ITIL®-i teeninduskeskus viitab infotehnoloogia (IT) kasutajatoele või kasutajaprobleemide lahendamisele ühele kontaktpunktile, mida juhitakse ITIL®-i parimate tavade standardite kohaselt. Tuntud ka kui ITIL® kasutajatugi, on selline teenus tavaliselt esimene kontaktpunkt, mis IT-teenuse kasutajal probleemi ilmnemisel IT-osakonna või teenusepakkujaga ühendust võtab. ITIL® tähistab IT Infrastructure Library. See on populaarne IT-teenuste haldamise lähenemisviis, mis pärineb Ühendkuningriigist, kuid mida kasutatakse kogu maailmas. ITIL® on Ühendkuningriigi Valitsuse Kaubandusameti (OGC) registreeritud kaubamärk.
ITIL®-i protsessi toetatud parimate tavade kohaselt on ITIL®-i teenuse kasutajatoe tüüpilisteks eesmärkideks tavaliselt pakkuda kasutajatele ühtset kontaktpunkti (SPOC) ning seejärel taastada normaalsed toimingud ja teenus minimaalse mõjuga. kasutaja või klient. Selle saavutamiseks on tavaliselt oluline dokumenteeritud äriprioriteedid ja kokkulepitud teenusetasemed. ITIL®-i teeninduslaua loomise ajendiks on sageli kulu. Hästi juhitud ITIL®-i teeninduslaud võib pakkuda üldist kulude kokkuhoidu tänu üheainsa kontaktpunkti mugavusele ja IT-probleemide võimalikult tõhusale lahendamisele saavutatavale säästule. Selline kasutajatugi võimaldab sageli IT-teenusel maksimeerida vähem kuluka personali kasutamist ja viia keerulisemad probleemid ainult kallilt koolitatud tehnikute kätte.
ITIL®-i teeninduslaudu on mitut tüüpi ja need liigitatakse sageli selle järgi, millisel tasemel kõnede käsitlemist kasutajatoe rolli raames teostatakse. Näiteks võib kõnekeskuse töölaud teostada ainult kõnede logimist, edastades kõik kõned lahendamiseks ja edasiseks töötlemiseks teistele meeskondadele. Kvalifitseerimata teeninduskeskus logib tõenäoliselt kõnesid, saadab kõnesid lahenduse leidmiseks edasi, jälgib juhtumeid ja annab kasutajatele tagasisidet. Kvalifitseeritud teeninduslauas lahendab tõenäoliselt suurema osa kõnedest teeninduskeskuse meeskond ja ainult keerulised kõned edastatakse teise osakonda. Asjatundlik teeninduskeskus hõlmab sageli kogu intsidentide haldamise elutsüklit, kusjuures peaaegu kõik kõned lahendatakse ITIL®-i teeninduslauas.
ITIL®-i tarkvaraprotsess tuvastab kasutajatoe teenuse jaoks mitmeid edutegureid. Tugevalt rõhutatakse ettevõtte ja klientide vajaduste selge mõistmise tähtsust. ITIL®-i teeninduslaua eesmärgid ja eesmärgid peaksid olema selgelt määratletud. Samuti on soovitatav investeerida ja koolitada ITIL® teeninduskeskuse töötajaid.