Kliendirahulolu uuringuid saab kasutada selleks, et mõõta teie klientide rahulolu või rahulolematust teie ettevõtte ja teenuste teatud valdkondadega. Kliendirahulolu uuringuid saab kasutada ka müügitrendide ennustamiseks ja teie ettevõtte muude teenuste reklaamimiseks. Kliendirahulolu uuringud võivad aidata luua püsikliente ja luua soovitusi. Samuti pakuvad need teie ettevõtte tegevusele väljastpoolt vaadet. Enne kui võtate ühendust oma klientidega nende arvamuse saamiseks, peate teadma, kuidas kirjutada kliendirahulolu uuringut.
1
Planeerige oma eesmärk. Kliendirahulolu uuringuid saab kirjutada erinevate eesmärkidega. Teie eesmärk määrab teie küsitluse vormingu. Kliendirahulolu uuringud koostatakse tavaliselt kas turu-uuringute ja klientide tagasiside kogumiseks või teie ettevõtte ja teenuste reklaamimiseks klientidele.
2
Valige vorming. Kliendirahulolu uuringud võivad järgida ühtset vormingut või sisaldada erinevat tüüpi küsimuste erinevaid elemente: lünkade analüüs, reitinguskaalad, avatud küsimused või veebiküsitlused. Lünkade analüüsis mõõdate oma kliendi prioriteete ja seejärel võrdlete nende prioriteete nende prioriteetidega. rahulolu oma ettevõttega. Oma kliendi prioriteetide tundmine võib aidata teil analüüsida ja seada tähtsuse järjekorda uuringutulemusi ja sellele järgnevaid tegevusi. Hindamisskaala vormingus kirjutate rida väiteid ja lasete klientidel eelnevalt kindlaksmääratud skaala alusel valida, kuidas nad end tunnevad. Skaala võib olla nummerdatud skaala või sõnastatud skaala. Sõnastatud skaala näide võiks olla täiesti mittenõusolevatest täielikult nõus või väga tõesetest väga valedest. Avatud küsimused võimaldavad teie klientidel oma vastuseid ja arvamusi vabalt kirjutada. See võib anda teile põhjalikku tagasisidet, kuid võib ka analüüsimise väga keeruliseks teha. Veebiküsitlusi saab linkida sotsiaalmeedia veebisaitide (nt Facebook) kaudu. Küsitlusi saab saata otse kasutajate uudiste linkidele või postitada oma ettevõtte Facebooki lehele. Saadaval on ka “Ostunäidised”, et saaksite küsitleda konkreetse riigi või kindlast soost kasutajaid.
3
Valige oma küsimused. Teie eesmärk mõjutab konkreetseid küsimusi. Kliendirahulolu uuringu küsimused tiirlevad üldiselt kolme põhikategooria ümber: toode, teenus ja teenusega seotud tehingud. Struktureerige oma küsimus kindlasti hoolikalt ja selgelt. Olge küsimustes konkreetne ja ärge esitage küsimusi, millel on üldine tähendus või mida saab tõlgendada rohkem kui ühel viisil.
4
Otsustage, kellele ja kuidas küsitluse saadate. Rahuloluküsitlusi saab saata kõigile teie andmebaasis olevatele klientidele või ainult klientidele, kes sooritavad jooksvaid tehinguid. See, kellele küsitluse saadate, võib mõjutada küsitluse edastamist. Praegustele aktiivsetele klientidele antud kliendirahulolu uuringuid saab teha telefonikõne lõpus, veebitehingu lõpus või koos tootega saata. Kui levitate küsitlust kogu andmebaasi, saab küsitlust levitada massilise e-posti, posti teel või helistaja telefonikõne kaudu.
5
Kirjutage tutvustus. Lisage sissejuhatus küsitluse algusesse. Andke oma klientidele küsitluse kohta lühike selgitus enne küsitluse alustamist. Sissejuhatuse kirjutamine siinkohal võimaldab teil kohandada seda eelnevalt määratletud sihtrühma, eesmärgi ja levitamismeetodiga.
6
Juhendage oma kliente, kuidas küsitlust täita. Olenemata sellest, kas olete valinud hindamisskaala, lünkade analüüsi või avatud küsimused, peate selgitama, kuidas küsitlust täita.
7
Kaasa lahtiütlus. Veenduge, et teie kliendid teavad, et nende vastuseid austatakse ja et nende privaatsus on kaitstud.
8
Täname oma kliente küsitluse täitmise eest.
9
Tehke plaan tulemuste jälgimiseks ja analüüsimiseks. Analüüs võib olla kliendirahulolu küsitluse kõige keerulisem osa. Exceli tabeleid saab kasutada numbrilise statistika mõõtmiseks. Professionaalsed mõõdistusettevõtted võivad samuti analüüsimisel abiks olla.
10
Olge valmis segaduses olevate klientidega tegelema. Kliendirahulolu uuring võib anda teie klientidele aimu, et võtate kaebuse arvesse. Lahenduse mittepakkumine või vähemalt kaebuste avalik tunnistamine võib teie kliendi välja lülitada.