Eduka ettevõtte loomiseks on vaja saada korduvaid kliente ja/või kliente. Tarbijate tagasipöördumise saladus on panna nad tundma end väärtustatuna ja hinnatud. Olenemata sellest, kas teie ettevõte tegutseb võrgus või kaubanduspinnal või toimub peamiselt telefoni teel, on mitu võimalust, kuidas näidata suurepärast klienditeenindust ja astuda sammu edasi, et luua isiklik ühendus, mis toob inimesed ikka ja jälle teie juurde tagasi. .
1
Kinnitage kliente kohe pärast sisenemist. Tulge leti juurest välja ja aidake neid võimaluse korral kohe pärast saabumist. Kui te ei saa nendega kohe ühendust võtta, tervitage neid vähemalt oma ettevõttesse ja andke neile teada, et olete kohe kohal, et oma abi pakkuda. Ärge solvake klienti, keda juba aitate, kiirustades teda või näida olevat liiga innukas. liikuge järgmisele müügile. Kohtlege kõiki kliente võrdselt, kui kohal on rohkem kui üks. Ainus kord, kui peaksite tegema ühe erikohtlemise teise ees, on siis, kui soovite potentsiaalsele või uuele kliendile näidata, kuidas kohtlete oma olemasolevaid.
2
Naerata ja loo silmside. Klienti tervitades või temaga vesteldes peaks ta tundma end ruumis kõige tähtsamana. Veenduge, et pööraksite neile kogu oma tähelepanu ja kuulaksite, mida nad vajavad. Kliendil võib olla tarbetult pikk selgitus, miks ta uut kleiti vajab, kuid pöörake tähelepanu detailidele, et saaksite teha konkreetseid soovitusi ja vältida talle osutamist. midagi tema sündmuse jaoks sobimatut. Kui teie ettevõte pakub professionaalseid teenuseid, esitage küsimusi, et selgitada potentsiaalse kliendi ootusi, kui nad annavad ainult põhiteavet. Tõenäoliselt olete teadlik olulistest kaalutlustest, mida nad ei ole.
3
Õppige kliendi nimi. See mitte ainult ei näita neile, et tunnete nende kui inimese vastu kohe huvi, vaid saate neid järgmisel korral nimepidi kutsuda ja panna nad end veelgi rohkem väärtustama. Kui te ei mäleta nimesid hästi, proovige meeldejätmise trikk, nagu mäluseade. Mõelge mõnele muule sõnale, mis kõlab nagu nende nimi, ja looge lause, mis ühendab need kaks omavahel, kuidas see teie jaoks mõttekas on.
4
Õppige ja mäletage midagi nende kohta, mida järgmisel külastusel mainida. Küsimuste esitamine selle kohta, mida ja miks nad vajavad, võib anda teavet nende elu kohta, mida saate järgmisel korral küsida. Kui ostate midagi reisi jaoks, pidage meeles, kuhu nad lähevad, ja küsige järgmisel korral, kuidas nende reis oli. 4. Kui teil on kodutarvete kauplus, küsige projekti kohta, mille jaoks nad materjale ostavad, et saaksite järgmisel korral näha, kuidas läks.
5
Aidake kliendil leida teenus või üksus mujalt, kui te ei saa seda pakkuda. Kliendi suunamine konkurendi juurde näib olevat intuitiivne, kuid see näitab, et nende vajadused on teile olulised.Klientidele rääkimine, kuidas ja kust vajalikku hankida, muudab tõenäolisemaks, et nad külastavad teid uuesti ainult teie aususe pärast.Ühe müügi kaotamine Nüüd ja kliendi lugupidamise saavutamine on palju produktiivsem kui müüa neile toodet või teenust, mis ei vasta nende vajadustele.
