Olenemata sellest, kas tegutsete kliendikeskses, jaemüügi stiilis ettevõttes või organisatsioonis, mis tegeleb paljude sisekõnedega, on telefonioskused väga olulised nii inimeste arendamiseks kui ka korrapäraseks koolitamiseks. Siin on viis, kuidas hinnata oma meeskonna oskusi. on tõhusad ja kuidas neid vajadusel ümber koolitada.
1
Alustage ülevaate kasutamisest. Kui te ise helistate, siis millised on need asjad, mis teid tõeliselt häirivad? Need võivad olla inimesed, kellel on vähe toote- või tehnilisi teadmisi, kui just seda vajate. Teid võivad ärritada inimesed, kes kasutavad teatud termineid, slängi või helisid (nt väljavenitatud “ummmm” müra), mis viitavad sellele, et nad ei ole teiega suhtlemisest nii huvitatud. Mõelge nendele “tüütustele” ja kirjutage need üles kõik alla. Hinda ennast koolituse kontekstis; kui teil on probleeme telefoni käsitsemisega, ei ole soovitatav teisi koolitada, vaid hoopis ise koolitusel osaleda ja seejärel parandusi katsetada.
2
Alustage oma meeskonnaliikme koolitamisega kõne algusest peale. Tervitus ja telefoni kättevõtmise kiirus võivad määrata kliendi üldmulje kogemusest. Kui telefon heliseb rohkem kui kolm korda, on paljudel juhtudel see liiga pikk; helistaja jaoks hakkab igavus peale. Teisest küljest võivad inimesed, kes võtavad vastu peaaegu kohe, helistaja ehmatada. Proovige leida kuldne kesktee, näiteks tõstke üles pärast esimest helinat, kuid enne teist. Kaaluge tervitamist. Paljud inimesed leiavad, et selline tervitus nagu “Tere, siin räägib Jack” on väga tüütu, kuna nad eeldavad, et inimese nimi on tõesti “Jack Speaking” või et selline automatiseeritud, mitteametlik vastus viitab kellelegi, kes ei saa neid aidata. probleemi lahendama. Lihtne täiustus on “Tere, see on Jack, kuidas ma saan teid aidata?”
3
Võtke arvesse oma hääle tooni ja kiirust. Jällegi mõelge, mis asjad teid tegelikult häirivad – see võib olla liiga kiire, liiga aeglane, väga valju või vaikse häälega rääkimine või keegi, kes paneb liiga palju rõhku teatud toonidele (nagu hääli, mida võib kirjeldada kui liiga mullitavat häält). või “kopsakas”) või väga tasased toonid, mis viitavad huvi puudumisele helistaja vastu (teeninduskeskuses on see alati riskantne). Uurige nende kõnesid kuulates, kas teie töötajatel on mõni neist omadustest. Peaaegu automatiseeritud vastused võivad teile raevu tekitada, justkui räägiksite kellegagi, kes loeb selgelt viipaekraanilt, nagu zombi.
4
Mõelge kõne keskpaika ja lõppu – nii kesk- kui ka lõpp on üliolulised. Paljud täiesti head kõned on rikutud halva lõpuga, sarnaselt suurepärase einega, mille rikkus lahkumisel kassapidaja kehv teenindus – ainult üks väike asi, mis söögi ajal kuskil valesti läheb, võib tekitada pettumuse seoses Peaaegu automatiseeritud finaal “Head päeva” võib inimesi välja lülitada seoses sellega, et neil pole teie ettevõttega midagi pistmist, sest kui sõnades puudub siirus, tähendab see, et klienditeeninduse kontaktil pole samuti siirust. Samuti võtke arvesse kõne kogupikkus. Kui teie kontoris on tavaliselt põhjalikud ja keerukad päringud, mille lahendamine võtab telefoni teel aega, siis tuleks kliendile piisavalt aega varuda. Spektri teises otsas võib kõne kiirustamine või kõneaja piiramine tekitada teises inimeses tunde, et ta pole oluline, samas kui probleemiks võib osutuda ka vajalikust pikema kõne tegemine. Treeni kvaliteeti kvantiteedi asemel. Töötajate teadmised oma tööstusest ja tootest on olulised teie kontori kui konsultandi rollis.
5
Veenduge, et inimesed, kes kõnelevad, teavad, millest nad räägivad. See võib tähendada, et on vaja täiendavat toote- või tehniliste teadmiste koolitust või teha selgeks, millal on asjakohane soovitada helistaja võimalikult kiiresti suunata kellelegi, kes saab aidata. Üksikjuhtudel helistage töötajale, kellega soovite rääkida. . Üsna sageli saad väga kiiresti teada, mis võiks muret tekitada, kuna sellel inimesel võib olla näost näkku imeline seltskondlik käitumine, aga telefonis pigem ebameeldiv olla.
