Viimane asi, mida soovite kuulda, on see, et klient pole teie ettevõtte toote või teenusega rahul. Tarbijakaebuste käsitlemine võib olla aeganõudev, masendav ja isegi kulukas. Kuid siin on saladus, olenemata teie ettevõtte suurusest: 96% klientidest peavad klienditeenindust võtmeteguriks, kui nad otsustavad, kas olla brändile lojaalsed või mitte. Niisiis, kuidas saate tõhusalt käsitleda kaebusi, tõstes samal ajal oma teenuse “rahuldavast” “suurepäraseks”? teenus.
1
Parandage oma ooteaegu ja parandage võrgutoe jaoks aeglaseid vastuseid. Kliendid soovivad, et nende probleeme teadvustataks ja lahendataks nii kiiresti kui võimalik. Umbes 60% klientidest kinnitavad, et soovivad, et nende probleem lahendataks 10 minuti jooksul. Kui see kõlab kiiresti, vaadake lahendusi oma reageerimisaja optimeerimiseks. Kiirparandus: teavitage kliente regulaarselt nende kaebuse olekust. Saatke lihtne sõnum kohe, kui saate kaebuse (nt “Oleme teie probleemi kätte saanud ja töötame selle kallal”. Kastiväline lähenemine: lisage oma klienditeeninduskogemusse reaalajas vestlusplatvorm või looge tekstisõnumite tugiliin. Vestlemine ja sõnumite saatmine vähendavad aeglast e-posti teelt edasi-tagasi saatmist.Põhjalik lahendus: palgake täiendavaid töötajaid klientide kaebuste ja telefoni kinnipidamisõiguse haldamiseks või rakendage klienditeeninduse tõhustamiseks klienditoe tarkvara kogemusi.
2
Pakkuge klienditoele rohkem tunde ja kaaluge rohkemate töötajate palkamist. Ööpäevaringset tuge on raske pakkuda, kuid kliendid ei taha, et neile öeldakse “tulge hiljem tagasi” või “me võtame teiega ühendust”. Üllatav 70% tarbijatest eelistab endiselt rääkida esindaja telefonis, selle asemel, et kasutada mõnda muud suhtluskanalit. Kiirparandus: vähendage tüütute automatiseeritud sõnumite arvu, millega kliendid peavad hakkama saama, pakkudes tagasihelistamislahendust. Laske klientidel valida, kas oodata, et rääkida elava inimesega, või jätta number, mille kaudu esindaja saab ühendust võtta, kui see on saadaval. Kastiväline lähenemine: vähendage oma teenindusagentide töökoormust, pakkudes klientidele iseteenindusvõimalusi. Kui kliendid ei saa inimesega rääkida, andke neile KKK-lehti, foorumeid ja teavet, et probleem ise lahendada.Põhjalik lahendus: pakkuge ööpäevaringset telefonituge, kui teie ettevõte saab seda endale lubada, või palgake tööajal täiendavaid töötajaid. tippajad (nagu pühad).
3
Isikupärastage oma sõnumeid klientidele ja loobuge skriptitud kõnedest. Tõestage oma klientidele, et hoolite, isikupärastades oma sõnumeid nende nimega (vähemalt) ja tunnistades nende täpset probleemi. Julgustage klienditeeninduse esindajaid vältima täielikult skriptitud vastuseid, kuna 76% klientidest tunneb, et on oluline rääkida esindajatega igapäevases, mittesalvestatud keeles. Kiirparandus: koguge kliendiandmeid (nende nimi, toote/teenuse number ja nende nimi). täpne probleem) kohe. Kasutage e-posti malle ja vestlustarkvara, et kohandada vastuseid automaatselt, et lisada kliendi nimi ja viidata tema probleemile. Kastiväline lähenemine: selle asemel, et oma automaatseid e-kirju “Tugipersonali” või üldise fraasiga välja kirjutada, kasutage klienditeenindust agendi nimi. Soovite, et kliendid tunneksid end suhtluse teises otsas nagu päris inimene.Põhjalik lahendus: kasutage automatiseeritud meilides ja vastustes sõbralikumat tooni. Näiteks selle asemel, et öelda “Aitäh. Saime teie kaebuse kätte – koostage oma sõnumid vestluse toonil, mis sobib teie kaubamärgiga. Näiteks: “Suur aitäh, et ühendust võtsite! Töötame selle probleemi lahendamise nimel kõvasti ja meie kõrgeim teenindusesindaja Martha võtab teiega peagi ühendust.â€
4
Andke klientidele teie ettevõttega suhtlemiseks mitmesuguseid valikuid. Kliendid eeldavad, et neil on võimalik isiklikult helistada, sõnumeid saata, meilida ja/või probleemid lahendada. Vähendage oma töötajate koormust telefonidele vastamisel ja muutke klientidel probleemide lahendamine lihtsamaks, avades rohkem suhtluskanaleid. Kiirparandus: lisaks helistamisnumbri andmisele seadistage oma veebisaidil piletisüsteem, kuhu kogute Kaebusi esitavate klientide nimi, e-posti aadress ja number.Kastiväline lähenemine: looge sõnumite vihjeliin ja reaalajas vestlussüsteem, kus kliendid saavad kohe teie töötajatega ühendust võtta.Põhjalik lahendus: pakkuge mitmekanalilist tuge. See tähendab, et kasutate klienditeenindustarkvara, et luua üks keskne jaotur, mis korraldab teie klienditeavet olenemata sellest, kas see saabub telefonikõne, tekstisõnumi, reaalajas vestluse või sotsiaalmeedia kaudu.