6
Hoidke oma ettevõte või tööruum organiseeritud ja kutsuvana. Segatud vahekäigud, aegunud kaup, katkised seadmed ja määrdunud aknad jätavad mulje, et te ei pööra tähelepanu detailidele ega klientide rahulolule. Laske inimestel end teretulnuna tunda, pakkudes puhast ja korrastatud poe või ettevõtte esikülge ning sobivaid silte, et nad saaksid orienteeruda. Laske uksel või aknal eritellimusel valmistatud tervitussilt. Saate tellida sildipoest hea hinnaga ja see näeb palju parem välja kui tavalised sildid “Avatud/Suletud”, mida enamikul ettevõtetel on. Või kasutage oma või mõne tuttava kunstilist võimet, et teha silt käsitsi. külaliste kutsumine oma ettevõttesse.Märkige selgelt tualettruum, kui teil see on, ja veenduge, et see oleks terve päeva puhas. Miski ei lülita kliente välja nagu räpane vannituba.Lisage seintele ja lettidele mõni kapriisne sisustus või ainulaadsed dekoratiivesemed .
7
Looge online-äri. Isegi kui teil on poe või kontoriruum, looge oma ettevõttele veebisait ka juurdepääsu hõlbustamiseks. Kasutage seda tööriistana, et avalikkus saaks teavet oma ettevõtte kohta ja kas tellida tooteid või planeerida kohtumisi. Potentsiaalsed kliendid kasutavad Google’it ja teisi otsingumootoreid, et leida nende läheduses olevaid ettevõtteid ning seejärel otsida Interneti-arvustusi ja hinnanguid, et otsustada, millist neist külastada. Kui teil on kauplus, esitage kindlasti oma veebisaidil juhised oma ettevõtte jaoks. Kaasake kaart või link Google Mapsile, et muuta oma poe esileht hõlpsaks leitavaks.Tehke oma kontaktteave, nagu telefoninumber ja ettevõtte e-posti aadress, väga nähtavaks ja hõlpsasti leitavaks.Pakkuge reaalajas vestluse võimalust veebis ostlevatele klientidele, kes vajavad abi.Paku lihtsat meetodit oma teenuste või toodete kohta e-posti teel saatmiseks ja päringutele viivitamatult vastamiseks.Kui märkimisväärne osa teie klientidest räägib mõnda muud keelt, näiteks hispaania keelt, kaaluge veebisaidi keele muutmise võimaluse rakendamist.
8
Looge tugev meedia kohalolek. Lisaks funktsionaalsele veebisaidile liituge populaarsete sotsiaalmeediaplatvormidega, nagu Facebook, Google+ ja Twitter. Lubage inimestel oma veebilehte oma sõpradega jagada, lihtsalt “meeldib” või kommenteerides teie profiili. Postitage oma lehele ja vastake klientide postitustele või kommentaaridele. Patrull hindab saite, nagu Yelp ja Google, arvustuste saamiseks ning vastab kõikidele kommentaaridele/kriitikale kohe ja avalikult.Postitage alati, kui teil on uudiseid või uusi tooteid. Kliendil on nii lihtne saata link kõigile oma sõpradele, kellest võivad saada ka tulevased kliendid. Vastake kõikidele oma lehe kommentaaridele, olgu need head või halvad. Kui keegi kiidab teie ettevõtet, vastake tänamisega ja väljendage, kuidas teile meeldib teisi teenida. Püüdke mitte kustutada rahulolematute klientide konstruktiivset kriitikat või kommentaare, kui saate nende asemel pöörduda. Tänu võimalusele teha ekraanipilte, edastada postitusi ja kataloogida Twitteri postitusi raamatukogus, ei kao kõik veebi postitatud kunagi tegelikult kuhugi. Kui märkimisväärne osa teie klientidest räägib seda keelt, kaaluge postitamist täiendavas keeles. Paljud ettevõtted, kes seda teevad, otsustavad esitada postituse originaalteksti, millele järgneb tõlge, kõik samas sotsiaalmeediapostituses.
