Enamik inimesi, kes töötavad mõnes klienditeeninduses, on mingil hetkel kokku puutunud ebaviisaka kliendiga. Mõnikord kaotavad kliendid töötajaga kannatuse, mõni klient on olukorrast tulenevate ebamugavuste pärast pettunud ja mõni klient on lihtsalt ebaviisakas. Olenemata sellest, kas kliendi käitumine oli õigustatud või mitte, võib töötajate ebaviisakas käitumine tekitada tohutut stressi. Teadmine, kuidas ebaviisaka kliendiga pingelist olukorda leevendada, aitab teil end tööl õnnelikumalt ja mugavamalt tunda, olenemata teie ametist.
1
Jää rahulikuks. Klienditeeninduse reegel number üks on, et kliendiga ei tohi kunagi närvi minna, ükskõik kui ebaviisakas see inimene ka ei oleks. Kui kaotate oma meelerahu kliendi suhtes, see ainult süvendab olukorda ja võib kiiresti lõppeda teie töö lõpetamisega. Hingake sügavalt sisse, tõmmates õhku rindkere asemel diafragmast sisse ja välja. Maost võetud sügavad hingetõmbed aitavad kehal lõõgastuda isegi stressirohketes olukordades. Kujutage ette midagi lõõgastavat. See võib olla koht, kus olete viibinud, või täiesti väljamõeldud olukord, kuid mõne koha või millegi visualiseerimine, mis aitab teil lõõgastuda, võib teie võidumõtteid rahustada ja aidata teil rahulikuks jääda.
2
Ärge võtke solvanguid isiklikult. See võib mõne inimese jaoks olla keeruline, eriti neile, kes kipuvad kriitikat omaks võtma. Peamine on meeles pidada, et hoolimata sellest, mida klient tegelikult ütleb, pole tema probleemi tegelik põhjus teie kui inimesega midagi pistmist. Tõenäoliselt on ta ostetud toote või teenuse pärast, mida ta ootas, ärritunud. On täiesti võimalik, et kliendil olid alustuseks ebamõistlikud ootused või tehti mõni lihtne viga, mis teda hetkeks häiris. Keskenduge probleemi lahendamisele, mitte keskenduge haiget või solvamisele. Korrake enda jaoks rahustavat mantrat sisemiselt. Miski, mis aitaks teid keskenduda ja hoiab teid rahulikuna, oleks võtmetähtsusega. Proovige endamisi mõelda: “See pole minu süü. Ta ei ole minu peale vihane ja see pole minu pärast.” See võib aidata teile meelde tuletada, et te pole ilmtingimata midagi valesti teinud ja kliendi tuju läheb lõpuks üle.
3
Kuulake ja õppige, mis on tegelik probleem. Kui klient on teie vastu ebaviisakas, on võimalik, et teie või teie töökaaslane tegid vea. Või ei saanud klient midagi, mida ta pidi saama. Olenemata sellest, kas kliendi käitumine on olukorrale sobiv või mitte, on oluline kuulata ja püüda mõista, milline see tegelik olukord on. Võib olla raske kuulata, kuidas vihane klient karjub teile roppusi, kuid kogu selle viha all on probleem, mille tõenäoliselt saate teie või teie töökaaslane lahendada. Häälestage kliendi halb suhtumine ja kõrvaldage probleem, mis tema halba käitumist põhjustab. Selle asemel, et teha avaldusi selle probleemi kohta, jääge küsimuste esitamise juurde. See näitab kliendile, et te ei ole tema kaebusele vastu, ja teie küsimustele vastates võib ta aru saada, et tegemist on mingi arusaamatusega. Püüdke ignoreerida kõiki solvavaid või ebaviisakaid asju, mida klient ütleb, ja keskenduge milline on tema tegelik kaebus. Kui ta ei esita oma kaebust selgelt, küsige temalt viisakalt, kuid kindlalt: “Härra, ma ei jälgi, milles asi on. Mida ma saan teid täna aidata?” Proovige küsida midagi sellist: “Millised olid teie ootused? ” ja järgige seda küsimust viisaka “Miks teil sellised ootused olid?” Seda tuleks teha ettevaatlikult, sest nende küsimuste esitamine ilma rahuliku ja viisaka hääletooniga võib tunduda tüütu. Kuid need küsimused võivad aidata jõuda probleemi juurteni – näiteks võib-olla luges klient reklaami valesti või sai pakutavast valesti aru. Võimalik, et peate esitama oma seisukoha põhjuse. See on hea, kuid veenduge, et jääte probleemi ja oma arutluskäigu juurde, ilma klienti või tema loogikat ründamata. Tema loogika või iseloomu kahtluse alla seadmine ainult süvendab olukorda ja muudab temaga toimetuleku raskemaks.