6
Uurige DVD- või videokoolitusprogrammide kasutamist. Teine võimalus on kasutada sarnaseid üks-ühele või rühmakursusi. Tegelikult on kasulik inimesi paari panna ja rollimängida, et võimaldada inimestel oma arusaama arendada. Kui nad vaatavad üle viisi, kuidas nad rollimängukõnesid teevad, võivad nad saada teadlikumaks oma telefonimaneeridest ja enesetäiendamise viisidest. Vältige õppemeetodina “koolitussalvestusi”. See on üsna vanamoodne meetod treeningute telefonikõnede salvestamiseks ja taasesitamiseks, samal ajal kui kõik kuulavad kõne ajal kolleegi. See võib anda tagasilöögi, sest keegi ei tea, kas nende kõnesid kuulatakse “Big Brotheri” stiilis, ja see võib neid häirida, eriti kui helistaja on eriti vastandlik või telefonihalduril on halb päev, mis võib olla ebatavaline.
7
Saatke oma töötajad kõne- või draama-/teatritundidesse, kui nad töötavad kõrgetasemelises kontoris. See on suurepärane trikk ka väiksematele ettevõtetele. Helistajat võib julgustada kujutlema inimest teises otsas kui kedagi, kes kannab tõenäoliselt ülikonda suures kontoris, kuid kes tegelikult istub mitteametlikus väikeettevõtte kontoris või spektri teises otsas ja tegutseb. suurest hõivatud ettevõtte kõnekeskusest. Lavatehnikad on üllatavalt mõjusad ning aitavad inimesel end selgemalt ja enesekindlamalt väljendada. Hea näide on sageli soovitatud naeratamise tehnika, kui telefoni kätte võtad, kuid see toimib ka teistpidi. see on klientide jaoks tuvastatav, kui teises otsas olev inimene üritab tunduda õnnelik ja abivalmis, kuid tegelikult pole see nii – see on nagu läbi hammaste irvitamine või oma viletsuse varjamine, see tuleb ikka läbi. Kõige parem on lõdvestada nägu ja kõri (see on midagi, mida draamatundides õpetatakse), et rääkida loomulikumalt ja meeldivamalt. Õrn naeratus on hea, eriti kui see on siiras ja ei ulatu mitte ainult teie näole, vaid ka silmadeni.
8
Tehke telefoniga rollimänge. Läbige kõned tervitamisest lõpetamiseni ja katsetage erinevat tüüpi kasutajate isiksustega, võimaldades teie analüütikutel kohe vastata. Kui olete lõpetanud, võtke aega, et arutada, kuidas oleks võinud seda hiljem teisiti käsitleda. See on nii lõbus kui ka tõhus viis koolituse toimimise kontrollimiseks.
9
Mõelge oma klientide kultuurilistele mõjudele. See, mis mõnele sobib, ei sobi alati teistele ja see võib arusaamatuste korral põhjustada parajal määral probleeme. Näiteks eelistavad paljud kliendid asuda otse äri juurde ning väärtustavad kiirust ja tõhusust; mõned kliendid eelistavad siiski lühiajaliselt “vestelda”, et luua lühike isiklik ühendus, usaldada enne kõne põhieesmärgi juurde asumist. Veel üks oluline kaalutlus on ajavööndi erinevused. Mitmel pool maailmas helistavad telefonitöötajad päevasel ajal, kuid teises maailma otsas, kus klient on, ei pruugi see olla päevane. Paljud inimesed, kes katkestavad une ajal või söögi- või pereajal töövälisel ajal, võivad tunduda, et sellised sekkumised on talumatud. Vältige inimese aktsendi matkimist või slängi kasutamist, mis on teie kliendi piirkonnas või kultuuris omane. telefon. Mõnel juhul võib see olla vastuvõetav ja panna kõne vastuvõtja end paremini tundma, kuid see on tegelikult väga väike ja haruldane demograafia. Paljud inimesed leiavad, et valeaktsent on ebasiiras ja petlik või aktsendi kopeerimine lugupidamatuse märgina.
10
Jätkake muudatuste jälgimist. Huvitaval kombel muutub see lihtsamaks, kui inimesed teavad, kuidas kõnega hästi hakkama saada. Siiras, klienditeenindusele keskendunud inimeste puhul võib oodata, et nad õitsevad ja saavad lähitulevikus omaette klienditeeninduse juhiks. Inimeste jaoks, kes näevad vaeva või naasevad kiiresti vanade viiside juurde, võib see olla tulemus muudest tingimustest, nagu isiklikud või ametialased suhted ja/või riistvara-, süsteemi- või protseduuriprobleemid. Või äkki nad pole lihtsalt klienditeenindajad. Neile inimestele tuleks parimal juhul anda telefonivälist tööd, kuid neid tuleks julgustada ka iseseisvalt oma oskusi täiustama, sest oskuste suurenemisest ei saa kasu ainult ettevõte.