9
Tehke telefonikõned positiivsete ja isikupärastatud kogemustega. Vastake kõnedele ja meilidele viivitamatult ning veenduge, et teie töötajad vastaksid kõikidele klientide küsimustele teie toodete või teenuste kohta. Kõige tähtsam on, et telefonile vastaks inimene, kes räägib selgelt ja arusaadavalt. Paljud ettevõtted tellivad oma klienditeeninduse riikidest, kus inglise keel ei ole emakeel, muutes suhtlemise keerulisemaks. Pikad ooteajad ja/või klientide sundimine järgima mitmeid kõnepostijuhiseid, mis ei pruugi vastata nende küsimustele, on lihtsad viisid potentsiaalsete inimeste võõrandamiseks. klientidele või klientidele. Meilid ja telefonikõned tuleks tagastada ühe tööpäeva jooksul. Kui kavatsete rohkem kui päeva kontorist väljas olla, muutke oma väljaminevat sõnumit selle kajastamiseks.
10
Kasutage tema poole pöördumisel kliendi nime. Kui see potentsiaalne klient või klient leidis teid meili või Interneti-vormi kaudu, on teil tõenäoliselt juba tema nimi. Kui ei, siis küsi neilt seda ja kasuta seda vähemalt korra enne esmase vestluse lõppu.
11
Naeratage oma hääle või keele kaudu. Ka telefoni teel kirjutades või rääkides saavad kliendid aru, kas oled meeldiv inimene või mitte. Veenduge, et teie keel on lugupidav ja otsekohene ning teie toon on optimistlik. Nende toon jäljendab tõenäoliselt teie oma.
12
Käsitlege kõiki kaebusi kohe ja lugupidavalt. Sõna levib kiiresti, eriti meie veebimaailmas, kus kliendid kasutavad sageli Interneti-reitinguid, et valida ettevõte, mida esimest korda külastada.Veendudes, et kliendil pole esimesel suhtlusel küsimusi, võite vältida hilisemaid probleeme.Pidage kriitikat kui võimalust oma teenuseid või tooteid täiustada ja alati klienti tema panuse eest tänada.
13
Tarnige tellitud tooted kiiresti ja spetsiaalses pakendis. Internetist on saanud suur kaupade müügiturg, kuna on mugav igal kellaajal kodust sisseoste teha. Tellimuste võimalikult kiire kohaletoimetamine tagab, et teie klient saab oma tooted kätte enne, kui algse ostja hind kaob. Tellimuste pakkimine dekoratiivpaberisse või ainulaadsel viisil paneb kliendid tundma end erilisena, nagu oleksite investeerinud aega nende õnnelikuks tegemiseks. Võimalusel pakkuge tasuta kohaletoimetamist. See suurendab üldist ostude arvu isegi siis, kui võtate kauba eest sama summa kui kõik teisedki. Kui klient kulutab teatud summa raha või ostab ka seotud kauba, kaaluge eelisjärjekorras või kiirsaadetiste pakkumist. Lihtsalt veenduge, et saaksite kõigepealt kulud hakkama.
14
Täname kliente iga ostu- või teeninduslepingu eest. Helistage neile nädala jooksul pärast ostmist või kohtumist, et tänada ja küsida, kuidas toode või teenus seni toimib. Nii tehes võite saada ka vihjeid selle kohta, mida nad järgmiseks vajada võivad. Kaaluge käsitsi kirjutatud tänukirja saatmist ostud või pikaajalised kliendid ja/või kliendid. Kasutage ilusat märkmekaarti või kirjatarbeid ja allkirjastage see ise.Kui nad kirjutavad teie ettevõtet kiitva arvustuse või soovitavad teid sõbrale, saatke isiklik sõnum, et teda selle eest tänada.Võite jätta kõneposti, mis annab kliendile teada, et olete helistanud ja soovite nendega rääkida, kuid ärge öelge sõnumi peale lihtsalt “aitäh”. See on parimal juhul isikupäratu. Kui teil on suur kliendibaas ja te ei saa füüsiliselt igale inimesele helistamiseks aega võtta, on väiksemate ostude või üksikute teenuste puhul aktsepteeritav meili saatmine. Isikupärastage oma sõnum siiski ja saatke alati käsitsi kirjutatud märge ka suurte ostude või lepingute sõlmimise korral. Jälgige esimest ostu, et olla kindel, et ostja saadud toode vastas tema ootustele. See paneb nad tundma, et olete nende heaolusse investeeritud ja korraldab neile järgmise müügi. Pidage ostude kohta arvestust ja saatke e-kirju klientidele, kes on ostnud sarnaseid tooteid või väljendanud huvi toote või teenuse vastu, kui mõni sarnane toode või versiooniuuendus on saadaval.
