Patsiendi rahulolu või rahulolematust teie teenustega mõjutavad paljud tegurid ja see tähendab, et seda võib olla raske hinnata. Kasutage kõikehõlmavaid, kuid sisutihedaid uuringuid, et analüüsida kõiki patsiendihoolduse aspekte, sealhulgas nii meditsiinilisi kui ka mittemeditsiinilisi probleeme, mis on seotud üldise tervishoiukogemusega.
1
Mõista hindamise tähtsust. Põhjalikud meditsiinialased teadmised ning kiire ja täpne diagnoos on ilmselgelt olulised, kuid patsientide heaolu sõltub palju enamast kui ainult sellest. Patsiendi rahulolu hindamiseks aega võtmine tähendab arstide ja ravitavate patsientide vahelise suhtluse parandamist. Küsitlused jms hindamine tavad võivad panna patsiendid tundma, et neid kuulatakse rohkem ja nende eest hoolitsetakse. Nii on patsientidel lihtsam oma arste usaldada ja avaneda meditsiinitöötajatele terviseprobleemide osas. Patsientide rahulolu uuringud annavad ka arstipraksistele arusaama sellest, mida nad peavad üldise parandamiseks tegema. See hõlmab selliseid asju nagu füüsiline keskkond, töötajate õigeaegsus, testitulemuste saamiseks kuluv aeg, ooteaeg, kätehügieen, töötajate sõbralikkus jne.
2
Lähenege protsessile õige suhtumisega. Patsiendi rahulolu uuringu läbiviimine võib olla hea asi, kuid peate veenduma, et kõik asjaosalised on huvitatud aktiivsest paranemisest. Kõik teie arstipraksisega seotud isikud tuleb kaasata. See hõlmab nii neid, kes tegelevad aktiivselt patsientidega (arstid, õed, õendusabi assistendid, muud kontoritöötajad) kui ka neid, kes juhivad asju kulisside taga. Kvaliteetne töö peab olema teie praksise missiooni ja visiooni keskmes. Pidage meeles, et patsientidel on Tervishoiu osas on palju valikuvõimalusi, seega veenduge, et kõik teie töötajad mõistaksid patsientide rahulolu säilitamise ja suurendamise tähtsust.
3
Mõelge kuludele. Enne projekti alustamist tehke kindlaks, kui palju saate endale lubada sellele projektile kulutada. Ülejäänud projekti puudutavad otsused peavad põhinema sellel arvul. Täiesti ettevõttesiseselt korraldatavad kliendirahulolu uuringud on rahaliselt palju soodsamad, kuid nõuavad suuremat ajainvesteeringut. Enamik suuri tervishoiuettevõtteid palkab suuri tervishoiuteenuseid pakkuvaid ettevõtteid, et hinnata patsientide rahulolu. See võimaldab objektiivseid uuringuid ilma tulemustega seotud eelarvamusteta. Küsitluse läbiviimine välise müüja kaudu säästab aega, kuid see maksab teile rohkem raha. Kui teie praksisega on seotud vähemalt kolm arsti, peate maksma vähemalt 300–400 dollarit arsti kohta. Samuti peate arvestama analüüsi maksumusega. Kui olete kindel, et kellelgi praktikandil on aega ja oskusi tulemusi kvantitatiivselt ja täpselt analüüsida, saate seda ettevõttesiseselt tehes raha säästa. Kui see aga nii ei ole, peate tulemuste analüüsi tellima ettevõttelt, mis on spetsialiseerunud tervishoiuga seotud andmete analüüsimisele.
4
Määrake, millist tööriista kasutada. Kirjalikud küsitlused on kõige populaarsemad ja enamikul juhtudel ka kõige täpsemad.Muud kasutatavad võimalused võivad hõlmata telefoniküsitlusi, fookusgruppe ja isiklikke intervjuusid.Hinnatavad valdkonnad on olenemata valitud tööriistast samad, kuigi täpsed küsimused, mida võite esitada, võivad vorminguteti erineda. Õige valik sõltub suuresti teie konkreetsete tingimuste maksumusest ja praktilisusest.
5
Hoidke kõiki kursis. Veenduge, et kõik teie töötajad ja professionaalsed kolleegid teaksid, mida uuringust oodata. Selgitage patsiendi rahulolu hindamise alustamise põhjuseid. Need võivad hõlmata jõudluse paranemist, õigeaegsust, füüsilist esteetikat, vastuvõtupersonali muljet. jne. Juhtige tähelepanu sellele, et patsiendid väärivad teenuseosutaja tegevuses kaasa rääkimist. Samuti mainige, et patsiendid võivad kommenteerida kõiki ravi aspekte, alates sisseregistreerimisest kuni testitulemuste jälgimiseni. Märkige ka, et oluline on olla järjepidev kvaliteetse hooldusega ja tagada, et kõik järgivad protokolle, eeskirju ja riiklikke juhiseid. Selgitage ka, kuidas tulemusi hinnatakse ja nende alusel tegutsetakse. Seda sammu tuleb teha pidevalt kogu raviperioodi vältel. kogu protsess. Teisisõnu, kõiki asjaosalisi tuleks algusest lõpuni kursis hoida.
