Kui olete rahulolematu klient, kes soovib raha tagasi saada vigase kauba, vale sisu kohaletoimetamise või kahjustatud kauba eest, võib kaebuse kirjutamine aidata olukorra lahendada. Lihtne kiri, mis kirjeldab selgelt probleemi ja seda, mida ettevõte saab olukorra lahendamiseks teha, on sageli tõhusam kui lihtsalt klienditeenindusele kurtmine.
1
Määrake oma eesmärk. Mida saab ettevõte teha, et teie olukord paremaks muuta? Kas nad on kohustatud olukorra parandama, tagastades teile raha, asendades toote või pakkudes alternatiivset teenust? Enne kirja kirjutamist veenduge, et teie kaebus on õigustatud. Kontrollige kindlasti konkreetse tootega kaasnevaid garantiisid ja garantiisid. Näiteks kui teil on tootele garantii ja olete toote kahjustanud, võite siiski saada raha tagasi või asendada. Kui aga vastutate toote kahjustamise eest (näiteks selle põrandale kukkumise eest) ja sellel ei olnud garantiid, peate võib-olla lihtsalt selle kahjuks tunnistama ja edasi liikuma. Kui te pole ostuga rahul vaja kodus kokku panna (nt mööbel), kontrollige, kas olete järginud kõiki juhiseid. Mõnel juhul võib juhtuda, et jätsite sammu vahele ja pole seda lihtsalt õigesti seadistanud. Saate selles küsimuses abi saamiseks helistada ka klienditeenindusse. Kui toodet müüakse “sellisel kujul”, on raha tagasi saamine keeruline või võimatu, kuna tarbija võtab endale kõik riskid, mis võivad kaasneda ostuga, millel on märge “sellisena”. â€
2
Mõelge välja, kelle poole pöörduda. Kui olete veendunud, et kaebus on vajalik, peate välja selgitama, kellele oma kaebus kirjutada. Kui kaebustega tegeleb konkreetne osakond või isik, soovite olla kindel, et teie kaebus jõuab otse neile, et tagada kiire tähelepanu. Kui taotlete suurelt ettevõttelt raha tagasi, peaksite esmalt helistama klienditeenindusse ja rääkima neile oma muredest. . Kui nad ei saa teie kaebust rahuldavalt käsitleda, küsige oma kirja jaoks sobiva isiku või osakonna nime ja postiaadressi. Kui teil on tegemist väiksema ettevõtte või kauplusega, vaadake kontaktteabe saamiseks kviitungit või ostutellimust. Saatke oma kiri kviitungil märgitud isikule või aadressile. Kui teie kviitungil pole teavet, helistage poodi või vaadake veebisaidilt teavet tagasimaksete ja tagastuste kohta. Kui otsite kontaktteavet võrgust, leiate klienditeeninduse numbri tavaliselt veebisaidi lehe allservast või klõpsates nuppu link, mis ütleb “Võtke meiega ühendust” või “Kontaktandmed”. Veebisaitidel on tavaliselt lehe ülaosas ka otsinguriba, nii et saate otsida “klienditeenindus” või “kontaktteave”.
3
Koguge oma materjalid kokku. Oma murele adekvaatse lahendamise võimaluse maksimeerimiseks peaksite koguma kirjale kaasamiseks võimalikult palju dokumente. Esitage kõigi kviitungite, arvete, ostutellimuste või muude tõendavate dokumentide koopiad. Dokumentides peaks olema kirjas ostukuupäev, kauba või teenuse maksumus ja makseteave. Kui olete juba rääkinud klienditeenindusega ja nad ei suutnud teie probleemi lahendada, kirjutage üles nende nimi ning kõne kuupäev ja kellaaeg. . Seejärel saate lisada selle teabe oma kirja tõendina, et olete juba püüdnud olukorda lahendada, kuid pidite kirjutama kaebuse kirja.