15
Pakkumise ja au garantiid. Lihtne tagastamine ja raha tagasi garantii on hea klienditeeninduse tunnused. Mõlemad võivad aidata tekitada kliendis tunde, et olete müüjana huvitatud pikaajalisest suhtest, mitte ainult ühest müügist.
16
Pakkuge lojaalsuspreemiate programmi. Jagage praegusel ja igal järgneval külastusel kasutamiseks preemiakaarte, mida saab pärast teatud arvu oste lunastada tasuta toote või teenuse vastu. Kõige edukamad preemiaprogrammid algavad kunstliku edenemisega, näiteks lisakrediit, kui plaanite kohe järgmise kohtumise, või 2 tasuta krediiti esmakordse ostu puhul. Isegi kui kaardi lunastamiseks vajalikud külastused maksavad kliendile sama palju , töötavad nad tõenäolisemalt lõppeesmärgi poole, kui annate neile edumaa illusiooni. See võib suurendada korduvat äritegevust kuni 82%, kuid ainult siis, kui lisakrediite selgitatakse tänulike žestidena, nagu esmakordsel korral. klientidele või ühekordsele ostjale, kelle soovite tagastada. Püsikliendid tunnevad end olulisena ka pikaajaliselt, pakkudes neile midagi, mida uued kliendid ei saa. Teine võimalus seda teha võib olla boonustoote pakkumine pärast teatud summa kulutamist.
17
Pidage meeles kliendi isiklikke eelistusi ja järgige neid järgmisel korral. Tagasipöörduvale kliendile või kliendile avaldab erilist muljet see, kui mäletate mitte ainult tema nime, vaid ka midagi konkreetset tema viimase külastuse kohta. Kui teate, et restoranikülastaja eelistab akna lähedal asuvat lauda, pakkuge talle naastes selle asemel seda. ootavad, kuni nad seda küsivad. Kliendile, kes eelistab kohvi teele, tuleks järgmisel külastusel pakkuda kohvi, mitte kõigi pakutavate jookide loendit.
18
Koguge klientide e-posti aadresse ja saatke välja perioodiline uudiskiri või e-kiri uute teenuste või toodetega. Kasutage seda masspostitust võimalusena anda oma klientidele teada, et mõtlete endiselt neile ja nende vajadustele. Andke uudiseid või tootevärskendusi, teavitage neid eelseisvatest müügi- või toimumiskuupäevadest ja pakkuge näpunäiteid oma toodetest või teenustest maksimumi saamiseks. Laske oma individualism seda tüüpi massikommunikatsioonis kindlasti esile tuua. Loomulikult ei pea te iga kliendiga isiklikult pöörduma, kuid muutke oma stiil selgelt konkurentide omast erinevaks. Ärge kunagi kasutage klientidega ühenduse võtmiseks automaatseid või rämpspostiga telefonikõnesid. See võib teie ettevõtte kaotada sama kiiresti kui isikupärastatud kõne. Kaasake lõbusaid anekdoote või lühikest isiklikku lugu, et muuta oma tooteteatis või massiline tänamine hooliva ettevõtte omaniku isikupärastatud kirjaks, mitte ainult ettevõtte meiliks.Võtke samme klientide või potentsiaalsete klientide teabe turvalisuse säilitamiseks. See tähendab, et ärge müüge oma klientide nimekirja teistele ja ärge kuritarvitage massimeile. Saatke sõnumeid mitte rohkem kui üks või kaks korda nädalas ja tehke seda ainult siis, kui pakute tõelist kasu.