Kui töötate klienditeeninduses või omate ettevõtet, peate aeg-ajalt vastu võtma vihaste klientide kõnesid. See, kuidas te neid kõnesid käsitlete, võib määrata teile saadavate arvustuste kvaliteedi ja teie ettevõtte edu. Kõige tähtsam on jääda rahulikuks. Laske neid enne lahenduste pakkumist tunda, et neid kuulatakse. Kui kliendi viha on kontrolli alt väljumas, proovige teda maha rahustada, kuid tea, millal eemalduda.
1
Ärge reageerige. Rahuliku hoidmine on võtmetähtsusega; reaktsioonid, nagu ärevus või viha – kuigi loomulikud – muudavad asja hullemaks. Kui klient näeb sind rahuliku ja professionaalsena, kipub klient sinu reaktsiooni “peegeldama”. Proovige keskenduda oma hingamisele, hingates sügavalt ja rahulikult. Ärge olge aga selge, kui hingate tugevalt – see võib tunduda jube või ohkamisena.
2
Luba õhutus. Laske vihasel kliendil oma probleemid läbi rääkida ja selgitada kõiki põhjuseid, miks ta on õnnetu. Ärge katkestage. Kui teil on küsimus, oodake, kuni inimene on selle esitamisega lõpetanud. Olge kannatlik. See võib kliendilt aega võtta. Ärge vaidlege, vaidlege vastu ega astuge muul viisil tüli, isegi kui klient eksib ilmselgelt. See on eriti oluline vihaste klientide käsitlemisel kõnekeskuses, kasutajatoes või muus sarnases keskkonnas. Kui klient tunneb end ära kuulatud, on see sageli suhtluse kõige olulisem osa. Kliendid muutuvad sageli lõpuks palju meeldivamaks lihtsalt seetõ