaks, et mõistate klienti õigesti, sõnastage üks tema mõte ümber ja öelge see talle tagasi. Näiteks öelge midagi sellist: “Kui ma saan õigesti aru, siis ütlete, et teie Bluetooth-kõrvaklapid ei tööta.” te ei loo ühendust oma sõiduki helisüsteemiga?â€
6
Selgitage analoogia põhjal keerulisi või tehnilisi probleeme. Kui töötate valdkonnas, millest teie keskmine klient ei pruugi täielikult aru saada (nt tehnika, mehaanika, meditsiin), vajate loomingulisi viise, et selgitada mõisteid, millest muidu oleks võhikule raske aru saada. Nende kontseptsioonide tõhusaks edastamiseks klientidele proovige välja mõelda analoogia, mis muudab need kergesti mõistetavaks. Näiteks öelge, et klient ei mõista oma arvutis oleva viirusetõrjetarkvara väärtust. Öelge midagi sellist: “Mõelge viirusetõrjetarkvarale nagu politseinik oma arvutis. See kontrollib kõiki sissetulevaid faile ja veendub, et ükski neist ei kahjusta teie arvutit.â€
7
Võtke ühendust klientidega, kasutades nende eelistatud meetodit. Mõnel kliendil on kindlad eelistused selles osas, kuidas nad soovivad järelküsimuste või tõrkeotsingu küsimustes ühendust võtta. Nooremad või tehnikatundlikumad kliendid võivad eelistada, et nendega võetakse ühendust teksti või e-posti teel, samas kui teised kliendid võivad hinnata telefonikõne otsekohesust. Eelistatud meetodi küsimine tagab, et klient ei häiri ega tunne ebamugavusi, kui proovite temaga ühendust võtta. Kui võtate ühendust, öelge midagi sellist: “Tere, rääkisime eelmisel nädalal teie ostetud uue iPadi teemal. Tahtsin seda kontrollida. kas kõik töötab ikka nii hästi, kui soovite.â€
8
Seiske vastu impulsile oma kliente kõne ajal katkestada. Üldiselt näitab kellegi katkestamine austuse puudumist ja näitab, et tunned, et sinu mõtted ja sõnad on olulisemad kui nende omad. Kui segate klienti, tunneb ta tõenäoliselt, et tema muret ei võeta kuulda. Seega oodake, kuni klient on rääkimise lõpetanud, ja vastake seejärel tema väitele või küsimusele. Proovige öelda midagi sellist: “Esitasite järjest mitu head küsimust. Esmalt vastan teie esimesele ja seejärel vastan teisele küsimusele. â€
9
Ärge täitke vestlust žargooni või terminitega, mis klienti võõrastavad. Kuigi teil võib olla kindel arusaam igapäevaselt kasutatavatest professionaalsetest terminitest, teie kliendid seda tõenäoliselt ei tee. See tähendab, et kõik valdkonnaterminid või kõnepruuk, mida suhtlemisel kasutate, võivad kliente segadusse ajada või tekitada tunde, nagu räägiksite üle pea. Seega sõnastage tehniline keel ümber terminiteks, mida mittespetsialistid mõistavad. Näiteks selle asemel, et öelda: “Kasutage VPN-i või maskeerige oma IP-aadress, et saaksite PDF-faili alla laadida ilma pahavara hankimata”, öelge näiteks “Teie” Pean leidma viisi oma allalaaditavate failide kaitsmiseks viiruste eest.â€
10
Vältige klientidele allaandmist või keeruliste fraaside kasutamist. Kui vihane või segaduses klient pöördub teie poole kaebusega kas isiklikult või telefoni teel, ärge rääkige kliendiga viisil, mis alandab tema teadmisi või solvab teda tahtmatult. Kui klient räägib kiiresti, proovige mitte öelda: “Aeglustage! Ma ei saa aru, kui räägite liiga kiiresti.” Selle asemel proovige: “Mul on probleeme teie jälgimisega; kas võiksite seda uuesti öelda? Näiteks vältige ütlemast midagi sellist: “See, mida ma seletan, on üsna tehniline ja raskesti mõistetav, nii et ma ei üllataks, kui olete segaduses.” Kui olete õnnetu, vältige neile käskimist “rahuneda”. See kõlab halvustavalt ja ajab kliendid sageli vihasemaks.