5
Parandage oma toote/teenuse iseteeninduse tuge. Iseteenindus tähendab, et kliendid saavad astuda samme oma probleemi lahendamiseks, ilma et peaksid kellegagi ettevõtte esindajaga suhtlema. Pakkuge klientidele probleemide tõrkeotsinguks vähemalt oma veebisaidi lehte. Minge üks samm edasi, pakkudes veebiportaali, kus kliendid saavad oma kaebusi esitada (90% klientidest eeldab, et kaubamärgid seda teevad!). Kiirparandus: pakkuge KKK lehte inimeste peamiste probleemide ja konkreetsete sammudega nende lahendamiseks. .Kastiväline lähenemine: looge foorum, kus kliendid ja kasutajad saavad vastata üksteise küsimustele. Lubage klienditeeninduse esindajatel foorumit modereerida ja küsimustele vastata. Põhjalik lahendus: vältige probleemide esilekerkimist, pöördudes klientide poole ja pakkudes neile õpetusi. Teenindusettevõtete jaoks pakkuge selgeid “järgmisi samme”, kui teenus on lõpetatud. Näiteks ennetage probleeme, öeldes: “Kui termiidid tagasi tulevad, helistage mulle ja me võtame ühendust 24 tunni jooksul.”
6
Parandage klienditeabe jälgimist, et parandada esimese kõne lahendamist (FCR). FCR on klienditeeninduse termin, mida kasutatakse selleks, et mõõta, kui tõhusalt suudab teie ettevõte probleeme lahendada. Ideaalis saavad kliendid oma probleemid lahendada juba pärast ühte kõnet. Kiirlahendus: kirjutage või dokumenteerige oma kliendi probleem selgelt, et teaksite täpselt, millega tuleb tegeleda. Küsige oma kliendilt, kas on veel küsimusi, millele saate enne väljalogimist vastata. Väline lähenemine: kui räägite kaebavate klientidega, vältige selliste sõnade kasutamist, mis tekitavad rohkem kõnesid, nagu “ei saa”, võitis. ‘t,†ja “ära.†Näiteks selle asemel, et öelda “Meil ei ole seda toodet praegu”, öelge “Me täiendame seda toodet reedel”. põhjalik lahendus: täiustage oma klienditeenindusprotsessi aja jooksul. Paluge oma klienditeeninduse esindajatel dokumenteerida iga kord, kui nad peavad kliendile “ei” ütlema või kliendi üle andma. Need “ei” viitavad suurema ettevõtte poliitikale, mida peate muutma klienditeeninduse või suuremate probleemide lahendamiseks teie toodete/teenustega.
7
Koolitage oma töötajaid ja andke neile luba tegeleda klientide probleemidega piiratud järelevalvega. Tavaklienditeeninduses suunatakse 75% klientidest vähemalt ühe teise inimese juurde ja kliendirahulolu langeb iga ülekandega. Pakkuge põhjalikku koolitust ettevõtte poliitika ja parimate tavade kohta ning määrake juhised tavalistele kaebustele vastamiseks. Seejärel andke oma töötajatele võimalus teha ise otsuseid ja teha seda, mis on kliendi jaoks õige, ilma et kliente pidevalt juhtimisahelas üles ajama. Kastiväline lähenemisviis: vähendage ümberpaigutamist, julgustades töötajaid kasutama probleemide lahendamisel oma hinnanguid (piirangutega, kui palju nad saavad probleemi lahendamiseks kulutada). Põhjalik lahendus: loobuge mitmetasandilisest lähenemisest klienditeenindusele, kus te lükata klient 1. taseme teenindusesindajalt 2. taseme teeninduse esindajaks. Selle asemel määrake kaebused rühmale, kes saab vestluse kaudu suhelda. Kui üks inimene ei suuda probleemi lahendada, saatke probleem meeskonnale. Nii saab esindaja, kes algselt ei teadnud, kuidas probleemi lahendada, rühma lahendusest õppida.