6
Hoidke protsess anonüümseks. Patsiendid on tõenäoliselt valmis küsitlusele vastama, kui nad saavad seda teha anonüümselt. Veelgi enam, anonüümsus muudab patsiendid ausate vastuste andmisel mugavamaks. Lubage oma patsientidel küsitlus privaatselt täita ja tagastada. Ärge nõudke nimesid ega tuvastavat teavet. Võite anda patsientidele võimaluse seda teha, kui nad soovivad oma kommentaare või muresid edasi arutada, kuid veenduge, et teie patsiendid mõistavad, et see on valikuline ja mitte kohustuslik.
7
Küsi demograafilisi andmeid. Küsitluse alguses või lõpus paluge patsientidel esitada põhilised demograafilised andmed. See teave hõlmab vanust, sugu ja etnilist päritolu. Demograafilisi andmeid kogudes saate kindlaks teha, kuidas konkreetsed praktikad vastavad konkreetsete patsiendirühmade vajadustele. Lõppkokkuvõttes peate püüdlema kõigi demograafiliste rühmade rahulolu poole. Näiteks võite avastada, et nooremad inimesed on rahul sellega, et teie praktika tugineb kohtumiste meeldetuletuste edastamisel e-kirjadele ja tekstsõnumitele, kuid vanemad inimesed mitte. Teie praktika võib seejärel astuda samme tagamaks, et kõik inimesed saavad kohtumiste meeldetuletusi neile kõige paremini sobival viisil.
8
Käsitlege kolme peamist probleemi. Üldiselt peate esitama küsimusi, mis käsitlevad kvaliteedi, juurdepääsu ja inimestevahelise suhtluse küsimusi. Kvaliteediprobleemid on kõige otsesemad. Need hõlmavad patsiendi mõtteid teie meditsiiniliste teadmiste, diagnoosimise ja ravi kvaliteedi kohta. Juurdepääsuprobleemid viitavad sellele, kui hõlpsalt saavad patsiendid kohtumisi kokku leppida, saatekirja või ravi saada. Inimestevahelisi probleeme võib nimetada ka kui “voodiviis”. Küsige, kui hoolivad arstid ja teised töötajad välja nägid.
9
Tehke vahet rahulolul ja kogemusel. Patsiendi rahulolu on subjektiivne, kuid patsiendi kogemus on objektiivsem. Peate küsitlusesse lisama mõlemat tüüpi küsimusi. Rahuloluküsimused keskenduvad sellele, kui hästi patsiendi soovid täidetakse. Näiteks: “Kui rahul olete sellega, kuidas teie arst teie muresid käsitles?” Kogemuste küsimused on sõnastatud viisil, mis käsitleb seda, mis tegelikult juhtus, mitte seda, kuidas patsient sellesse suhtus. Näiteks: “Kas teie arst küsis teilt enne vastuvõtu lõppu, kas teil on muid muresid?”
10
Esitage konkreetne küsimus üldise rahulolu kohta. Küsitluse lõpus peate tulema kohe välja ja küsima: “Kuidas te üldiselt oma arstiga rahul olete?” Selle küsimuse esitamisega saate jälgida patsiendi rahulolu üldist hetkeseisu. Samuti saate seda võrrelda. küsimus teiste küsitluse küsimuste vastustele. See võimaldab teil kindlaks teha, milliseid protsessi aspekte teie patsiendid peavad kõige väärtuslikumaks.
11
Sõnastage küsimused selgelt. Teie küsimused peaksid olema konkreetsed ja kergesti arusaadavad. Vältige küsimusi, mis nõuavad patsiendilt liiga paljude tegurite arvessevõtmist. Näiteks küsimus “Kui sõbralikud ja informatiivsed olid meie töötajad?” nõuab, et patsient arvestaks liiga paljude elementidega ja mõned neist võivad eksisteerida. Teie administraatori sõbralikkus võib olla suurepärane, kuid ta ei pruugi olla väga informatiivne. Patsiendi juures käinud õde võib olla informatiivne, kuid ta ei pruugi olla väga sõbralik.
12
Kasutage vastuse skaalat. Enamiku teie küsimuste puhul tuleb kasutada vastuste skaalat. Kasutage iga küsimuse puhul sama vastuste skaalat ja selgitage skaalat selgelt, et vältida segadust. Viiepalliskaalat kasutatakse kõige sagedamini. Vastused teie küsimustele sisaldavad tavaliselt kas “Väga hea, hea, neutraalne, halb ja väga halb” või “täiesti nõus, nõus, ei ole arvamusel, ei nõustu ja ei nõustu täielikult”. Vastuste skaalad võivad sisaldada nelja kuni kümne vastust. tasemed siiski.
13
Lisage üks või kaks avatud küsimust. Küsitluse lõpus peaksite andma patsientidele võimaluse oma muresid põhjalikumalt käsitleda, esitades paar avatud küsimust. Täpsed küsimused võivad erineda, kuid see aitab esitada ühe positiivse ja ühe negatiivse küsimuse. Positiivne küsimus olema umbes selline: “Millise kogemuse osaga olete kõige rohkem rahul?” Negatiivne küsimus oleks umbes selline: “Millistes valdkondades peaksime teie arvates parandama?”