4
Rääkige madalalt ja aeglaselt. Kui klient muutub üha vihasemaks, proovige häält madalamaks muuta ja rääkida aeglasemalt. Sellel võib olla mõnevõrra rahustav mõju ja see annab kliendile ka teada, et olete kindel ja professionaalne. Oluline on teadlikult jälgida oma tooni ja helitugevust, sest kui lasete end kliendi peale vihaseks ajada, teeb see asja ainult hullemaks. Kui teie kirjavahetus kliendiga toimub meili teel, võtke enne kliendile vastamist mõni hetk aega, et keskenduda. meili. Hingake paar korda sügavalt sisse, keskenduge millelegi, mis teid õnnelikuks teeb, ja koostage meil alles pärast seda, kui olete end kokku võtnud.
5
Tunne kliendile kaasa. Ebaviisaka või isegi agressiivse inimese suhtes võib olla raske kaasa tunda, kuid see on parim taktika. See näitab kliendile, et te ei ürita tema kogemust rikkuda, ja annab talle teada, et olete nõus temaga probleemi lahendamiseks koostööd tegema. See võib aidata leevendada kahtlemata pingelist olukorda teie ja kliendi vahel. Andke kliendile teada, et saate aru, mida ta tunneb ja miks ta on ärritunud. Proovige öelda midagi sellist: “Ma saan aru, miks te olete ärritunud, söör. See kõlab väga masendav olukord.”
6
Pane end kliendi kingadesse. Kuigi te ei pea olukorda kliendi vaatevinklist ette kujutama, võib sellest abi olla. Vähemalt peaksite kliendile olukorrast suuliselt kokku võtma, rääkides tema vaatenurgast, et näidata kliendile, et olete tema poolel. Öelge midagi sellist: “Olgu, härra, lihtsalt selleks, et ma saan aru… ” ja seejärel korrake seda, mida klient teile on öelnud. See annab kliendile delikaatselt teada, et usaldate tema versiooni sündmustest ja võtate juhtunut väga tõsiselt.
7
Vabandage viisakalt kliendi ees. Kui olete kindlaks teinud, mille pärast klient tegelikult ärritub, ja teinud temaga olukorra uuesti kokku, vabandage talle viisakalt. Pole tähtis, kas arvate, et klient väärib vabandust. Olukorra tegelikkus on see, et te ei saa olukorda leevendada ilma vabandamata ja olukorra parandamiseks pingutamata. Proovige öelda midagi sellist: “Vabandan ebamugavuste pärast, söör. Lubage mul näha, mida saame teha hoolitsege selle probleemi eest teie eest.”
8
Ära tagane. Kui klient eksib ja käitub ebamõistlikult, peaksite siiski vabandama võimalike ebamugavuste pärast, kuid peate võib-olla jääma endale kindlaks, et klient ei jookseks üle teie. Kasutage kindlaid, kuid viisakaid fraase, näiteks “Palun lubage mul lõpetage,” “See ei olnud minu küsimus” või “Ma ei öelnud seda.” Kui suhtlete meili teel ja klient ignoreerib midagi, mida olete juba öelnud, proovige seda uuesti öelda või öelge midagi kindlat, kuid viisakat, näiteks “Härra, ma olen seda küsimust teie jaoks juba käsitlenud. Kas saan täna veel midagi teha, et teid aidata?”
9
Tunnista, kui sa ei saa midagi teha. Vihane klient jätkab suure tõenäosusega tegutsemist seni, kuni ta arvab, et tema käitumine muudab tulemust. Kui teie või teie töökaaslased ei saa midagi teha, andke sellest kliendile teada. Olge viisakas, kuid kindel – öelge midagi sellist: “Ma mõistan teie pettumust ja mul on väga kahju, kuid me ei saa probleemiga midagi ette võtta.” Ta võib rohkem ärrituda, kuid tõenäoliselt mõistab ta, et ta on lüüa saanud, ja lahkub pärast seda, kui ta tunneb, et on oma sõna öelnud.