8
Looge klienditeabe kogumiseks tugevam süsteem. Kliendid ärrituvad kiiresti, kui peavad igale teenindusesindajale kordama oma nime, väljalaskenumbrit ja tootenumbrit. Parandage klienditeabe salvestamist ja oma töötajatega jagamist, et seda levinud kaebust leevendada. Kiirparandus: julgustage kliente esitama oma kaebust kirjalikult, et teil oleks see selgelt dokumenteeritud. Kui olete väikeettevõte, võib see tähendada, et palute klientidel esitada teave e-posti või veebivormi kaudu, mitte telefoni teel. Kastiväline lähenemisviis: kui peate kliendi üle viima, edastage tema teave järgmisele teenindusesindaja ettevõttesiseselt, et klient ei peaks ennast kordama. Põhjalik lahendus: investeerige kliendi kaebuste esitamiseks ja jälgimiseks kasutajatoe tarkvarasse.
9
Julgustada töötajaid suhtuma klientidesse empaatilisemalt. Kliendid tahavad tunda, et neid kuulatakse ja mõistetakse. Tegelikult ootab 60% klientidest vabandust, samas kui 71% väidab, et eeldab, et teenindusesindaja seab end tõeliselt emotsionaalselt kliendi olukorda. Kiirlahendus: võtke probleemi eest vastutus ja vabandage. Teatage, et probleem ei kordu (79% klientidest ootab seda!). Näiteks: “Mul on nii kahju, et see juhtus. Me saadame teile asendaja ja laseme meie meeskonnal seda probleemi kohe uurida.” Kastiväline lähenemine: tehke viga ja tugevdage oma suhet kliendiga, hüvitades talle raha või pakkudes tulevaste ostude jaoks kuponge.Põhjalik lahendus: julgustage kliente aktiivselt kaebusi esitama ja pakkuge oma veebisaidil ruumi tagasiside esitamiseks. Tipptasemel klienditeeninduse ja rahuloluga ettevõtted võtavad omaks mõtteviisi, mida kaebused teile lubavad oma toodete ja teenuste täiustamiseks.
10
Suurendage oma töötajate koolitust ja juurdepääsu ressurssidele. Oleme kõik helistanud klienditeenindusele, kus agent ei saa meie probleemile õiget teavet või lahendust pakkuda. Veenduge, et teie kliendid ei saaks kunagi sellist kogemust, pakkudes kõikehõlmavaid koolitusvõimalusi ja tõhustades koostööd teie töötajate vahel. Kiirparandus: vaadake üle kõik juhised ja ressursid, mis teil oma töötajate jaoks on. Veenduge, et need oleksid ajakohased. Küsige oma töötajatelt, millist tuge või ressursse nad vajavad, et kliente paremini aidata. Kastiväline lähenemine: looge oma töötajatele oma saidil spetsiaalsed alad, kus nad saavad harjutada klientide kaebuste läbimist algusest lõpuni. Looge võltsitud kliendikontod, et teie töötajad näeksid täpselt seda, mida kliendid näevad. Põhjalik lahendus: korraldage töötajate esitlusi, kus teised töötajad saavad selgitada teie toote või teenuse elemente. Soovite, et teie klienditeenindajad tunneksid end ettevõttesse investeerituna ja mõista tooteid seest ja väljast.
11
Tunnistage, et kliendi teekond ei lõpe siis, kui lahendate tema probleemi. Klientidega suhtlemine võimaldab teil kinnitada, et olete nende probleemiga hakkama saanud. Selle käigus saate võimaluse muuta nad lojaalseteks korduvateks klientideks. Kasutage järeltegevust võimalusena leida viise oma protsessi täiustamiseks. Kiirparandus: hoidke kliente kursis probleemide lahendamise protsessi iga etapiga. Öelge neile, kui saate kaebuse pileti. Andke neile teada, kui alustate probleemiga tegelemist ja kui kaua nad võivad oodata. Väljaspool kasti lähenemine: võtke klientidega isiklikult telefoni teel ühendust ja küsige, kas nad on nõus teile oma kaebusest ja lahendamise kogemusest rääkima. it.Kõige põhjalikum lahendus: seadistage kliendirahulolu uuringud, mis saadetakse klientidele pärast probleemi lahendamist. Kasutage nende tagasisidet oma klienditeenindusprotsessi pidevaks täiustamiseks.