14
Hoidke see lühike ja lihtne. Üldine küsitlus peaks olema üsna lühike, et julgustada suuremat vastuste mahtu. Püüdke koostada ühe kuni kolme lehekülje pikkune küsitlus. Pikad küsitlused võivad tunduda hirmutavad või tüütud, mistõttu patsiendid ei vasta neile tõenäoliselt. Lisaks on patsientidel, kes neile reageerivad, vähem tõenäoliselt iga vastust hoolikalt kaaluda.
15
Eesmärk on statistiline korrektsus. Enne küsitluse tulemuste analüüsimist peate analüüsima, kui täpne ja usaldusväärne see on. Väikeste praktikate puhul peaksite püüdma saada umbes 200 patsiendi vastust. Kui tegelete praksisega, kus on neli või enam arsti, püüdke saada 50 vastust arsti kohta. Enamiku kirjalike küsitluste puhul on vastuse määr tavaliselt 30–35 protsenti. Pidage seda meeles, kui otsustate, mitu patsiendiküsitlust saata. Püüdke veenduda, et 30 protsenti saadetavatest koguarvust vastab minimaalsele vastuste arvule. Kaaluge väikese osalemisstiimuli pakkumist. Näiteks võite saata küsitluse lingi e-posti teel oma patsientide nimekirja (veenduge, et see on pimekoopiaga kopeeritud, et patsiendi privaatsust ei rikutaks). Mainige meilis, et küsitlusperioodi lõpus loositakse välja üks inimene, kes saab 50-dollarise kinkekaardi kohalikku restorani, bensiinijaama, teatrisse või toidupoodi. Sõltuvalt teie eelarvest saate lisada rohkem võimalusi stiimuli võitmiseks, mis suurendab osalemist.
16
Hinda iga vastuse taset eraldi. Selle asemel, et üldistada vastuseid laiaulatuslikeks “positiivseteks” ja “negatiivseteks” tasemeteks, peate hindama oma hindamisskaala iga vastuse taset eraldi. Teisisõnu tuleks “väga hea” ja “hea” vastused eraldi arvutada. Ärge kategoriseerige mõlemat kui “rahulolevat”. Sel viisil skooride analüüsimine annab suurema täpsuse.
17
Jagage küsimused eraldi kategooriatesse. Täpsemalt peaksite jagama küsimused samadesse sisukategooriatesse, mida kasutati küsimuste koostamisel: kvaliteet, juurdepääs ja inimestevahelised probleemid. Analüüsides tulemusi laiaulatuslike kategooriate alusel, nagu need, saate kindlaks teha, kas on teatud tugevaid ja nõrku külgi, mida on vaja käsitleda ja tegutseda vastavalt sellele. Näiteks võivad teie kvaliteedi- ja juurdepääsuküsimused olla pidevalt head, kuid teil võivad inimestevahelised üldised tulemused olla kehvad. Sel juhul peate tegema muudatusi, et aidata parandada meditsiini- ja kontoritöötajate suhtlemist patsientidega.
18
Analüüsige iga küsimust eraldi. Pärast laiaulatuslike kategooriate analüüsimist peate vaatama iga konkreetset küsimust ja tegutsema vastavalt.Alustage kategooriast, millega patsient on kõige vähem rahul, ja liikuge järk-järgult selle kategooriani, mis on kõige suurem patsientide rahuloluga. Konkreetsed küsimused võivad vastata või olla vastuolus kategooria üldtulemused, kuhu nad kuuluvad. Näiteks ei pruugi patsiendid üldiselt juurdepääsuprobleemidega rahul olla, kuid nad võivad siiski tunda rahulolu sellega, kui lihtne on arstilt saatekirja saada.
19
Rakendage oma tulemuste põhjal muudatusi. Kui teate, millised teie praksise osad on rahuldavad ja millised mitte, peate tegema muudatusi, et parandada valdkondi, millega patsiendid üldiselt rahul ei ole. Muutused võivad tekkida, et tagada ohutus, puhtus ja teadmistepõhised teadmised. ette nähtud. Need patsiendihoolduse põhialused on kvaliteetse ja ohutu ravi tagamiseks olulised. Peamine on vältida süüdistamist ja vaadata asju objektiivselt. Töötage personaliga rühmana ja ükshaaval, et aidata igal praksise liikmel nii palju kui võimalik parandada. Kui teie patsiendid on üldiselt peaaegu kõigega rahul, ei pruugi teil olla vaja teha palju muudatusi. Ärge sundige muutma, mis pole vajalik. Peate lihtsalt pöörama tähelepanu sellele, mida teie patsiendid vajavad ja soovivad. Kui te seda kõike juba pakute, pole vaja praegu asju muuta. Pidage meeles, et te ei pruugi olla võimeline kõigile oma patsientidele meeldima. Mõnele patsiendile on raske meeldida. Kõik, mida saate teha, on jätkata positiivsete muudatuste tegemist uuringutulemuste põhjal ja see peaks viima patsientide üldise rahuloluni.