10
Kui on lihtne lahendus, võtke see vastu. Kui teil on volitus anda klientidele raha tagasi või vahetada mitterahuldava toote vastu, tehke seda. See teeb kliendi õnnelikuks ja vähendab teie potentsiaalset stressi. Sageli on kõige lihtsam lahendus kõigile asjaosalistele kõige soovitavam lahendus. Võib-olla võiksite küsida kliendilt, mida ta sooviks, et te teeksite probleemi lahendamiseks. Kuid pidage meeles, et kui klient on endiselt pahatahtlik või ebamõistlik, ei pruugi ta olla valmis pakkuma mõistlikku ja praktilist lahendust.
11
Otsige kirjalikke avaldusi. Kui kliendil on ostuga probleeme, paluge näha tema kviitungit. Või kui klient esitab nõudeid, mis on vastuolus tema allkirjastatud lepinguga, võite talle lepingut näidata. Olenemata olukorrast võib teatud tüüpi dokumentide või tõendite olemasolu aidata teil vihase kliendi nõudmised kiiresti sulgeda, kui ta on ebamõistlik. Kui teie kirjavahetus kliendiga toimub mitme meili teel, võite saata talle tõendi lepingu või kokkuleppe või suunake ta lihtsalt varasemale e-kirjale, kui mõnes varasemas kirjavahetuses käsitletud probleemi käsitleti.
12
Konsulteerige juhiga. Kui teil ei ole õigust tagasimakseid või vahetusi anda või kui olete kindel, et see oleks antud juhul vastuolus teie ettevõtte poliitikaga, rääkige oma juhendajaga. Peaksite juhendajale ka teatama, kui klient muutub vihaseks või ebamõistlikuks, sest halduril võib tekkida vajadus sekkuda, enne kui asjad eskaleeruvad. Andke oma juhendajale teada, millised on kliendi kaebused, millest probleem näib olevat põhjustatud, ja mainige, et klient oli raske.Teie juhendaja võib anda teile juhiseid, kuidas edasi tegutseda, või ta võib pakkuda, et astub sisse ja räägib kliendiga ise. Vähemalt peaks teie juhendaja aitama teil välja töötada probleemile mõistliku lahenduse, ideaaljuhul sellise, mis rahuldaks kõiki osapooli.
13
Hingake hinge, kui see on läbi. Kui olukord on lahendatud või vähemalt leevendatud, on oluline teha väike paus (kui teie töö seda võimaldab). Astuge õue värsket õhku nautima, võtke tass kohvi või teed või minge lihtsalt pesuruumi ja piserdage oma näole jahedat vett. Ükskõik, millise strateegia valite, on oluline, et annaksite endale pärast pingelist ja potentsiaalselt häirivat olukorda veidi aega jahtuda ja lõõgastuda.
14
Töötage asjadel minna laskmisega. Pärast pingelist olukorda, näiteks ebaviisaka kliendiga suhtlemist, võite tunda kiusatust rääkida sellest kliendist koju jõudes teistele töökaaslastele või isegi sõpradele või perele. Kuid eksperdid hoiatavad, et häiriva olukorra väljaütlemine võib aja jooksul muutuda üsna kahjulikuks, kui teete seda sageli. Ehkki see pakub lühiajalist lõõgastumis- ja rahuloluperioodi, võib sellest õhkutõusmisest või räuskamisest aja jooksul saada tahtmatult teie aju eelistatud viis stressi ja vihaga toimetulemiseks. See võib muutuda teie jaoks ebatervislikuks ja teie sõpradele, perekonnale ja töökaaslastele pettumust valmistavaks. Mõelge enda kohta positiivsetele mõtetele. Laske endal end hästi tunda, kui olete stressirohke olukorra leevendanud, kaotamata rahulikkust. Eemaldage enesekindlus, vaadates fakte. See võib olla keeruline, kuid oluline on end võrrandist välja võtta ja veel kord tõdeda, et klient ei olnud ilmtingimata sinu peale vihane ja tõenäoliselt ei mõelnud see öelduna midagi ebaviisakat. See klient oli olukorrast lihtsalt ärritunud ja teie sattusite risttulesse.
15
Töötage tulevaste probleemide ennetamiseks. Küsige endalt ausalt, kas probleemi vältimiseks oleks saanud midagi teisiti teha või mitte. Ärge ärritage end selle pärast, vaid tehke kindlaks, kas teie või teie töökaaslased oleksid võinud midagi teisiti teha. Seejärel kasutage ebameeldivat vastasseisu õppekogemusena. Sa mõistsid probleemi edukalt, lahendasid selle ja lahendasid selle – see on midagi, mida tasub tunda. Järgmine kord on see lihtsam ja teate, kuidas ebameeldivaid kliente hallata.