12
Vastake kiiresti kogu negatiivsele tagasisidele sotsiaalmeedias. Kui inimesed ei saa teiega hõlpsalt ühendust, kaebavad nad veebis avalikult. Üha enam kliente pöördub ettevõteteni jõudmiseks sotsiaalmeedia poole ja kui kliendid postitavad teie ettevõtte kohta kaebuse, ootavad nad kiiret reageerimist. Siin on teile hea uudis – mängige oma kaarte õigesti ja avalikkus näeb, et teil on kõrgekvaliteediline klienditeenindus. Kiirlahendus: määrake isik, kes vastab sotsiaalmeedia kaebustele 1 tunni jooksul (tippettevõtted vastavad umbes 20 minuti jooksul ).Kastiväline lähenemine: suhelge oma klientidega regulaarselt sotsiaalmeedias. Näiteks looge sotsiaalmeedias otseülekanne, et vastata KKK-dele ja kutsuda kliente teile tagasisidet andma. Põhjalik lahendus: kasutage suurettevõtete jaoks vestlusrobotite tehnoloogiat, et saata automaatselt esmane vastus sotsiaalmeedias saadud kaebustele.
13
Küsige oma klientidelt, kus teie toode puudus. Kaebused teie toote kohta annavad märku, et te ei vasta klientide ootustele või et kliendid ei saanud aru, kuidas toodet kasutada. Kirjutage toote ja selle kasutusviiside üksikasjalik kirjeldus, et kliendid saaksid täpselt aru, mida nad ostavad, kuidas seda kasutada ja kuidas see toimib. Kiirparandus: kuulake klienti lugupidavalt ja vabandage tooteprobleemi pärast. Pakkuge raha tagasi või teatage oma tagastuspoliitika. Täname klienti probleemile tähelepanu juhtimise eest. Väljaspool kasti: koolitage töötajaid helistama klientidele, kes on andnud teie tootele madala hinnangu. Koguge neilt rahulolematutelt klientidelt andmeid selle kohta, kuidas oma tooteid täiustada. Põhjalik lahendus: pakkuge klientidele rahustavaid kingitusi (nt poekrediit või tasuta kaup), et julgustada neid mõnda muud toodet proovima.
14
Kasutage nõudluse prognoosi, et saada parem ülevaade oma müügiajagraafikust. Nõudluse prognoosimine on teie võime ennustada, mida kliendid soovivad ja millal nad seda soovivad. Vaadake varasemaid müügiandmeid, et teha kindlaks, millal nõudlus tipneb, ja pöörake tähelepanu hooajalistele nõudlustrendidele. Kiirparandus: vastake kliendi individuaalsele kaebusele nii kiiresti kui võimalik ja vabandage. Andke kliendile teada, millal ta võib oma toodet oodata, ja tänage teda huvi eest. Kastiväline lähenemine: ennetage ja julgustage sihipärast klientide nõudlust. Kui näete toote puudust või plaanite varusid täiendada, looge oma e-kaubanduse saidil toote jaoks ootenimekiri. Ootenimekirjad ja ettetellimised võimaldavad teil koguda klientide e-posti aadresse. Lisaks võimaldavad need saada parema pildi oma potentsiaalsest müügist. Põhjalik lahendus: vaadake oma tarneahelat, transpordikanaleid ja tootmisprotsesse hoolikalt. Kas suudate oma toodete valmistamisel ette näha, millal kõikumised toimuvad? Looge varuplaanid laost lõppenud toodete ja materjalipuuduse jaoks.
15
Võtke klientidelt vastu suurepärast tagasisidet ja tegutsege selle järgi! Käsitle iga kliendi kaebust kui võimalust kriitiliselt hinnata seda, mida teie ettevõte pakub võrreldes konkurentide pakutavaga. Julgustage töötajaid üles märkima isegi väiksemaid klientide probleeme teie toodetega. Kiirparandus: vabandage toote puuduse pärast ja kuulake oma klientide vajadusi. Kuna nad pole teie tootega rahul, proovige ette näha, mida nad kurtmisest saada tahavad, ja pakkuge seda neile. Pidage meeles, et 54% klientidest soovib kaebuse esitamisel raha tagasi. Väljaspool kasti: korraldage klientidele küsitlus uute tooteideede esitamiseks või olemasolevate toodete parenduste soovitamiseks.Põhjalik lahendus: tehke regulaarselt konkurentsianalüüse . Vaadake klientide toodete arvustusi. Hinnake nende toodete tugevaid ja nõrku külgi. Analüüsige oma konkurentide kohalolekut veebis ja sotsiaalmeedias ning vaadake, kuidas nende turundus teie oma kõrval asetseb.