4
Lugege teisi näidiskirju. Teiste kaebuste näidiskirjade lugemine annab teile aimu, kuidas oma kirja vormindada, ja need võivad anda teile ka aimu veenvast sõnastusest, mida saate enda huvides kasutada. Näidiskirjade otsimiseks saate Internetist sirvida. Allpool on üks näide, kuid pidage meeles, et see on ainult mall ja peaksite kirjutama oma kirja, milles kirjeldatakse teie konkreetset olukorda.Tagastusaadress ja kuupäev, keda see puudutada võib: Kirjutan teie veebisaidilt ostetud lambi kohta. Olen ostnud teie veebisaidi kaudu muid majapidamistarbeid ja olen alati olnud rahul teie kiire kohaletoimetamise ja varasemate esemete kvaliteediga. Seda konkreetset tellimust saades avastasin aga, et lambi alus oli puudu ja seetõttu ei saanud oma lampi õigesti seadistada. Soovin raha täielikku tagastamist või vahetust toimiva lambi vastu. Olen varem teie veebisaidi kaudu ostnud muid tooteid ja siiani olnud alati rahulolev klient. Lisatud on minu ostutõend. Usun, et vastate sellele küsimusele kiiresti. Tänan teid aja eest. Lugupidamisega John Doe
5
Alusta positiivsest. Isegi kui olete ärritunud, peaksite oma kirja alustama positiivselt. Võite märkida, et olete püsiklient või olete nende teenuseid varem hinnanud. Viha kipub olema vastupidine ja varjatud oht kaotada muidu rahulolev klient motiveerib ettevõtet sageli teie kaebusega tegelema. Üks lähenemisviis võib olla “nõrga kurjaga kiitmine” või kõigepealt kiitmine ja seejärel kaebamine. Näiteks võite alustada teie kiri, öeldes: “Teie ettevõtte pikaajalise kliendina avaldavad mulle teie teenused tavaliselt muljet. Kahjuks ei saa ma enam väita, et see nii on, kuna viimane teenus, mille sain, oli äärmiselt ebarahuldav.â€Kui olete esmaklient, võite alustada toote või teenuse positiivse aspekti väljatoomisest või oma enda rõhutamisest. põnevust. Avarea näide on järgmine: “Mul oli hea meel teie teenuseid proovida” või “Teie toodet soovitasid mitmed sõbrad, kuid ma olin lõpuks pettunud.”
6
Täpsustage kõik olulised üksikasjad. See samm on eriti oluline, kui kirjutate suuremale ettevõttele, kellel võib olla probleeme teie konkreetse tehingu tuvastamisega. Oluline teave võib sisaldada tellimuste numbreid, klientide isikuandmeid või numbreid või nende inimeste nimesid, kellega rääkisite. Hoidke alles kõik kviitungid, meilid või muud tõendid varasemate suhtluste kohta, kuna ettevõte võib nõuda nende materjalide esitamist teie kaebuse lahendamiseks. Alati, kui räägite klienditeenindajaga, küsige kindlasti tema nime ja kirjutage see üles, et saaksite neile oma kirjas viidata kui täiendavat tõendit enne kirja kirjutamist tehtud toimingute kohta.
7
Väljendage oma kaebust selgelt ja lühidalt. Esitage üksikasjad oma rahulolematuse kohta ostu või üldise kogemusega. Kirjutage ootamatutest raskustest või kauba kahjustumisest. Näiteks selle asemel, et lihtsalt kirjutada, et saite kahjustatud eseme, selgitage täpselt, kuidas kaup sai kahjustada, ja selgitage ka, miks kahju ei ole teie süü. Nii saate ennetavalt tõrjuda kõik ettevõtte katsed teid kahju tekitamises süüdistada. Kirjelduse näidis võiks olla järgmine: “Avasin oma ostu sisaldava pakendi ja avastasin, et selle tükid olid ära murdunud, kuna puudus vahtpolüstürool või vahtpolüstürool. muud pakkematerjalid kauba kaitsmiseks saatmise ajal.â€Kui kaebate selle üle, et te pole kaupa saanud või teenus on puudulik, lisage mis tahes üksikasjad, mis teile meelde tulevad, et selgitada, miks ettevõte on süüdi. Näiteks võite võiks kirjutada: “Mulle öeldi, et olen kella 12 ja 18 ajal kodus, kuid teenindajad ei saabunud kunagi ja minult võeti teenuse eest ikkagi tasu. Ma ei tohiks eeldada, et ma maksan teenuse eest, mida ma pole kunagi saanud.â€
8
Täpsustage, mida soovite. Märkige selgelt, kas soovite raha tagasi, asendust või muud, mida peate õigeks hüvitiseks. Oma ootuste selgeks tegemine aitab ettevõttel teada, mida nad saavad teha, et muuta teid rahulolevaks kliendiks. Rahulolematusest kirjutades kipuvad paljud inimesed unustama kirjades konkreetset hüvitist küsida. Pidage meeles, et teie lõppeesmärk on hüvitise saamine, mitte ainult väljavool.
9
Määrake ajakava, mille jooksul ootate mõistlikku vastust. Pidage meeles, et mõnel ettevõttel võib vastamine võtta kauem aega, eriti kui tegemist on väiksema ettevõttega, millel ei ole spetsiaalset osakonda, mis tegeleks klientide kaebustega. Mõned suuremad ettevõtted võivad oma veebisaidile kirjutada eeskirjad, mis annavad teile teada, kui kaua peaksite ootama vastust ootama. Kui te aga ei leia teavet selle kohta, milline on mõistlik ooteaeg, proovige helistada klienditeenindusele või ettevõtte omanikele (kui tegemist on väiksema ettevõttega). Kui te ei saa kellegagi ühendust võtta, oodake vastust kahe nädala kuni kuu vahel.
10
Lõpetage kiri kõige olulisemate punktidega. Soovite kirja lõpetada lühikese avaldusega, milles rõhutate veel kord teie huvi mõlemat poolt rahuldava lahenduseni jõudmise vastu. Hoidke kiri võimalikult otsene ja lühike (üks leht on ideaalne), kuna ettevõtted võivad liiga pikki kirju ignoreerida. Kasutage seadust enda huvides. Üks viis kirja sulgemiseks on ettevõttele teie kui tarbija õigusi meelde tuletada. Üks üha enam tunnustatud tarbijaõigus on õigus olla ära kuulatud, mis tähendab, et tarbijate muresid ja huve tuleb ära kuulata ja kaitsta. Kui tuletate ettevõttele meelde, et seadus on teie poolel, julgustab teda teie mure kiiresti ja rahuldavalt lahendama, et vältida võimalikku õiguslikku võitlust. Teie kirja võimalik järeldus võib olla järgmine: “Arvestades, et sain uhiuue kauba katkiselt/ mitterahuldavas seisukorras minu enda süül ootan raha kiiret ja täielikku tagasimaksmist Tarbijana on minu seaduslik õigus saada ostetu töökorras ja kui seda ei juhtu, siis minu makse täielikult tagastada. â€
11
Lisage kindlasti täielik kontaktteave. Teie kirjaga tutvumine ja tagastamisaadressi lisamine koos kontonumbrite ja muu kasuliku teabega on ülioluline. Kui te ei esita piisavalt teavet, ei pruugi ettevõttel olla enam võimalust teile vastata. Kirja allkirjastamisel kirjutage alla oma täielik telefoninumber, e-posti aadress ja kodune aadress. Nii ei jää ettevõttel vabandust mitte võtta teiega ühendust neile sobival viisil.
12
Vormindage oma kiri ametlike kirjajuhistega. Ametlikud kirjad sisaldavad kontaktteavet, ametlikku tervitust ja professionaalset tooni.Kirja sulgemisel kirjutage enne oma nime kirjutamist “Lugupidamisega” või samasugune ametlik avaldus. Ärge lisage järelsõnu, mis on üldjuhul sobivad mitteametlikes kirjades. Samuti peaks kogu edastatav teave olema juba kirja sisus, nii et järelsõna ei peaks olema vajalik.
13
Kirjutage kiri pigem varem kui hiljem. Mida kauem ootate, seda väiksem on tõenäosus, et ettevõte teie kaebusega tegeleb. Kirjutage ja saatke oma kiri kohe, kui otsustate, et olete tehingu või toodete või teenuste tarnimisega rahul.
14
Säilitage kirja koopia ja kogu ettevõttele saadetud teave. Ettevõttega lepingute sõlmimiseks rääkides võite sellele eksemplarile tagasi pöörduda. Kui saate vastuseks vormikirja, ärge heitke meelt. Selle asemel helistage klienditeenindusse või kellelegi, kellega enne kirja kirjutamist rääkisite, et anda neile teada, et te pole nende laoseisuga rahul ja soovite, et nad teie kaebust uuesti hindaksid. Mõnikord eeldavad ettevõtted, et kliendid lihtsalt loobuvad, kui nad on vormikirja saanud, kuid kui te jätkate kära tõstmist, võtavad nad teie muret tõsisemalt.
15
Jääge viisakaks ja professionaalseks. Kui te ei saavuta kohe soovitud tulemust, ärge laske oma frustratsioonil endast võitu saada. Sarkastiline või vihane olemine muudab need, kellega suhtlete, vähem innukalt probleemi lahendamisele kaasa aitama.